ЗМІСТ
ГЛАВА I. КОНФЛІКТИ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ ............... 7
1.1 Конфлікт: зміст поняття, структура та стадії розвитку .............. 7
1.2 Причини і наслідки конфліктів ............................................. 13
ГЛАВА II. МЕТОДИ ВРЕГУЛЮВАННЯ КОНФЛІКТІВ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ: ТЕОРІЯ І ПРАКТИКА .................................... 20
2.1 Структурні і міжособистісні методи врегулювання конфліктів ... 20
2.2 Мотиви виникнення і результати конфліктів: досвід аналізу ......... 25
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ ................................................................ 33
ДОДАТОК 1 .......................................................................... 35
ВСТУП
Громадське життя немислима без зіткнення ідей, життєвих позицій, цілей, як окремих людей, так і малих і великих колективів, інших спільнот. Постійно виникають розбіжності і протиріччя різних сторін, нерідко переростають у конфлікти. p> У результаті дослідження виробничих конфліктів встановлено, що з вини керівників, через їх помилкових, конфліктогенних рішень виникає 52% конфліктних ситуацій, по причини соціально-психологічної несумісності працівників - 33%, через неправильне підбору кадрів - 15%. Дані показують, що організаційно-управлінські фактори можуть виступати причиною 67% конфліктів у трудових колективах.
Важливим є відповідне управління цим процесом, завданням якого має бути попередження виникнення небажаних, негативного плану конфліктів, додання неминучим конфліктних ситуацій конструктивного характеру.
Тому темою нашого дослідження є конфлікти та методи їх врегулювання в індустрії гостинності.
Найчастіше менеджерам доводиться працювати з організаціями, стикаються з серйозними труднощами при налагодженні ефективного спілкування, домовлятися з людьми і групами, мають декілька підстав для конфлікту. І тут роль і завдання менеджера полягає в тому, щоб грамотно управляти конфліктами: дозволяти, ліквідувати контпродуктівние конфлікти і стимулювати, направляти в потрібне русло продуктивні конфліктні ситуації. Однак той чи інший результат втручання в конфлікт залежить від особистого досвіду та інтуїції керівника.
Якщо конфлікт не під контролем, то він може заподіяти шкоду організації. Гострий конфлікт здатний викликати стрес, занепокоєння, незадоволеність високу плинність кадрів, невиходи на роботу і низьку результативність роботи співробітників. p> Щоб запобігти конфліктам або направити їх у творче русло потрібно вміти їх врегулювати.
Багато дослідників, наприклад, А. Я. Анцупов, Б. Зигерт, А. І. Кітов, К. Ланг, Б.Ф. Ломов, А. А. Малишев, Л. А. Петровська, відносять управління конфліктами до числа управлінських функцій керівника.
Управління конфліктом являє собою свідому діяльність по відношенню до нього, здійснювану на всіх етапах його виникнення, розвитку і завершення учасниками конфлікту або третьою стороною. Важливо не блокувати розвиток протиріччя, а прагнути вирішити його неконфліктними способами. Управління конфліктами включає їх попередження і конструктивне завершення. Некомпетентне управління конфліктами соціально небезпечно. p> Для грамотного врегулювання протиріч і конфліктів потрібні теоретичні розробки, доведені до рівня технологій, які можна застосовувати безпосередньо в практиці. Формування уявлень про конфлікти, адекватних соціально-позитивним процесам в суспільстві має грунтуватися на теоретичних розробках, які не «³дірванихВ» від реальних процесів. Практика показує, що ігнорування таких складних процесів як конфлікти, при зростанні їх кількості, руйнівних наслідків і відсутності професійних знань (методів, технологій тощо), сприяє розростанню, поглибленню та розвитку соціально-негативних процесів, характеризуються домінуванням ірраціональних, стихійних елементів, складно піддаються управлінню або обмеження, без жорстких, насильницьких методів. У цій роботі пропонується деяка теоретична конструкція, як ідеальна схема, що дозволяє професійно вирішити, врегулювати.
Враховуючи, що більшість людей мають негативний досвід у конфлікті, так як в основному стикаються з тривалими і стійко-руйнівними наслідками, профілактика і врегулювання деструктивних форм конфліктів повинна бути одним із головних завдань. У цьому випадку можна констатувати, що тема дослідження є актуальною і потребує подальшого розгляду.
Правильне застосування методів профілактики і врегулювання конфліктів сприятиме встановленню сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі, що в свою чергу позначиться на стійкій зацікавленості працівників у високому рівні результативності їх праці, і в підсумку на ефективність роботи всієї організації.
Об'єктом даної роботи є індустрія гостинності, а предметом дослідження конфлікти і методи їх врегулювання в індустрії гостинності.
Тому метою даної навчально-дослідн...
