ої роботи було вибрано розкриття сутності конфліктів і можливих методів їх врегулювання в індустрії гостинності. p> У відповідності з метою були поставлені такі завдання:
- Провести аналіз літератури з даної теми;
- Розкрити поняття В«індустрія гостинностіВ» і зміст поняття В«конфліктВ»;
- Вивчити структуру, стадії розвитку, причини та наслідки конфліктів;
- Окреслити методи і цілі управління та запобігання конфліктів в індустрії гостинності;
- Провести практичне дослідження, застосувавши вивчений матеріал.
Виходячи з цілей і завдань дослідження, ми використовували такі методи наукового дослідження: методи спрямовані на теоретичне вивчення проблеми - вивчення літературних джерел, і методи, забезпечують отримання практичних результатів дослідження проблеми - спостереження, бесіда, анкетування.
Курсова робота складається з вступу, двох розділів, висновків, додатку та списку використаної літератури.
У першому розділі розкриваються поняття В«індустрія гостинності В»і зміст поняттяВ« конфлікт В», так само описані структура, стадії розвитку, причини та наслідки конфліктів.
У другому розділі розглянуті структурні та міжособистісні методи врегулювання конфліктів, а так само описаний досвід аналізу мотивів виникнення і результатів конфлікту.
Список використаної літератури складається з 30 найменувань, серед них закордонні джерела становлять 8.
ГЛАВА I . КОНФЛІКТ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ
В
1.1 Конфлікт: зміст поняття, структура та стадії розвитку
В
Перш ніж говорити про конфлікт, необхідно розкрити зміст поняття В«індустрія гостинностіВ». У словнику-довіднику В«Туризм, гостинність, сервіс В»під редакцією Аванесова Г.А. та ін дається таке визначення В«індустрії гостинностіВ» - система сучасних виробництв, підприємств, сервісних установ та організацій, що спеціалізуються на обслуговуванні приїжджають в дану місцевість на порівняно короткий період часу людей з метою відпочинку, ділових зустрічей або з особистими цілями. Індустрія гостинності включає в себе такі послуги і ланки сервісної діяльності, як розміщення гостей, громадське харчування, перевезення, відпочинок (рекріація) і розваги. p> Оскільки індустрія гостинності передбачає постійне різноманітність форм взаємодія людей між собою, то конфлікти між ними неминучі.
Психологи розглядають конфлікт як природна умова взаємодії людей, в основі якого лежать суперечності, істотні відмінності між інтересами і цінностями суб'єктів соціальних зв'язків на відповідному цим розбіжностям емоційному тлі. Вони стверджують, що конфлікт, будучи проявом спілкування істот, здатних до самосвідомості, означає відсутність згоди, розбіжність у думках, зіткнення різних поглядів і бажань, протилежних за даних обставин тенденцій, потреб, інтересів, мотивів і стилів поведінки.
Соціологи, для яких звичніше виділяти соціальні відносини, більше схильні характеризувати конфлікт, насамперед як граничне загострення протиріч, зіткнень і протиборство викликаються протилежністю, несумісністю інтересів і позицій особистостей, соціальних груп, верств, класів, націй, держав. p> Юристами конфлікт зазвичай трактується як протиборство суб'єктів (носіїв) протиріч, протидія сторін, що переслідують неспівпадаючі або взаємовиключні один одного мети.
Фахівці з питань управління частіше визначають конфлікт як універсальний спосіб взаємодії складних систем, подолання протиріч і обмежень у будь-якій сфері, де здійснюються контакти між окремими людьми і їх спільнотами.
Якщо підсумувати вищесказане про конфлікт і виходити з його поширеного розуміння, як зіткнення сторін, думок і сил, то для управлінської науки і прикладної значущості конфліктології найбільш близьким і прийнятним буде, ймовірно, таке визначення: конфлікт - це нормальний прояв соціальних зв'язків і відносин між людьми, спосіб взаємодії при зіткненні несумісних поглядів, позицій та інтересів, протиборство взаємопов'язаних, але переслідують свої цілі двох або більше сторін.
Крім загальноприйнятого поняття В«конфліктВ» існує поняття В«Організаційно-управлінський конфліктВ». Організація в широкому сенсі являє собою соціальну систему, стійку форму об'єднання людей - індивідів, груп і інших спільнот, причетних до певної спільної діяльності, а також умови їх взаємодії один з одним. Це більш- менш складне структурне утворення, якому властиві впорядкованість, формалізація і стандартизація соціальних зв'язків і відносин, інтеграція складових його елементів і їх функцій.
Організаційно-управлінський конфлікт - це конфлікт між членами керуючої організації, керівниками та виконавцями, що утворюються в їх складі первинними групами, між різними підрозділами в даній системі управління з приводу цілей, методів і засобів управлінської та організаційної діяльності, а також її результатів і соціальних наслідк...
