ілкування мені необхідно враховувати індивідуальні особливості клієнта, намагатися подати інформацію в тій формі, яка максимально зацікавить його, підкреслити ті переваги товару, на яких слід загострити увагу і спробувати більш детально пояснити те, що не зовсім зрозуміло.
Інформація, що виходить від продавця-консультанта виражається в консультуванні та раді, щоб стимулювати вибір товару. Стимуляція у свою чергу повинна бути активною, тобто спонукати до дії у виборі конкретного товару або марки. Інформація, що виходить від клієнта виражається в консультуванні, з приводу різних характеристик товару. Спілкування в таких умовах протікає швидко. Тут кожне слово досить вагомо і кожна помилка продавця може обернутися втратою клієнта.
Продавець-консультант, орієнтований на інтереси покупця, знаходить підхід до будь-якого клієнта, наводить доводи, переконливі для кожної конкретної людини, відмінно рекламує товар. Він "підігріває" бажання покупця придбати товар, плавно підводить до рішення про покупку.
Побачивши клієнта, йти назустріч або зустріти його в дверях торгового залу, що сприймається клієнтом як демонстрація доброзичливості та зацікавленості. Після перших хвилин контакту з клієнтом рекомендується надати йому паузу, щоб він міг зібратися з думками і озирнутися, покупцеві треба дати озирнутися. Можна сказати: "Якщо у вас будуть питання - Я поруч, а поки подивіться, що у нас є ". p> Далі підходити до покупця тоді, коли він потребує отримання інформації. Починати спілкування з покупцем з привітної усмішки і словами "Чим я можу Вам допомогти "або поставити уточнююче запитання, в залежності від того, що привернуло увагу відвідувача ("Вас цікавлять ...). Випитати побажання клієнта, дізнатися, що для нього головне (модність, практичність, ціна, якість, оригінальність). Тільки після цього рекомендувати товар, підкреслюючи, що він задовольняє головним вимогам даного покупця. Постаратися справити враження повної об'єктивності: якщо щось не підходить покупцю, який не доводьте що "підходить", а побачивши невдоволення, сказати: "Давайте подивимося інше ... ".
Дуже важливо в роботі продавця-консультанта - бути налаштованим на клієнта: перш за все, необхідно добре "бачити і чути" клієнта. Наприклад, покупець дивиться рекламний проспект нових меблів, раптом його очі загоряються при вигляді останньої моделі. Це означає, що, швидше за все, він орієнтований на престижний товар. Для клієнта, який запитує: "Наскільки вона якісна? ", більшою мірою важлива практична сторона товару.
Активне слухання, спеціальні питання і спостереження, допомагають зібрати максимально повну інформацію про клієнта в процесі ділової бесіди. Активне слухання - це зосередженість продавця на співрозмовникові, його висловлюваннях; уважне відстеження ключових слів, кожного нюансу в його мові, кожної нової інтонації.
Ось деякі правила, якими я керуюся при відповідях на питання покупця:
- Жоден питання не залишається без відповіді.
- Відповіді повинні даватися по суті, бути короткими, ясними; неприпустимо зволікати з відповідями.
- У відповідях треба говорити правду (продавець не зобов'язаний говорити все, що він думає, але в усі сказане він повинен щиро вірити).
- У відповідь не має бути прояви подразнення, образи, невдоволення.
- У кожну відповідь треба вмістити в стислій формі максимум корисної інформації.
Відповіді продавця повинні стимулювати потенційного покупця, і допомагати скласти більш повне уявлення про речі, її властивості, можливостях практичного використання. І, відповідаючи на питання, покупець повинен поступово просуватися до вибору остаточного рішення про покупку.
Якщо, наприклад, я помічаю, що покупець виявляє стійку увагу до якогось зразком меблів або якщо помітна його розгубленість, заклопотаність, то намагаюся зав'язати з ним бесіду, привітно запропонувавши свої послуги: "Чи можу я допомогти вам?" або задаю уточнююче запитання, в залежності від того, що привернуло увагу відвідувача: "Вас цікавлять ...". Якщо покупець не відкидає ініціативи, то далі з'ясовую, яка у покупця мета пошуку.
Дізнавшись, пропоную товар, який йому відповідає, непомітно й тактовно переходжу від обговорення загальних властивостей товару до розмови про те, наскільки ці властивості відповідають запитам покупця. Якщо покупець-співрозмовник дав позитивну відповідь, то не треба квапити з наступним питанням! Трохи краще помовчати і дати можливість продовжити роздуми в наміченому позитивному напрямку. Якщо ж співрозмовник дав негативну відповідь, то в цьому випадку, навпаки, треба поквапитися з наступним питанням і постаратися уникнути небажаної хід його роздумів.
Дуже часто наші покупці задають питання такого типу: "А Ви самі купили б таку ...?, Ви самі пробували цю ...?, або Самі Ви користуєтеся ...? " Щирий і впевнений ствердну відповідь діє в такому разі вельми переконливо.
