пане Міллер. Щасливої вЂ‹вЂ‹дороги, і ми сподіваємося побачити Вас знову під час Вашого наступного приїзду в наше місто В».
В«ОбличчяВ» в кореспонденції
Стильним повинен бути і мова персоналу в листах. Вся кореспонденція (факси, листи, телекси, службові записки) демонструють рівень ефективності роботи та професіоналізму. У готелі повинні залишатися всі копії вихідної кореспонденції. Крім того, кореспонденція:
- повинна отримати відповідь на протязі 24 год;
- повинна бути віддрукована на правильно обраному папері або бланку;
- повинна бути красиво відформатована;
- повинна бути адресована конкретній особі із зазначенням його повного імені;
- не повинна містити орфографічних помилок;
- не повинна бути написаної від руки;
- повинна під ім'ям і посадою відправника завжди містити підпис.
В«ОбличчяВ» при телефонних переговорах
Персоналу готелі слід так розмовляти з гостем по телефону, як ніби він знаходиться перед вашими очима. Відповідати на дзвінки потрібно швидко, не пізніше 3-го дзвінка. Це говорить про ввічливість та ефективності роботи персоналу. Відповідати необхідно російською та англійською мовами, але спочатку необхідно представитися і представити те місце, в яке гість подзвонив, а також запропонувати свою допомогу.
Закінчуючи телефонну розмову з гостем, ім'я якого відоме, слід звернутися до нього по імені і подякувати за дзвінок. Говорити слід спокійно, повільно, даючи гостю можливість звертатися до вас з проханнями.
1.2. Вимоги, що пред'являються до зовнішнього вигляду й особистої гігієни персоналу готелів
Зовнішній вигляд персоналу створює для гостя первісне враження про готелі.
Тому всі співробітники готелю повинні подбати про те, щоб виглядати ошатними і доглянутими, охайними.
Якщо у дівчини волосся довше плечей, вони не повинні падати на обличчя, їх потрібні закріплювати стрічкою або шпилькою.
Особи чоловіків повинні бути чисто поголені, вуса і бороди - доглянуті і підстрижені (носіння бороди допустимо тільки для персоналу, який не контактує з гостями).
Взуття має бути зручною, в хорошому стані і начищеної до блиску.
В обов'язковому порядку передбачається користування дезодорантами і антіперсперанти, а при роботах, пов'язаних з фізичними навантаженнями, прийняття душу. Засоби особистої гігієни повинні застосовуватися в міру і не дратувати.
Дихання Співробітників повинно бути завжди свіжим і не дратівливим.
Якщо в готелі передбачено носіння форменого, то весь персонал повинен неухильно виконувати цю вимогу. Форма бути чистою, охайною і відпрасованою. Як правило, прання форменого одягу здійснюють у пральні даного готелю, тому персонал може або віддавати форму на чисту.
Носіння форменого одягу включає в себе і носіння іменного значка. Також форма передбачає біля жінок панчохи нейтрального або чорного кольору, у чоловіків - шкарпетки чорного кольору або в тон формених штанів.
Працівники, контактують з гостями, повинні носити чорну закрите взуття без прикрас, каблук жіночого взуття не повинен перевищувати 5 см.
Ювелірні прикраси повинні бути зведені до мінімуму. Вони повинні бути невеликого розміру і непомітними.
Макіяж жінок повинен бути неяскравим. Нігті - чистими, короткими, з манікюром. p> Висновки до Глави 1
Стратегія культури обслуговування, здається простою: якщо гість скаржиться на відсутність люб'язності з боку службовців, потрібно скоротити контакти гостей з обслуговуючим персоналом - так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини зробити бронювання у готелі та т.п. Захопленість технологічними нововведеннями приводить до переконання, що всі контакти між клієнтами і персоналом можна звести до мінімуму і таким чином вирішити проблему ввічливості і гостинності.
Однак клієнти не приймають цю тенденцію, і є багато доказів того, що готельна індустрія переглядає свої позиції в цьому питанні. Вона все більше починає демонструвати нове розуміння машин як помічників людини, а не як його замінника або конкурента. Гостинність не тільки не померло, але, навпаки стає новим символом. Людина знову зайняв належне йому в індустрії гостинності місце.
Звертає на себе увагу підхід до індивідуальному обслуговуванню клієнтів, що, безумовно, є ключем до успішної роботи підприємства. Особлива увага приділяється дбайливому відношенню до гостей, високому рівню культури і професіоналізму в роботі. Робиться все для того, щоб людина не відчував себе чужим і нежданим.
Важко дати цілком і точне визначення гостинного поведінки, але будь-який з нас відразу може помітити, коли воно відсутнє. Гостинність важко виміряти або включити в навчальні програми. Це якість ...
