рія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, засвідчують, що прибуток є результат якості.
Перед готельним підприємством стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у надання послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.
Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чи клієнт своїм відвідуванням підприємство обслуговування ще раз чи ні, є добре чи погане обслуговування, йому надане. У перший раз гостя можна заманити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітним меню, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу та високій якості обслуговування, отриманого раніше.
Чому якість має таке важливе значення? Якщо ми будемо розглядати підприємства обслуговування з точки зору динаміки їх розвитку, якість буде надавати найбільший вплив на їх життєздатність. Успішна реалізація якісного продукту споживачеві є головним джерелом існування підприємства.
Що таке "якість послуг"? Якість увазі відповідність надаваних послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їх реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування. Критерій оцінки якості отриманої послуги для споживача - це ступінь його задоволеності, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта - бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомих.
Одним з основних документів, що визначає взаємини між адміністрацією, службовцями готелю та клієнтом є "Правила надання готельних послуг в РФ ". Вони розроблені у відповідність із законом РФ "Про захист прав споживачів", затверджені постановою Уряду РФ від 25.04.97г. № 490. p> У розділі "Порядок надання послуг" зазначено: "Якість надання послуг має відповідати умовам договору, а при відсутності або неповноті умов договору - вимогам, що звичайно ставляться до цих послуг.
Якщо нормативними правовими актами передбачені обов'язкові вимоги до послуг, якість надання послуг має відповідати цим вимогам.
Матеріально - Технічне забезпечення готелю, перелік та якість послуг, що надаються повинні відповідати вимогам присвоєної їй категорії. "
На якісне обслуговування в готельному підприємстві впливають такі чинники.
Перш все, стан матеріально - технічної бази, а саме: зручне планування і якісна обробка приміщень готелю, оснащення її громадських приміщень і житлових номерів комфортабельними меблями та обладнанням, повні комплекти високоякісного білизни, сучасне високопродуктивне кухонне обладнання, зручне ліфтове господарство та ін
Наступний фактор - прогресивна технологія обслуговування. Вона має на увазі порядок і способи збирання громадських приміщень і житлових номерів; реєстрацію і розрахунок з клієнтами; рецептуру приготування страв і напоїв в ресторанах і барах; форми обслуговування в торгових залах та ін
Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, його вміння і готовність чітко, швидко і культурно обслуговувати гостя.
Самим важливим чинником у сучасних готельних підприємствах є управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках діяльності готелю.
2.Определеніе і спонукальні мотиви до туризму
У літературі, присвяченій питанням організації туризму, важко знайти чітке визначення поняття В«туристський ресурсВ». У цьому немає випадковості. p> В англомовній літературі широко і часто використовується термін В«tourist destinationsВ» - В«туристичні місця призначенняВ», ті місця, куди прагнуть туристи. Ними можуть бути дуже несподівані об'єкти або явища, навіть театри військових дій і території, постраждалі від різного виду катастроф. p> Теоретично будь-який об'єкт може бути цікавий тим або іншим туристам, може використовуватися в задоволенні їх різноманітних цілей і тому розглядатися в якості туристського ресурсу.
Більшість дослідників туризму схиляються до висновку, що провідною в туризмі є пізнавальна мета. На реалізацію цієї мети робив ставку Томас Кук, відправляючи перших В«організованих туристівВ». Наші сучасники підтверджують вірність цієї мети в результатах соціологічних опитувань. Наступна за значущістю мета - оздоровча. Значною питомою вагою відрізняються також:
В· Спортивні;
В· Лікувальні;
В· Релігійні;
В· Ділові цілі в їх варіантах (учбові, наукові, бізнес, покупки).
Як правило, цілі туристських поїздок переплітаються. Вирушаючи в подорож, туристи хочуть, і розважитися, побачити щось нове, і відпочити, і реалізувати ділові ідеї. Тобто на ділі практично будь-яка поїздка має комплексну мета, що об'єднує в собі кілька одиночних.
Підхід до туризму як до підприємницької діяльності змушує приділяти найпильнішу увагу аналізу ц...
