Предметом дослідження є система управління якістю медичних послуг в лікувально-профілактичному закладі.
Методи дослідження: вивчення статутної документації, нормативно-правових актів, наказів Російської Федерації та Республіки Татарстан, поточного архіву організації, спеціальної літератури, а також використовую джерела віддаленого доступу.
Структура роботи : складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку використаної літератури та додатків.
1. Теоретичні аспекти якості послуг
1.1 Поняття якості. Історія та сучасні реалії
У ринковій економіці проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної та екологічної безпеки. Якість - комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг та ін. Найважливішою складовою всієї системи якості є якість продукції. У сучасній літературі і практиці існують різні трактування поняття якість. Міжнародна організація по стандартизації визначає якість (стандарт ІСО - 8 402) як сукупність властивостей і характеристик об'єкта (продукції або послуги), які надають їм здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби. Цей стандарт увів такі поняття, як забезпечення якості raquo ;, управління якістю raquo ;, спіраль якості raquo ;. Вимоги до якості на міжнародному рівні визначені стандартами ІСО серії 9000. Перша редакція міжнародних стандартів ІСО серії 9000 вийшла наприкінці 80-х років і ознаменувала вихід міжнародної стандартизації на якісно новий рівень. Ці стандарти вторглись безпосередньо у виробничі процеси, сферу управління й установили чіткі вимоги до систем забезпечення якості. Вони поклали початок сертифікації систем якості. Виникло самостійний напрям менеджменту - менеджмент якості. В даний час учені і практики за кордоном пов'язують сучасні методи менеджменту якості з методологією TQM (total quality management) - загальним (всеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості.
Стандарти ISO серії 9000 установили єдиний, визнаний у світі підхід до договірних умов по оцінці систем якості й одночасно регламентували відносини між виробниками і споживачами продукції. Іншими словами, стандарти ІСО - тверда орієнтація на споживача. При цьому мова йде про культуру виробництва. Якість можна представити у вигляді піраміди (рис. 1.1.1.).
Рис. 1.1.1. Піраміда якості
Нагорі піраміди знаходиться TQM - всеохоплюючий, тотальний менеджмент якості, який передбачає високу якість всієї роботи для досягнення необхідної якості продукції. Насамперед, це робота, пов'язана із забезпеченням високого організаційно-технічного рівня виробництва, належних умов праці. Якість роботи включає обгрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування. Особливе значення має якість роботи, безпосередньо пов'язаної з випуском продукції (контроль якості технологічних процесів, своєчасне виявлення браку). Якість продукції є складової і наслідком якості роботи. Тут безпосередньо оцінюється якість придатної продукції, думка споживача, аналізуються рекламації.
Для подальшого уточнення поняття управління якістю продукції доцільно звернути увагу на трактування поняття продукції й уточнити саме це поняття. Необхідність такого уточнення обумовлена ??тим, що поняття продукція не зовсім точно навіть в інструктивних матеріалах, що діють в Російській Федерації. Так, у формі 2 Звіт про прибутки і збитки наведено показник виручка (нетто) від реалізації товарів, продукції, робіт, послуг ... raquo ;. Але ж товари, роботи і послуги входять у загальне поняття продукція. Продукція - комплексне поняття. Це - результат діяльності фірми, який може бути представлений товарами, продуктами (що мають речову форму) і послугами (не мають речової форми). Послуги виробничого характеру (ремонт і т. П.) Називають роботами.
Для того щоб зробити ту чи іншу продукцію, виконати роботу, надати послугу, необхідно здійснити цілий ряд операцій, підготовчих робіт. Кінцеве якість залежить від якості роботи на кожному етапі.
Формування якості продукції починається на стадії її проектування. Так, у фазі дослідження розробляють технічні й економічні принципи, створюють функціональні зразки (моделі). Після цього створюють основу виробничої документації і дослідний зразок. На стадії конструктивно-технологічних робіт підготовляють впровадження виробу у виробництво.
Якість роботи, як уже зазначалося, безпосередньо пов'язане із забезпеченням функціонування фірми. Це - якість керівництва і керування (планування, аналіз, контроль). Від якості планування (розробки стратегії, систе...
