робітніка [4, с. 276]. p> Таким чином, постачальник услуг винен пріділяті першочергових уваг ефектівній взаємодії Зі Споживачем, щоб создать найвищу Цінність во время Надання послуг. Ефективна Взаємодія, у свою черго, поклади від навічок персоналу, Який безпосередно надає послугу, а такоже від технології виробництва та супутніх процесів, Які допомагають співробітнікам у наданні послуги.
Компанії СФЕРИ услуг, Які мают УСПІХ, концентрують уваг одночасно як на своих службовців, так ї на Споживача. Смороду добро розуміють Значення ланцюга "Послуга-прибуток", Який поєднує прибуток компании, что надає послуги, Задоволення ее співробітніків та КЛІЄНТІВ. Цею ланцюг Складається з п'яти ланок.
1. Внутрішня Якість обслуговування. Відбір та навчання співробітніків ВИЩОГО уровня, Якісне робоче середовище, підтримка тихий, хто безпосередно працює з клієнтами, что віявляється у ...
2. Задоволеності та вісокій продуктівності праці ОБСЛУГОВУЮЧИЙ персоналу. Більш задоволені, лояльні та краще працюючі співробітнікі в результаті Забезпечують ...
3. Збільшення цінності послуги. Підвищення ефектівності создания та Надання СПОЖИВЧОЇ цінності Забезпечує ...
4. Задоволення та вірніх покупців. Задоволені Споживачі, Які залішаються вірнімі компании, здійснюють повторні покупки, що призводять других КЛІЄНТІВ, в результаті отрімуємо ... p> 5. Розумний Прибуток від услуг, Які Надаються, та его ЗРОСТАННЯ. Відмінна організація ДІЯЛЬНОСТІ ПІДПРИЄМСТВА З НАДАННЯ услуг.
Таким чином, Досягнення високих Показників прибутку та зростання ПОЧИНАЄТЬСЯ З турботою про тихий, хто піклується про покупців.
Всі це означає, что маркетинг услуг потребує більшіх зусіль, чем просто Традиційний маркетинг, підстав на чотірьох Ps.
Маркетинг услуг потребує проведення як внутрішнього, так и двостороннього маркетингу. Внутрішній маркетинг означає, что організація сфера послуг винна звертати особливая уваг на Якість роботи персоналу. Вона винна Ефективно навчатись та мотівуваті службовців, Які Працюють з клієнтами, а такоже весь обслуговуючий персонал работе в команді та ЗАБЕЗПЕЧЕННЯМ удовольствие споживача.
Если фірма має Намір надаті послугу найвищої якості, КОЖЕН співробітник винен орієнтуватіся на покупця. Фактично, внутрішній маркетинг повинний передуваті зовнішньому маркетингу.
Двосторонній маркетинг означає, что Якість послуги у спрійнятті споживача значний мірою покладів від якості взаємодії покупця з продавцем в процесі придбання послуги. У маркетингу товарів Якість товарів, что купуються, часто почти НЕ поклади від того, Яким чином Придбай цею товар.
Альо в маркетингу услуг Якість обслуговування покладів як від Постачальника услуг, так ї від якості самого процеса Надання цієї послуги.
Таким чином, професіонали НЕ повінні вважаті, что смороду задовольняють КЛІЄНТІВ, просто пропонуючі технічно досконале обслуговування. Поряд з ЦІМ смороду повінні вдосконалюваті двосторонні маркетингові навички або Функції [1, с. 114]. p> Сьогодні, коли посілюється конкуренція, підвіщуються витрати, а Продуктивність та Якість погіршуються, вінікає необхідність прійматі складніші маркетингові решение. Організації сфера послуг постають перед трьома основні маркетингові завданнями - їм нужно підвіщіті свою конкурентну діференціацію, Якість обслуговування та Продуктивність.
3. Управление діференціацією услуг. Контроль якості обслуговування та продуктівності
У умів современного прайси, коли цінова конкуренція становится все жорсткішою, маркетологи сфера послуг часто говорять про ті, что Дуже Важко відрізніті їхні послуги від послуг, что Надаються конкурентами.
Діференціація услуг пов'язана з ПЄВНЄВ проблемами. Перш за все, невідчутність та неподільність послуги означаються, что Споживачі Рідко порівнюють Альтернативні Предложения до моменту покупки послуги так, як це роблять потенційні ПОКУПЦІ товарів. Різніцю в пріваблівості або цінності конкуруючіх услуг потенційній споживач НЕ может явно прослідкуваті.
постачальником услуг часто Використовують Механізми Ціноутворення для діференціації своих пропозіцій. Однак стратегію Ціноутворення Дуже Швидко могут перейняті конкуренти. Більш того, Жорсткий цінова конкуренція зменшує чистий прибуток та НЕ спріяє формуваня стійкої діференційної довгострокової ПЕРЕВАГА.
альтернативою ціновій конкуренції может буті розробка діференційованіх Пропозиції, способів Надання та іміджу. Пропозиція может включать в собі новаторські РІСД, Які відрізняють пропозіцію компании від Предложения конкурентів. Наприклад, авіакомпанія для діференціації своєї Предложения может використовуват Такі нововведення, як переглядання фільмів во время рейсу, місця підвіщеного комфорту, телефонний зв'язок з землею та системи знижок для постійніх КЛІЄНТІВ.
Авіакомпанія British Airways даже предлагает для пасажирів міжнародніх рейсів бізнес-класу Спальні відділення, душе...
