Зміст
Глава 1.Требованія до персоналу, який забезпечує культуру та якість надання готельних послуг ................................................. ..................... 7
1.1. Стиль в обслуговуванні гостей готелі ................................................. ... 7
1.2. Вимоги, що пред'являються до зовнішньому вигляду і особистої гігієни персоналу готелю .................................................. ........................................... 8
Глава 2. Організація підвищення культури і якості обслуговування в
2.1. Культура поведінки персоналу - Одна зі складових культури обслуговування гостей у готелі ...................................................... 14
2.2. Вимоги, що пред'являються до якістю готельних послуг ............... 19
2.3. Шляхи підвищення культури і якості обслуговування в готелі ......... 22
Глава 3. Система підвищення культури і якості обслуговування в готелі
3.1. Характеристика готелю В«ValenciaВ» ............................................. .......... 27
3.2. Організація культури і якості обслуговування в готелі В«ValenciaВ»
Висновок
Список використаної літератури .................................................. ................ 36
Введення
Індустрія туризму - Трудомісткий процес, що займає важливе місце в економіці більшості країн. p> Готельне господарство є однією з основних складових індустрії гостинності, яке вважається однією з найбільш швидко і перспективних.
Мистецтво обслуговування - це прояви високого професіоналізму з розкриттям зростаючої ролі людського фактора. Динамізм в системі мистецтва обслуговування - це реалізація численних організаційних заходів, спрямованих на досягнення незмінного успіху. У ньому концентрується реальна значимість сервісної діяльності, де виключається одноразова дія з виконання надаваних послуг в облаштуванні туристів.
Специфіка професійного обслуговування в готелі становить систему соціально - культурних заходів, що виключають найменше умова для конфліктної ситуації.
Тому, культурі обслуговування необхідно приділяти постійну увагу. Сервіс ні в якому разі не може носити ознака тимчасовості і обираності, і полягає виключно в задоволенні потреб гостей.
Важливим завданням індустрії гостинності є розробка та впровадження в практику загальноприйнятих норм і методів обслуговування.
Відмінний сервіс досягається роботою всього колективу, а не тільки роботою окремих служб, працюють безпосередньо з клієнтами.
Культура обслуговування - це важливий елемент організаційної культури, спрямований на обслуговування клієнтів на основі певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Тема курсової роботи є актуальною в наші дні, так як культура і якість обслуговування в готелях є однією з важливих складових індустрії гостинності.
Метою курсової роботи є спроба розглянути систему підвищення культури і якості обслуговування в готелях України.
Головним завданням є визначення основних доріг підвищення культури і якості обслуговування у готелях.
Предметом дослідження є проблема культури і якості обслуговування в сфері гостинності.
Об'єктом дослідження є готель В«ValenciaВ».
В ході курсової роботи були використані наступні джерела інформації: Конституція України, Закон України В«Про туризмВ», В«Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення В», ГОСТ 4269 - 2003. В«Послуги туристичні. Класифікація готелів В»та інші джерела інформації.
Глава 1. Вимоги до персоналу, який забезпечує культуру і якість надання готельних послуг
1.1. Стиль в обслуговуванні гостей готелю
Кожен з співробітників готелю вносить свій внесок у створення у гостя хорошого враження про готелі. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або в письмовій формі, готельні працівники зобов'язані вести себе В«стильноВ» як з гостями, так і з колегами. Ідея В«стилюВ» здійснюється завдяки дотриманню наступних правил. p> В«ОбличчяВ» персоналу
Розмовляючи з гостем чи колегою, співробітники готелю повинні бути ввічливі, доброзичливі, доброзичливі. Людини слід вітати наступними словами: В«Доброго ранкуВ», В«Добрий деньВ», В«Добрий вечірВ». p> Слід бути уважними до прохань гостя. У цьому випадку будь-який співробітник готелю повинен дати пораду або надати необхідну допомогу. При розмові з гостем настрій персоналу має бути тільки зі знаком В«+В»!
Якщо персонал готелі знає гостя по імені, то і звертатися до нього слід наступним чином: В«Ласкаво просимо в готель ..., пан Міллер, сподіваємося, що Ваша поїздка буде вдалою ... Ми бажаємо Вам приємно провести час. Якщо ми небудь можемо зробити для Вас, будь ласка, звертайтеся до нас в будь-який час В».
Прощаючись з гостем, теж необхідно звернутися до нього по імені: В«До побачення,...
