ного клієнта на користь того чи іншого банку імідж може надати вирішальний вплив. Це стосується всіх потенційних споживачів, але в особливості найбільш культурної, заможної і активної частини клієнтів - найбажанішого контингенту для будь-якого банку.
Імідж банку - це відносно стійкий образ, уявлення про нього серед персоналу банку, його клієнтури, у фінансових колах, різних контактних аудиторіях і в широких шарах суспільства.
У ході аналізу ринку надзвичайно важливо мати зіставну інформацію про імідж банку, виражену в кількісних показниках. Це дає можливість створити модель такого іміджу банку, який задовольняв би вимогам найбільш привабливих груп споживачів і відповідав би специфіці пропонованих банківських продуктів. Доцільно провести порівняльний аналіз іміджу банку по відношенню до основних конкурентів. При цьому оцінюються окремо всі компоненти, з яких складається імідж банку, і виявляються найбільш сильні боку власного іміджу, що дозволяють посилити конкурентоспроможність банку та активізувати залучення клієнтів в обраних сегментах споживачів банківських послуг.
Проте варто розрізняти імідж банку і його репутацію. Імідж - це те, що банк сам про себе думає і хоче, щоб так думали інші, а репутація - об'єктивну думку про нього ринку. Ділова репутація банку формується з наступних складових: репутації першої особи, соціальної позиції (що банк дає суспільству крім податків - наприклад, його благодійні програми), якості сервісу, поведінки персоналу, рекламної та брендової політики, відносин з державою, авторитетними клієнтами, географії банку (наявності регіональних філій, близькості і доступності офісу), можливості тим чи іншим способом підтвердити своє міжнародне визнання (через угоди, рейтинги, премії). p> До недавнього часу репутація банку визначалася його першою особою, або власником. З прийняттям закону про страхування вкладів значення першої особи як гаранта надійності дещо знизиться (в будь-якому банку вклади до 100 тис. рублів будуть гарантовані до повернення), але не настільки, щоб зовсім не звертати на нього уваги.
У Росії близькість фінансової організації до держави і особисті зв'язки фінансиста з вищими державними чиновниками завжди були одним з найбільш важливих банківських активів.
При виборі банку для кожної цільової групи існують свої фактори, що впливають на прийняття рішення про співпрацю. Наприклад, для приватних і корпоративних клієнтів важливу роль мають такі характеристики, як надійність, сумлінність, якість надаваних послуг, поведінка банку на ринку, його рейтинг. Російські банки, вибираючи собі партнера на міжбанківському ринку, в першу чергу звернуть увагу на професіоналізм персоналу, авторитет і кваліфікацію керівництва, виконання банком своїх зобов'язань, якість клієнтської бази, а також на поведінку банку в кризових ситуаціях та ідеологію розвитку. А іноземні фінансові компанії звертають увагу на динаміку капіталу банку в оцінках міжнародних аудиторів, наявність або відсутність кредитних рейтингів, цікавляться історією банку, досвідом роботи на ринку, корпоративним правлінням і, звичайно ж, його прозорістю і дотриманням закону "Про протидію легалізації доходів, отриманих злочинним шляхом ".
Репутаційний ризик - ризик виникнення у Банку збитків в результаті зменшення числа клієнтів (контрагентів) внаслідок формування у суспільстві негативного подання про фінансову стійкість Банку, якості надаваних послуг або характері діяльності в цілому. Репутація Банку - це суспільна оцінка його достоїнств і недоліків, яка складається під впливом різних факторів. Ділова репутація складається роками, а зруйнувати її можна в один мить. Репутація лежить в основі вибору клієнтом обслуговуючого банку. p> Складовими частинами ділової репутації Банку є:
довіру до Банку;
репутація перших осіб Банку;
соціальна позиція Банку;
якість сервісу;
ставлення персоналу до клієнта;
рекламна політика;
відносини з державою, авторитетними (соціально значущими) клієнтами; географія Банку (Наявність регіональних філій, близькість і доступність офісів Банку);
можливість підтвердження міжнародного визнання.
Управління репутаційним ризиком в Банку здійснюється на основі наступних заходів:
В· Банк має чітке бачення свого майбутнього і своєї позиції на ринку - у Банку є затверджений Радою директорів В«Стратегічний план розвиткуВ». Аналіз виконання запланованого показника долі ринку, аналіз фінансових та інших причин падіння частки ринку в регіонах дає можливість керівництву Банку своєчасно приймати відповідні рішення. p> В· Банком розроблені і здійснюються процедури офіційного, послідовного і своєчасного розгляду скарг клієнтів. p> В· Банком розроблені стандарти і норми обслуговування клієнтів, всіма співробітниками дотримуються В«Кодекс корпоративного управлінняВ» і В«Кодекс корпоративної етикиВ». p> В· У Банку організовано система управління основним...
