> Увага і доброзичливе ставлення до покупця треба зберегти і після того як він зважився на покупку - по можливості до кінця його перебування в магазині. Декількома репліками на заключному етапі обслуговування можна різко підвищити враження людини від придбання, наприклад: "Вам дуже пощастило, це прекрасний диван! "," Вітаю, вдала покупка! "," От побачите, ваш подарунок дуже сподобається! "і так далі і т.п. Зрозуміло, ці і подібні висловлювання повинні бути щирими і відповідати дійсності. Прощаючись з клієнтом, бажано сказати йому кілька теплих слів.
У своїй роботі я дотримуюся приблизно такої схеми:
При вході в салон клієнта я (продавець-консультант) вітаю його посмішкою і фразами вітання. Для цього, встановлюється очної контакт з клієнтом, доброзичливо усміхаючись, кажу: "Добрий ранок (добрий день або вечір) здравствуйте! Ми раді вас вітати в нашому салоні! ". Чекаю відповідь вітання клієнта, киваю у відповідь, посміхаюся. Далі представляюся: "Мене звуть Вероніка. Я консультант меблевого салону "Командор". p> Потім, уточнюю, як звертатися до клієнта: "Як до вас краще звертатися? Як вас звуть? ". Клієнт, припустимо, відповідає: "Євген". Тоді, я, в незалежності від віку клієнта уточнюю: а батькові? І потім, звертаюся до клієнта тільки по імені та по батькові (за потреби "передаючи клієнта далі по "естафеті" також представляє його колегам по імені і батькові, розповідаючи про його запитах і т.д.). p> Необхідно висловити позитивні емоції - встановити контакт: "дуже приємно ". Комплімент (щирий) вибором клієнта: "дякую, що прийшли до нас ". Виявити потребу, первинне намір, цілі і завдання клієнта. p> З'ясовую наміри клієнта (наприклад, з приводу кухні, тому що є консультантом відділу "Кухні") навідними питаннями, типу:
- У нас представлено чотири типи кухонь. Розповісти докладніше? p> - Для вас важлива економічність кухні, презентабельність, сучасність стилю, наявність техніки, особливе рішення, традиційність?
- Вам потрібно рішення для вже відремонтованої кухні або ремонт не планується? Кухня для заміського будинку або квартири?
- Скільки у вас членів сім'ї та який розмір приміщення? Чи домашні тварини? p> - Що в ідеалі ви хочете для себе, яку кухню? Яке рішення вас може влаштувати? І т.п.
Стимулюючий ефект бесіди багато в чому залежить від характеру аргументації. Однак справа не в кількості аргументів, а в їх значимості для людини. Аргументів треба використовувати небагато, але вони повинні бути вагомими. Необхідно пам'ятати, що кожен новий аргумент мимоволі спонукає шукати на нього і нове заперечення.
Аргументи набувають вагу, коли вони доречні, прості і зрозумілі, викладаються ясною й доступною мовою; коли вони відповідають очікуванням потенційного покупця, його купівельному задумом.
Дійсно, якщо відвідувач найбільше турбує ціна товару, то зауваження продавця про те, що подібну річ ніде практично неможливо купити за нижчою ціною, виявиться найбільш вагомим аргументом. Якщо покупницю, насамперед, хвилює, наскільки дана річ відповідає вимогам сучасної моди, то дієвими будуть факти, що підтверджують популярність і популярність фірми-виробника, її продукції. Якщо покупця турбує міцність і довговічність речі, то вирішальними аргументами можуть бути різні технічні характеристики виробу, результати його випробувань і т.д.
Тобто аргументи повинні бути не абстрактними, а відповідати особистим інтересам даного покупця. Крім того, як можна швидше треба підкріплювати слова справами. Підключати до расспросу показ конкретних товарів, демонстрацію речі, але цей показ повинен бути вражаючим, ефектним і тоді він переконує краще всяких слів, при цьому уточнюючи і з'ясовуючи всі, що потрібно, вже по ходу справи. Чим більше я хочу переконати, тим менш категоричними мають бути мої твердження. Однак при цьому ні одне заперечення покупця не повинно залишитися без відповіді. Практично для кожного покупця потрібна індивідуально відібрана аргументація.
При розповіді про конкретну модель продавець-консультант нашого салону переслідує наступні завдання:
1. Познайомитися з клієнтом. Встановити позитивний контакт. p> 2. Дізнатися про його наміри вислухати (з чим він прийшов в салон, - які його потреби, - "про ніж він думав: навіщо я туди йду? ").
3. Дізнатись про недоліках даного дизайну для клієнта і його перевагах.
4. Розповісти про особливості даної моделі, матеріалів, техніки. Показати альтернативи по запиту клієнта.
Розпитуючи клієнта, продавець-консультант спонукає його до активного розповіді про мету візиту, задає клієнту питання, спрямовані на уточнення виникли у питань, тому що рідко буває так, щоб клієнт відразу ж прийняв рішення про купівлю (якщо не прийшов за конкретним предметом), зазвичай зав'язується діалог, в результаті якого клієнт приймає те чи інше рішення.
І, тільки після цього починається "презентація" товару, яку я проводжу, врах...
