му, щоб виявити найбільш перспективні напрямки вдосконалення національного ринку послуг в Російській Федерації з метою поліпшення стану економіки та найбільш сприятливих умов співіснування на міжнародній арені з іншими країнами.
1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОСОБЛИВОСТЕЙ ПОСЛУГ ЯК ОБ'ЄКТА МІЖНАРОДНОЇ ТОРГІВЛІ
. 1 Поняття і сутність послуг, їх види, особливості і відмінності від інших об'єктів міжнародної торгівлі
У ринковій економіці послуги є повноправним об'єктом купівлі-продажу. Особливо важлива роль послуг в економіці обумовлена ??наступними чинниками:
· високою прибутковістю (ліквідністю) послуг, які, як правило, споживаються в момент їх виробництва;
· відносно невисокою матеріаломісткістю (включаючи так звані нематеріальні послуги), що збільшує обсяг доданої вартості, а, отже, національний дохід;
· коротким терміном отримання плати за представлені послуги.
Ринок послуг, на відміну від ринку товарів, характеризується великими динамізмом і гнучкістю. Це пояснюється тим, що швидкість обороту капіталу в сфері послуг вище, ніж у виробничих галузях, і для організації бізнесу послуг потрібно значно менше первісного капіталу, ніж в інших секторах економіки.
Умова залучення цільового сегмента до споживання послуг фірми на міжнародному ринку і забезпечення її конкурентоспроможності - це, насамперед, задоволення очікувань споживачів щодо якості послуги. Очікування споживачів формуються під впливом їх минулого досвіду, чуток і реклами. Споживачі вибирають продавця послуги і після її подання порівнюють власні враження та очікування. Якщо враження про наданій послузі не відповідають очікуваному уявленню, споживач втрачає інтерес до продавця послуги, в іншому випадку він схильний знову скористатися пропонованою послугою [10].
У загальному випадку послуга є товаром, але має певні особливості. Послуга - це будь-яка діяльність або благо, які одна сторона може запропонувати іншій. При цьому вона є невловимою і не призводить до оволодіння власністю. Для відмінності між товаром відчутним і послугою введено поняття континуум товар-послуга raquo ;, тобто безліч варіантів комбінацій, починаючи від переваги товару (продукти, автомобілі) і закінчуючи переважанням послуги (консультування, навчання) [20].
Послуг притаманні характеристики:
невідчутність послуги означає, що її не можна продемонструвати, побачити, зберігати, упаковувати, оскільки вона носить нематеріальний характер. У зв'язку з цим виникають проблеми покупця (труднощі оцінки послуги до її придбання) і продавця (складність демонстрації послуги);
невіддільність послуг означає, що послуги не можна відокремити від їхнього джерела. При цьому взаємодія постачальника і покупця є особливим аспектом маркетингу послуг. Характерною особливістю невіддільності послуг є присутність у процесі їх надання інших споживачів (послуги авіакомпаній, концертні, ресторанні послуги), що може знизити їх якість;
непостійність якості послуг визначається тим, що якість залежить від того, хто їх надає, в який час і в якому місці. Організації сфери послуг вживають різні заходи з контролю якості (відбір і навчання персоналу, впровадження сучасних технологій);
недовговічність послуги означає, що послуги не можна зберігати з метою подальшого продажу або використання. Для зміцнення іміджу і привабливості фірми послуг використовують різні методи, наприклад заохочення споживачів до повторного надання послуги (авіакомпанії), створення членських клубів, поширення дисконтних карт [21].
У сфері послуг виділяють три види маркетингу:
зовнішній визначає взаємовідносини фірми і споживачів;
інтерактивний припускає, що сприймається якість послуг в значній мірі залежить від якості взаємодії покупця з продавцем;
внутрішній визначає взаємовідносини продавців і фірми.
Внутрішній маркетинг повинен передувати зовнішньому, так як немає сенсу рекламувати чудову якість послуги доти, поки персонал не зможе його забезпечити. Щоб виміряти якість послуги, продавець повинен визначити, яким чином споживачі сприймають якість. Для поліпшення якості маркетологам послуг слід проаналізувати ключові критерії, використовувані споживачами для вимірювання якості і очікування цільової аудиторії. До них відносяться:
ступінь доступності послуги, тобто наскільки просто отримати доступ до неї;
репутація (імідж) компанії;
знання продавця послуг, тобто чи дійсно продавець розуміє потреби клієнтів;
надійність...
