ерехід від стану потенційного клієнта до стану клієнта, готового до співпраці.
В
Помилка 4: В«допит з пристрастюВ» або монотонний монолог
У продавців, що встановлюють контакт з потенційним клієнтом, простежуються дві крайні форми помилкового поведінки.
Перша - ведення безперервного і монотонного розповіді про себе та своєї компанії у формі монологу. Це викликає вкрай негативну реакцію у потенційного клієнта - від нудьги і втрати інтересу до невдоволення, агресії і небажання спілкуватися далі. Ведучи монолог, ми ставимо себе в позицію учня, який відповідає урок, якого завжди можна перервати, задати йому провокаційне питання, відвести його від теми обговорення або жорстко розкритикувати, піддавши сумнівам все сказане їм. Чим більше продавець схильний до монологовому стилю спілкування з клієнтом, тим він більш керований і менш впевнений в собі, а це призводить до втрати та втрату ним професійного та ділового авторитету в очах потенційного клієнта.
Друга форма помилкової поведінки продавця - ведення В«допиту з пристрастюВ», тобто В«ЗадавлюванняВ» клієнта масою питань, наполеглива вимога швидких відповідей. У цьому випадку клієнт також може збунтуватися. В« Я не зобов'язаний відповідати на ваші запитання! Я втрачаю з вами час! В»- обуриться він і зажадає, щоб миВ« перейшли до справи В», аВ« справа В»в нашому розумінні - це наша презентація. У результаті ми знову - тепер уже з страхом втратити клієнта - переходимо до монологу. Таким чином, виходить замкнуте коло: або В«допит з пристрастюВ», або монолог.
Рішенням цієї проблеми є структурована бесіда з клієнтом, побудована за принципом В«питання - коментарВ»: ви спочатку задаєте питання, отримуєте відповідь, а потім приводьте короткий інформаційний коментар до отриманого відповіді. Далі ви задаєте наступне питання, отримуєте відповідь і даєте новий коментар. Таким чином, ви керуєте бесідою, спрямовуючи її в цікавить вас русло. Ось приклад структурованої бесіди по типом В«питання - коментарВ».
Запитання: В«Чи важливо для вас вийти на нові ринки? »³дповідь клієнта:В« Так, ми хотіли б залучити нових, більш платоспроможних клієнтів В».
Коментар: В«Згоден з Вами, зараз це було б відмінним рішенням проблеми! Для того щоб залучити нових клієнтів, у нас є конкретні можливості. Ми допомогли вирішити подібні завдання нашим п'яти великим партнерам.
Завдяки співпраці з нами вони стали лідерами ринку за короткий період часу В».
Розглянемо ще один приклад.
Запитання: В«Скажіть, будь ласка, продукцію якого цінового сегмента ви хотіли б вивести на ринок? »³дповідь клієнта:В« Продукцію класу люкс В».
Коментар: «³дмінно! У нас є комплексна система заходів щодо залучення VIPкліентов і роботі з товарами класу люкс. Зараз я розповім про неї детальніше В».
Задаючи стиль бесіди за принципом В«питання - Коментар В», ми управляємо діалогом і структуруємо спілкування з будь-яким клієнтом. Даний стиль дозволяє поєднати планомірне виявлення потреб клієнта і поетапне змістовне інформування її про наші можливості по задоволенню його потреб.
Помилка 5: неуважність до відповідей клієнта
В«Я задаю питання клієнту, веду структурований діалог за всіма правилами, а клієнт все одно чинить опір бесіді і висловлює заперечення! Чому? В»- Запитують продавці, котрі навчалися техніці продажів.
Взявши на озброєння метод ведення структурованого діалогу, вони так захоплюються розпитуваннями, що недослушівают до кінця відповіді клієнта і, як результат, абсолютно не розуміють його потреб, втрачаючи з ним комунікативний контакт. У бесіді з клієнтом для нас важливі не тільки питання і наші коментарі, а й суть одержуваних нами відповідей. Адже в кожній відповіді клієнта міститься цінна інформація про його ключових потребах. Навіть коли клієнт чинить опір спілкуванню, висловлюючи заперечення або задаючи негативні зустрічні питання, в них все одно присутні запити, які потрібно просто почути і усвідомити.
Будьте уважні до відповідей клієнта! Фіксуйте ключові слова, що вказують на потреби! Приклад зіставлення відповідей клієнта і його ключових потреб представлений у табл. 5 .
В В
Якщо ми точно зрозуміємо суть ключових потреб клієнта, то потім зможемо зробити йому по-справжньому цікаве пропозиція, тобто пропозицію, пов'язану з його потребами.
Типові потреби клієнтів, важливі для процесу продажів:
фЂЃ‘ матеріальна/фінансова: прибуток, зниження витрат, залучення нових засобів і зростання капіталу;
фЂЃ‘ безпека: захищеність від непередбачуваних загроз, стабільність і впевненість в завтрашньому дні;
фЂЃ‘ комфорт: швидкість і зручність врегулювання організаційних питань і оформлення документів, зниження бюрократизації процесу співробітництва;
фЂЃ‘ корисна інформація: отрим...
