послуги, тобто наскільки послуга послідовна і надійна;
безпеку означає, що виробництво і споживання послуги не пов'язані з ризиком (косметичні операції, послуги атракціонів);
компетенція персоналу передбачає наявність у співробітників фірми послуг відповідної кваліфікації;
рівень комунікації визначає, наскільки добре компанія донесла до споживача суть послуги;
ввічливість, тобто наскільки співробітники ввічливі, тактовні і уважні;
реакція співробітників - чи виявляють співробітники фірми послуг бажання і здатність швидко і якісно надати послугу;
відчутні чинники визначають зовнішній вигляд співробітників і обстановку офісу фірми послуг. Перші п'ять факторів пов'язані з якістю послуги, а останні п'ять - з якістю її надання.
Зростаючі витрати змушують організації сфери послуг підвищувати рівень продуктивності [18].
Визначимо можливі шляхи підвищення продуктивності послуг:
краще навчати співробітників або наймати нових, які будуть працювати краще за ту ж плату;
збільшити кількість послуг на шкоду якості (прийом лікаря);
индустриализировать послугу, встановлюючи додаткове обладнання та стандартизуючи виробництво ( Макдональдс використовує конвеєрний спосіб виробництва послуги);
підвищити ефективність послуги (відучення від тютюнопаління знижує потребу в подальшому дорогому лікуванні);
заохочувати споживачів до заміни праці службовців власним (шведський стіл, автоматичні паркувальні лічильники);
в умовах коливання попиту збільшити гнучкість, тобто здатність змінювати виробничі потужності (найняти тимчасових працівників) або величину попиту (диференціювання ціни, заохочення споживачів у непікові періоди) [28].
До основних видів послуг можна віднести:
· туристичні
· інформаційні
· комерційні
· банківські
· страхові
· фінансові
· інжинірингові
· консалтингові та ін.
У Системі національних рахунків послуги підрозділяються на споживчі (туризм, готельні послуги), соціальні (освіта, медицина), виробничі (інжиніринг, консалтинг, фінансові і кредитні послуги), розподільчі (торгові, транспортні, фрахтові).
У свою чергу міжнародні послуги можуть бути факторні (disembodied) - це послуги, пов'язані з перетином кордону, а також класичні послуги з надання капіталу, у сфері туризму, освіти, медицини, і не факторні (splintered, separated), для яких характерне просторове розділення виробника і споживача (фільми, патенти, видавнича діяльність).
За формами реалізації послуги можуть бути поділені на чотири основні групи в залежності від знаходження виробника і споживача в момент її споживання:
. Послуга пропонується на території її споживання. Прикладом такого переміщення є міграція робочої сили капіталу - мережа ресторанів Макдональдс raquo ;, банківські та страхові послуги, які пов'язані з відкриттям дочірніх відділень, філій за кордоном і обслуговуванням клієнтів на їх території.
. Послуга споживається за кордоном, що зумовлює переміщення споживача послуги. Прикладом може виступати туризм, коли туристи виїжджають за кордон для відпочинку, розваг, ділових зустрічей і т.д .; обслуговування суден, літаків, яке відбувається в іноземних портах і аеропортах; медичне обслуговування - проведення курсу лікування, операцій в закордонних клініках, лікарнях; освіту - навчання в зарубіжних університетах, коледжах.
. Послуга пропонується і на території її споживання і за кордоном. Наприклад, читання лекцій професорами університетів, гастролі театрів, артистів.
. Послуга не переміщається з країни в країну. У таку групу входять послуги транспортних фірм, що надають свій транспорт для перевезення вантажів за кордон, підготовка проектно-кошторисної документації, яка потім може бути передана по каналах зв'язку.
Як правило, послуги перших трьох груп відносяться до факторним послуг, четвертої - до НЕ факторним. У цілому ж до міжнародних послуг можна віднести: транспортні, послуги зв'язку, туризму, консалтингові, інжинірингові, інженерно-будівельні, інформаційні, юридичні, страхові, посередницькі, фінансові, освіти, медичні і т.д. [6]
Послуги, в тому числі і міжнародні, на відміну від товарів мають свої особливості: по-перше, вони не володіють упредметненій формою, хоча ряд послуг набуває її у вигляді комп'ютерних ...
