ЗМІСТ
Введення
1. Інтеграція клієнта всередину підприємства
2. Чому потрібно звертатися до CRM?
3. Функції CRM-системи
4. Типи CRM
5. Клієнт-серверні рішення
6. Системи e-CRM
7. Розробники CRM-систем
Висновок
Література
Введення
Тема реферату В«CRM: управління продажами і контактами В».
Якщо раніше підприємство могло стати лідером на ринку, зосередившись на виробництві та якості товарів, то сьогодні воно має враховувати всі концепції маркетингу. Останнім часом з'явився такий підхід роботи з клієнтами, як кастомизация. Підприємство не просто вивчає потреби цільового ринку, а намагається персонально визначити потреби кожного клієнта, його індивідуальні переваги і пропонує потрібний саме йому товар або сервіс.
1. Інтеграція клієнта всередину підприємства
Як відомо, для оптимізації та автоматизації внутрішньої діяльності підприємства застосовуються так звані системи ERP (Enterprise Resources Planning - планування ресурсів підприємства), спрямовані на вдосконалення таких процесів, як планування, виготовлення, облік і контроль бізнес-процесів. У цих системах клієнт ніяк не пов'язаний з бізнес-процесами підприємства - він знаходиться поза цих процесів.
Інтегрувати клієнта всередину підприємства й надати їй індивідуальне обслуговування - завдання, яку намагається вирішити будь-яке підприємство. У рамках цього завдання народилася ціла стратегія, яка зміщує концентрацію зусиль бізнесу з наведення порядку всередині компанії у бік обслуговування клієнтів. Це стратегія CRM (Customer Relationships Management - управління взаєминами з клієнтами), звідки й походить вжите на початку статті загадкове слово В«кастомизацияВ». CRM-системи дозволяють В«ІнтегруватиВ» клієнта в область інтересів підприємства. При цьому компанія отримує максимально можливу інформацію про своїх клієнтів та їх потребах і, виходячи з цих даних, будує свою організаційну стратегію, яка стосується виробництва, реклами, продажу та обслуговування.
Щоб зрозуміти, в чому ж суть CRM-стратегії, розглянемо кілька прикладів з реального життя.
Ви регулярно купуєте в найближчому кіоску газети певної спрямованості, і одного разу кіоскер запропонує вам нову газету або інше видання, подібні тим, які ви віддаєте перевагу. При відвідуванні свого лікаря вам порекомендують нові ліки або процедуру, знаючи вашу В«історіюВ» нездужань і схильність організму. Але ні кіоскер, ні лікар навіть і не підозрюють, що вони застосовують у своїй роботі технологію CRM.
Ви купуєте книги з древнекитайскому мистецтву на Web-сайті. При появі нових книг з цієї тематики вам надійде мене про новинки та буде надана знижка як постійному покупцеві.
Щоб привітати свого кращого бізнес-партнера з днем ​​народження, ви звертаєтеся в компанію, що доставляє квіти за замовленням. Не дивуйтеся, якщо через 11 місяців, ви отримаєте поштою красивий каталог, який буде містити безліч різних видів подарунків і нагадування про майбутній день народження вашого бізнес-партнера.
Посилаючи щомісячний рахунок за телефон, компанія-оператор пропонує нову послугу (новий тариф міжнародних телефонних переговорів або картку IP-телефонії), показуючи конкретну економію ваших засобів. Причому це пропозиція робиться тільки тим клієнтам (або ряду клієнтів), інформація про яких отримана на основі аналізу обсягу і графіка телефонних переговорів даного клієнта (або ряду клієнтів) за попередні 4 місяці.
І така кількість прикладів можна наводити безліч. З них видно, що в наступних діях при наданні певної послуги враховується персоніфікована потребу клієнтів. А ось для цього і використовуються системи CRM.
2. Чому потрібно звертатися до CRM ?
Останні кілька років на західному ринку ознаменувалися цілим рядом глобальних змін, які й призвели до зростанню інтересу до CRM-стратегію. Пояснюється це наступними причинами:
- Через зрослої конкуренції критичною стає проблема утримання старих клієнтів, так як, згідно статистикою IDС Research Group, зменшення відсотка догляду клієнтів на 5% на рік призводить до зростання прибутку від 25% до 55%.
- Повсюдне використання Інтернету полегшило доступ до постачальників товарів і послуг. p> - Повсюдно впровадження інформаційних технологій дозволяє з відносно низькими витратами зберігати, обробляти і використовувати інформацію про кожен випадок взаємодії з клієнтом.
- У багатьох підприємств вже є інтегровані інформаційні системи, які автоматизують всі основні бізнес-процеси. У цих системах накопичується сама різна інформація про клієнтах, яку можна і потрібно передавати між підрозділами.
- Спектр продукції всі час розширюється, тому клієнтам необхідно пропонувати індивідуальні рішення, а для цього важли...
