покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, ніж покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до великих втрат у частці ринку. Саме тому виробник послуг повинен як можна точніше виявляти потреби й очікування своїх клієнтів. На жаль, про якість послуги важче судити і ще важче його визначити.
Дуже часто сприйняття послуги відбувається через подання про прийнятні терміни її виконання. У даному випадку для клієнта часові рамки виявляються важливішими ціни і навіть репутації виробника послуг. При цьому сприйняття термінів обслуговування виявляється більш складним, ніж спрощена оцінка ролі чинника часу. З одного боку, клієнти дуже чутливі до ситуацій, в яких їм доводиться подовгу очікувати виконання послуги. Таким чином, у них складається упереджене ставлення до її якості. З іншого боку, невиправдане в очах клієнта скорочення часу обслуговування може далеко не завжди сприйматися ними як благо. Погано, коли персонал ресторану не поспішає запропонувати свої послуги, але ще гірше сприймається ситуація, коли він надмірно напористий.
Враховуючи, що сприймається клієнтом якість послуги завжди має найважливіше значення, керівникам необхідно прагнути до введенню кількісних параметрів (показників), що допомагають оцінювати процес обслуговування і впливати на нього.
Оскільки потреби споживачів виникають в Залежно від обставин, то для більшої ефективності стратегія обслуговування також повинна бути обумовленою. Наприклад, якщо зручності, ціна і чистота, швидке обслуговування є пріоритетними для відвідувача ресторану, найбільш правильним для компанії буде направити свої обмежені ресурси на задоволення саме цих пріоритетних потреб, ніж витрачати кошти на створення ігрового майданчика перед будівлею. Вони запропонували чотири класифікатора для визначення важливості елементів обслуговування виходячи із сприйняття споживачів . [1]
Критичні елементи зазвичай формують найменшу нейтральну зону. Це головні чинники, які надають безпосередній вплив на споживача. Вони повинні бути задоволені в першу чергу, оскільки засновані на мінімумі стандартів, прийнятних для споживачів. Якщо компанії хочуть вижити в бурхливому морі конкуренції, вони повинні зробити все, щоб запропонувати саме ці елементи обслуговування. Критичними ці елементи називаються тому, що вони викликають або позитивну, або негативну реакцію в залежності від того, досягнуті ці мінімальні стандарти чи ні. Компанії, що надає обслуговування, може бути прощено ігнорування цих стандартів лише в критичних ситуаціях.
Нейтральні елементи, навпаки, створюють максимально нейтральну зону і не роблять впливу на досвід. Це колір уніформи персоналу, палітра фарб, в яких виконаний інтер'єр будівлі, розташування автомобільної стоянки тощо. Коль скоро ці елементи мають досить слабкий вплив на ступінь задоволення споживачів, на них не варто затрачати значних управлінських зусиль.
Приносять задоволення елементи можуть викликати вдячну реакцію, якщо очікування Передбачаючи, але ніякої реакції не послідує, якщо очікування задоволені, або, навпаки, не задоволені. Прикладом може служити численні напої, що надаються гостям під час банкетів від імені директора, квіти, їх підносили адміністрацією дамам у ресторанах тощо. Очевидно, що подібні В«дрібничкиВ» дозволяють підприємству бути помітним на загальному тлі обслуговуючих організацій. Хто буде заперечувати проти безкоштовного частування чи безкоштовного квітки? Ніхто. Точно так ж дуже мало хто буде скаржитися, що вони не задоволені рівнем обслуговування, оскільки за це спеціально не доплачували. Ці елементи не доставляють неприємностей, якщо споживач їх не отримує, і, навпаки, приносять задоволення, якщо клієнт раптом виявляє їх.
Приносять розчарування елементи, якщо вони не виконані правильно, в більшості випадків викликають негативну реакцію. У той же час ніякої реакції не буде, якщо все робити правильно. Тут і невдало обрана або організована стоянка для машин, що змушує гостей далеко йти, відмова від прийняття оплати за найбільш поширеним кредитних картках, недружелюбність персоналу, брудні попільнички і тому подібне. Варто мати на увазі, що виконання цих елементів обов'язково, але в Водночас підвищення якості цих елементів обслуговування навряд чи може привести до підвищення рівня задоволеності. [2]
Більшості чудово керованих компаній властиві загальні риси відносно якості послуг:
1. Наявність стратегічних концепцій. Для досягнення цілей у сфері якості послуг необхідна система їхнього ефективного управління. Слід чітко визначити загальну і конкретну відповідальність і повноваження всього персоналу, чия діяльність впливає на якість послуги. Сюди ж відносит...
