justify"> · Розробка методів впливу на споживача для стимулювання їхнього бажання вдатися до послуг підприємства сервісу;
· Вивчення потреб замовників, якими вони керуються при розміщенні замовлень;
· Вивчення попиту на різні послуги в залежності від статі, віку та індивідуальних особливостей клієнтів;
Розкриття психологічних чинників організації процесів обслуговування;
· Вивчення питань психології моди, психології впливу реклами;
· Розгляд психологічних умов організації праці працівників контактної зони.
Виходячи з вищесказаного, можна дати наступне визначення психології сервісу - це спеціальна галузь психологічної науки, вивчає особливості та роль психічних явищ в обслуговуючої діяльності працівників контактної зони і споживчої діяльності клієнтів.
Знання психології сервісу допоможе персоналу:
· Зрозуміти поведінку замовників (споживачів послуг сервісу) для вибору найкращого варіанту (способу) їх обслуговування;
· Пізнати себе, свій внутрішній світ з метою свідомого регулювання своєї поведінки;
· Розібратися в поведінці своїх колег для надання їм (у разі виникнення такої необхідності) допомоги та підтримки.
Працівникам контактної зони необхідно знати (і вміло застосовувати в процесі трудової діяльності) психологію сервісу, оскільки їх діяльність характеризується великою повсякденним психологічним змістом. Насправді, успішне обслуговування багато в чому залежить від уміння працівника сервісу зрозуміти психико-індивідуальні особливості клієнта і розпізнати його сьогохвилинне стан і на цьому побудувати тактику спілкування з замовником. Тому-то сьогодні працівники сервісу, особливо працівники контактної зони, зобов'язані знати психологію взаємин із споживачами послуг не менше, ніж технологію надання послуги або виготовлення якогось виробу.
Уміння працівників служби сервісу вибрати доцільну стратегію поведінки при обслуговуванні - одна з необхідних складових успіху бізнесу.
«Сервісне взаємодія в процесі надання послуги - це зв'язок споживача та виконавця послуги, взаєморозуміння у спільній діяльності, стан внутрішньої згоди в результаті взаємного прийняття партнерами один одного такими, як вони є, з усіма перевагами та недоліками. Спільна діяльність у цьому випадку - система активності взаємодіючих суб'єктів, спрямована на доцільне надання послуги.
Відмінні ознаки сервісного взаємодії в умовах спільної діяльності:
1. просторове і тимчасове соприсутствие, що створює можливість міжособистісного контакту та обміну діями, інформацією;
2. наявність загальної мети - передбачення результату спільної сервісної діяльності, яка відповідає загальним очікуванням і сприяє реалізації потреб;
. наявність провідної ланки у взаємодії - співробітника сервісної організації. Споживач сприймає послугу, користується нею. Між ними розподілені повноваження, права та обов'язки;
. взаємозалежність індивідів в процесі спільної діяльності, що виявилася в самому процесі надання послуги. Тут послідовність дій чітко обумовлена, спеціалізована і іерархізіровано в рамках єдиного комплексу (наприклад, туристського);
. виникнення міжособистісних відносин у процесі спільної діяльності, що придбавають з часів відносно самостійний характер. Спочатку міжособистісні відносини обумовлені спільною діяльністю, а потім міжособистісні відносини впливають на процес і результат спільної діяльності;
. спільна діяльність має багатоцільовий характер, оскільки мета має кожний учасник процесу, а спільна діяльність має свою мету. Тому можна говорити про систему цілей сервісного взаємодії у спільній діяльності, підлеглих спільної мети: вирішення проблеми людини в результаті наданої послуги.
Працівник сервісної організації виконує при цьому двояку роль:
· він надає послугу, володіючи відповідними технологіями, тобто надає спеціалізовану допомогу споживачу;
· як практичний психолог, взаємодіє зі споживачем, вибирає найбільш підходящий спосіб спілкування, засоби впливу на нього, на його поняття і уявлення.
Сервісне взаємодія в цьому випадку виявляється синтезом поведінки співробітника сервісної організації по відношенню до споживача, ставлення до нього, розуміння його проблем, з одного боку, і сприйняття процесу надання послуги споживачем - з іншого.
Розглянемо окремі елементи структури з урахуванням того, що основним параметром є рівень взаємодії.
«Рівень взаємодії - це відм...
