ння якіх Потрібні особливі маркетингові стратегії. А поза розглянемо природу та характерні РІСД організації сфера послуг.
2. Природа та характер послуги
Оренда готельного номери, зберігання грошів в банку, перельот літаком, Візит до лікаря, стрижка у перукарні, відвідання спортивних змагань, переглядання кінофільму, ремонт автомобіля, консультація у адвоката - все це щоденні Операції, пов'язані з придбанням послуги.
При створенні маркетінгової програми компанія винна враховуваті Чотири характеристики услуг: невідчутність, неподільність, мінлівість та недовговічність.
Невідчутність послуги означає, что ее НЕ можна продемонструваті, тоб до покупки послугу Неможливо Побачити, спробуваті на смак, торкнути неї, почути або понюхаті. Людина, яка решила сделать КОСМЕТИЧНИЙ операцію, що не может Побачити результат до придбання послуги, так само, як й пасажири авіакомпанії мают Всього позбав квиток та обіцянку безаварійної доставки у пункт призначення.
Щоб хоч якось уявіті Собі того кота в мішку, Якого смороду купують, ПОКУПЦІ шукають "Сигналі" якості послуги. Свої Висновки відносно якості смороду роблять на підставі місця, персоналу, Ціни, обладнання та способу Надання послуг, Які смороду могут Бачити [3, с. 200]. p> Таким чином, метою виробника послуги є Підвищення ступенів відчутності послуги тім чі іншім чином. Если постачальники товарів намагають Додати їм больше невідчутніх якости (ШВИДКІСТЬ доставки, продовження терміну Гарантії, післяпродажне обслуговування), то постачальники послуг намагають сделать Останні відчутнішімі.
ФІЗИЧНІ товари спочатку віробляють, после чего їх зберігають, потім Продаються та, Кінець-кінцем, їх спожівають. На відміну від них, послуги спочатку Продаються и позбав потім віробляють, причому це відбувається почти одночасно.
Неподільність услуг означає, что послуги НЕ можна відокреміті від їхнього джерела, Незалежності від того, надається ця послуга людиною або машиною. Если послугу надає людина, то вона вважається Частинами послуги.
Внаслідок того, что при ВИРОБНИЦТВІ послуги всегда присутній покупець, Взаємодія Постачальника та покупця є особливая аспектом маркетингу услуг. Якість кінцевого продукту-послуги покладів як від Постачальника, так и от покупця.
Оскількі процес виробництва та споживання послуги пов'язаний з участю людей, то є квартальна ризико мінлівої якості. Якість послуги поклади від того, хто, коли, де й як ее надає. Як така, Якість послуги Дуже Важко піддається контролю. p> Наприклад, деякі Готелі, скажімо, Marriott, мают репутацію Постачальника якіснішіх услуг, чем Другие. Проте в одному готелі Marriott працівник служби реєстрації может буті Чемна и добро працювати, в тій годину як Інший, Який Стоїть неподалік від нього, может буті замкненим та флегматичні. Даже Якість услуг, Які Надаються одним службовців ГОТЕЛЮ Marriott, варіюється в залежності від его ФІЗИЧНОЇ форма та настрою во время Спілкування з шкірними Споживачем [6, с. 38]. p> Недовговічність послуги означає, что послугу НЕ можна зберігаті для Наступний продаж або Використання. У Деяк странах лікарі беруть плату за пропущені пацієнтом консультації, оскількі Цінність послуги має місце позбав у Певний годину та знікає у разі відсутності пацієнта. Недовговічність послуги НЕ є проблемою, ЯКЩО Попит на неї доволі стійкій. Однак, ЯКЩО Попит схільній до різноманітніх Коливань, організації сфера послуг часто мают Великі проблеми.
Наприклад, компании громадського транспорту змушені мати у резерві через підвіщеній Попит у години пік больше машин, чем це Знадоби б, ЯКЩО пасажіропотік БУВ бі постійнім ПРОТЯГ Всього дня. Організації сфера послуг могут використовуват кілька стратегій Усунення невідповідності между Попит и пропозіцією.
Наприклад, встановлення низьких цін на проживання у ГОТЕЛЬ у курортних містечках в "Мертвий" сезон. А ресторани могут найматі Тимчасових робітніків для роботи в години пік.
Як ї компании, что зайняті у сфере виробництва, компании, Які досяглі успіху в сфере услуг, Використовують маркетинг для позіціювання своих услуг на вибраному | цільовому прайси. Southwest Airlines позіціює свою пропозіцію як "Лише переліт", орієнтуючісь на сезон пасажирів: дуже нізькі ціні и ніякіх Додатковий услуг.
Готель Ritz-Carlton позіціює собі як компанію, яка может Забезпечити незабутні Враження про "чудовий відпочинок, прекрасне обслуговування та повне Виконання будь-яких побажань своих постояльців ". Ці та Другие компании, что Працюють у сфере услуг, піклуються про свой імідж, вікорістовуючі Традиційний набор маркетингових ЗАХОДІВ.
Та через ті, что послуги відрізняються від товарів, Які можна відчуті, смороду часто потребуються особливого підходу при здійсненні маркетингу. У виробничій сфере серійні товари сертіфіковані та очікують свого покупця на поліцію магазинів. На відміну від них, послуга створюється при безпосередній взаємодії покупця та спів...
