обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому навчаються. Поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, інфраструктури готелю, його найближчого оточення, навіть без явних проявів гостинності, створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.
Гостинність і повагу неможливо проявити, не знаючи мови, культурних і побутових особливостей і традиції країни гостя. Щирого бажання бути корисним і гостинним ще мало. У готелі В«ValenciaВ» іноземні гості бувають рідко, але звичайно хотілося б розширити спектр своєї клієнтури і вийти на міжнародний ринок.
Розуміючи з першого слова або навіть натяку гостя, коли необхідно надати йому будь-які додаткові послуги, службовець повинен мати достатньо професіоналізму і представлених йому прав, щоб самостійно змінювати традиційний хід обслуговування і бути здатним відреагувати на знову виникла обстановку так, щоб це було розцінено гостем як гостинність.
Гостинність потребує колективному співробітництві. Якщо привітний працівник виявляється на підприємстві, де кадри підібрані невдало, службовці недружелюбні, обладнання експлуатується погано, ці обставини, найімовірніше, змусять його покинути це місце.
На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як правило, має свої власні уявлення про те, де і коли службовці повинні проявляти його. Звичайно, чіткий розподіл обов'язків між службовцями нормально і необхідно. Без чіткого поділу праці нормальне функціонування підприємства буде неможливо. Тим не менш, керівництву і службовцям слід розуміти, що розумна прохання гостя є законом, який необхідно неухильно виконувати. Обов'язок і вміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядатися тільки як службовий обов'язок будь-кого з працівників. У цьому відношенні гостинність порівнянно з забезпеченням безпеки, яке має здійснюватися на всьому підприємстві 24 години на добу, 7 днів на тиждень, та обов'язково кожним працівником підприємства без винятки.
Глава 2. Організація підвищення культури і якості обслуговування в готелях
2.1. Культура поведінки персоналу - одна зі складових культури обслуговування гостей в готелі
Культура обслуговування - Це важливий елемент організаційної культури, спрямований на обслуговування клієнтів на основі певних правил, процедур, практичних навичок і умінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і низкою інших заходів.
Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому сенсі як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше, в усіх проявах його елементів.
Слово В«культураВ» в перекладі з латинської означає В«обробка, обробіток, вдосконалення, виховання, освіта В». Культура характеризує як ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини, так і самої людини.
Загальноприйнято розподіл культури на матеріальну і духовну. Тому культура включає в себе сукупність матеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності людини з їх створення і використання.
Культура обслуговування - невід'ємна частина загальної культури суспільства. І її слід розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, який одержує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно - технічних та інших аспектах. У готелях всі ці аспекти взаємопов'язані і взаємозалежні.
Культура обслуговування виробляється кожної готелем. У одному готелі вона може бути дуже низькою, в іншого ж - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поводження персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до свого готелю.
Культура обслуговування - Це комплексне поняття, складовими якого є:
В· безпека і екологічність при обслуговуванні;
В· естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;
В· знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування;
В· знання і дотримання персоналом естетичних норм обслуговування;
В· знання і дотримання персоналом, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей.
Таким чином, однією зі складових культури обслуговування є культура поведінки персоналу.
Говорячи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, виділяють дві сторони: контакти з гостем і контакти з персоналом, які мають на увазі в першу чергу організацію проживання і найголовніше - спілкування з гостем. Незалежно від інтер'єру та умов проживання в готелі вкрай важливим залишаються рівень обслуговува...
