во залучати клієнта як партнера в дизайні і виробництві продукту і послуг.
- Сьогодні конкуренція вже перейшла на рівень сервісу, який вимагає зовсім інших технологій і підходів.
3. Функції CRM -системи
CRM - це не різновид комп'ютерної системи. Хоча існує ряд систем, які можуть підтримати реалізацію CRM стратегії, але, в відміну від ERP-систем, вони не надають готових рішень. Існує набір інструментів, які можна використовувати для реалізації CRM-стратегії.
Відразу потрібно зазначити, що ці системи не виникли на порожньому місці. CRM-системи базуються на вже відомих додатках, які частково дозволяли поліпшити відносини з покупцями. Це такі системи, як SFA (Sales Force Automation - система автоматизації роботи торгових агентів), SMS (Sales & Marketing System - система продажу і маркетингу), CSS (Customer Support System - система підтримки клієнтів). Незважаючи на те, що існує безліч визначень, дуже часто під CRM розуміють набір додатків, які дозволяють збирати інформацію про клієнта, зберігати й обробляти її, а також робити на її підставі певні висновки і надавати їх у зручному вигляді. Це визначення більш поширене з однієї простої причини: саме комп'ютерні програми можуть оперативно впоратися з обробкою великої кількості інформаційних потоків про клієнтів і їх побажаннях.
CRM-система дозволяє співробітнику компанії зручним способом вводити інформацію про клієнта в базу даних або ж самому клієнту залишати дану інформацію (наприклад, при реєстрації або купівлю товару в Інтернет-магазині) (Рис. 1). Також враховується і інформація, яка відноситься до взаємодії клієнта з компанією (інтерес до товарів і послуг, придбані товари (Послуги), ціна, кількість, мета покупки, вид оплати та ін.) Крім того, можуть враховуватися вік, сімейний стан, щорічний дохід, майно та інша інформація про клієнта. Щоб ці дані підтримувалися в актуальному стані, вони повинні оновлюватися при кожній взаємодії компанії з клієнтом.
В якості сховищ цієї інформації можуть виступати системи управління базами даних, які використовуються на підприємстві.
Але найголовнішим є те, що збережені відомості можуть бути затребувані різними службами підприємства і в різному вигляді. Наприклад, CRM-система на основі екстраполяції хронологічних даних може визначити, який товар краще запропонувати певному клієнту. Якщо клієнт є постійним покупцем, то вона нагадає, що йому бажано зробити знижку. Передбачається можливість виводити відомості, як за окремим клієнту, так і по цільовій групі.
4. Типи CRM
Умовно системи CRM можна розділити на три групи: оперативні, аналітичні та колабораційних.
Оперативні CRM-системи використовуються для оперативного доступу до інформації з конкретного клієнта в ході безпосереднього взаємини з клієнтом - при продажу та обслуговування.
Даний тип CRM-систем є найбільш поширеним в традиційному бізнесі.
Аналітичні CRM-системи використовуються для аналізу різних даних, які відносяться як до самим клієнтам, так і до діяльності компанії. Здійснюється пошук статистичних закономірностей у цих даних для вироблення найбільш ефективної стратегії маркетингу, продажу, обслуговування клієнтів і т. д. Дані, що генеруються такими системами, можуть бути затребувані відділом маркетингу, представлені клієнту без посередництва співробітників компанії. Такий тип CRM-систем частіше застосовується в електронній комерції. p> колабораційних CRM-системи надають клієнтам можливість набагато більшого впливу на діяльність компанії в цілому, в тому числі на процеси розробки дизайну, виробництва, доставки та обслуговування продукту. Для доступу до таких систем, які найбільш поширені в сфері електронної комерції, використовується Інтернет.
5. Клієнт-серверні рішення
Дані CRM-системи зберігаються і обробляються в централізованій базі даних. При цьому клієнти мають доступ до ній через віддалені термінали. Клієнтами таких CRM-систем можуть бути як В«ЗовнішніВ», так і В«внутрішніВ» по відношенню до підприємства користувачі. Взаємодія між клієнтом і сервером може здійснюватися на основі інтранет/Інтернет (через стандартний Web-браузер). Сервер зазвичай складається з двох додатків: СУБД для зберігання, обробки даних та системи OLAP-сервера для аналізу цих даних. У якості СУБД використовуються продукти від відомих виробників, такі як Oracle, InterBase, Microsoft SQL Server.
6. Системи e - CRM
Багато хто знає, що приставка В«еВ» означає електронний і застосовується до систем електронного бізнесу. Що ж стосується e-CRM, то вони ніякого відношення до електронного бізнесу не мають. До речі, всі сучасні системи CRM, незалежно від того, в якій сфері бізнесу вони застосовуються, так чи інакше використовують Інтернет-технології.
e-CRM-системи - це системи, які використовують...
