ФГБОУ ВПО
Новосибірський державний АГРАРНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
ЕКОНОМІЧНИЙ ФАКУЛЬТЕТ
КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТУ
РЕФЕРАТ
Тема: Правила телефонної розмови
Виконала: студентка
ГР.4106
Дубініна А.І.
№ Е - 04212
Новосибірськ 2012
Зміст
Введення
1. Правила телефонної розмови, коли дзвонять вам
2. Правила ведення ділової телефонної розмови, коли дзвоните ви
3. Специфіка жанру телефонного ділової розмови
Висновок
Власне бачення проблеми
Список літератури
Введення
Телефонні переговори - одна з важливих складових бізнесу. Телефон все ще не втратив своєї значимості при веденні справ: по ньому призначають зустрічі, проводять презентації товарів і послуг, вирішують спірні питання, підтримують взаємодію з існуючими клієнтами і знаходять нових. Тому від того, як співробітниками компанії ведуться переговори по телефону, часто залежить обсяг продажів компанії і навіть її репутація. Застосування телефону в продажах також надзвичайно широко поширене. Загальновідомі правила телефонних переговорів - ввічливість, інформативність, лаконічність - застосовні і при веденні звичайної розмови по телефону, і при спілкуванні з партнерами або клієнтами компанії. Ведення ділових переговорів має свою специфіку, тому правила телефонних переговорів в бізнесі доповнюються спеціальними прийомами і методами ведення діалогу. Тут недостатньо обмежуватися правилами етикету: при веденні переговорів необхідно чітко формулювати думки, і досконало володіти прийомами підвищення ефективності продажів.
Правила телефонних переговорів з клієнтами та партнерами при вхідних дзвінках і вихідних дзвінках мають свої особливості.
Особливість переговорів по телефону визначається тим, що міжособистісна комунікація позбавлена ??джерел невербальної інформації про партнера як при зустрічі лицем до лиця .
Необхідно пам'ятати, що в мовної комунікації шляху інформації розподіляються наступним чином: 7 відсотків - безпосередньо через слово, 38 відсотків - за допомогою інтонації і голоси і 55 відсотків - через вираз обличчя, міміки, жестів, посмішка, мову тіла.
Таким чином, більше половини інформації про співрозмовника під час телефонної розмови ми не отримуємо. Основна інформаційна навантаження лягає на голос, інтонацію, тембр, модуляції. Саме вони визначають і роблять запам'ятовується ваш особистий імідж під час розмови по телефону.
Організація телефонних переговорів керівника і ведення телефонних переговорів секретарем входить в обов'язкову функцію секретарського обслуговування. У секретаря керівника організація його зустрічей і ведення телефонних переговорів часто є головними завданнями і займають більшу частину його робочого часу. Тому секретар, також як і кожен працівник управлінського апарату, повинен володіти культурою телефонних переговорів.
Таким чином, все вищесказане дозволяє зробити висновок, що знання телефонного етикету і раціональних правил ведення телефонних розмов необхідно кожній цивілізованій людині.
Існують неписані правила ділового телефонного спілкування. Вони охоплюють як звичайний телефонний етикет, так і особливості ділового адміністрування. Розглянемо ці правила стосовно двом випадкам: по-перше, коли дзвонять вам, а по-друге, коли дзвоните ви.
1. Правила телефонної розмови, коли дзвонять вам
Доцільно знімати трубку при будь-якому дзвінку можна, звичайно, цього і не робити, якщо ви здатні працювати під телефонні трелі. Але при цьому потрібно мати на увазі, що з кожним півгодиною дзвінки лунатимуть все частіше: накопичується число не обслужених вами абонентів, вони змушені дзвонити повторно, в третій і четвертий раз. Зрештою вам доведеться трудитися під майже безперервний дзвін. Крім того, ніколи не можна знати заздалегідь, який саме дзвінок принесе вам вигідний контракт або цінну інформацію. Знімати трубку найкраще після першого дзвінка. Якщо ви сидите в кімнаті один, у вас достатньо часу, щоб дописати пропозицію або дочитати абзац в надісланому листі. Цілком припустимо зняти трубку після другого або третього дзвінка. Якщо у вас відвідувач, вам вистачить часу закінчити фразу і, сказавши співрозмовнику «Вибачте», зняти трубку.
Іноді в трубці буває погана чутність. Але це не означ...
