ься забезпечення ефективних відносин між споживачем і постачальником у всіх випадках їх безпосередньої взаємодії.
2. Постійна увага вищого керівництва фірми до якості. Виходячи з положень міжнародного стандарту, вища керівництво сервісної організації приймає на себе відповідальність за політику якості, що стосується:
- рівня якості сервісних продуктів;
- сприятливого образу сервісної організації та її репутації у сфері якості;
- цілей забезпечення якості сервісних продуктів;
- підходу для досягнення цілей у сфері якості;
- ролі персоналу компанії, відповідального за реалізацію політики у сфері якості.
Керівництво має опублікувати політику в сфері якості, забезпечити зрозумілість, здійсненність і поддерживаема в робочому стані. У компанії Макдональдс регулярно визначаються результати діяльності кожної торгової точки за параметрами OSCV, а саме: якість (Quality), обслуговування (service), чистота (cleanliness), цінність (value). Підприємницьким структурам, що претендували на право використання імені МакДональдс, але не зумів відповідати названим критеріям, було в цьому праві відмовлено.
3. Установка високих стандартів. Першочергові завдання і цієї області включають:
- послідовну задоволеність клієнта з точки зору професійних стандартів та етики;
- безперервне підвищення якості послуги;
- облік вимог суспільства і захисту довкілля;
- ефективність у наданні послуги. Найважливішим питанням є переведення даних завдань в практичну площину, а саме:
- чітке визначення потреб клієнта і відповідних заходів у сфері якості;
- запобіжна дія і управління за метою уникнення незадоволеності клієнта;
- оптимізація витрат, пов'язаних з якістю, з метою досягнення необхідного виконання послуги і рівня якості;
- безперервний аналіз вимог, пред'являються до послуги, і досягнень, щоб визначити можливості по підвищенню якості послуги.
Тому особливої вЂ‹вЂ‹актуальності набуває внутрішній аудит якості, який слід проводити регулярно для перевірки застосування та ефективності системи якості, а також дотримання специфікації послуги, специфікації надання послуги та специфікації управління якістю.
Добре керована сервісна компанія намагається швидко і щедро відреагувати на скаргу клієнта. Ресторан в Сіетлі встановив, наприклад, такі правила: В«Коли відвідувачам доводиться чекати більше десяти хвилин понад запланованого часу, але менше двадцяти хвилин, ми пропонуємо безкоштовні напої. Якщо їм доводиться чекати більше двадцяти хвилин, зроблений ними замовлення виконується безкоштовно В». [3]
Поподробнее розглянемо ситуацію ресторанного сегмента ринку в Росії. У 2003-2004 рр.. московський ресторатор Аркадій Новіков придумав і ввів таке поняття, як ресторан + кафе, тобто В«придумавВ» нову стратегію (для Росії вона, може, й була новою). Спочатку в Vogue Cafe, а потім у В«ГалереїВ», В«ВесніВ», Cafe Roset і В«ЛелеціВ» пан Новиков схрестив демократичне кафе і класичний ресторан. Чи не буде перебільшенням сказати, що Vogue Cafe зробило революцію у свідомості гостей: люди стали не тільки вечеряти в дорогих ресторанах, але і приходити на обід, полуденок і сніданок. Ключові складові цієї концепції надзвичайно прості:
1. Зонування. Зон, як мінімум, має бути дві. Кафе, призначене для спілкування за чашкою кави, і ресторан з традиційною посадкою і повним меню. p> 2. різнокаліберних меблі. У кафе це низькі крісла та дивани з різної оббивкою, стільці з м'якими спинками, низькі журнальні столики і класичні столи. У ресторанній зоні столи, як правило, покриті текстилем, подекуди повна сервіровка, але при цьому на парі столів можуть недбало стояти лише келихи, а скатертини замінюють тканинні підстилки під тарілки.
3. Домашні предмети інтер'єру. У Vogue Cafe домашній затишок створюють численні фотографії на стінах.
4. Демократичне обслуговування. У ресторанах Аркадія Новикова офіціанти опускаються перед гостями навпочіпки, жартують і іноді навіть навмисне дозволяють собі фривольні зауваження. p> Проста і зрозуміла кухня. Ніяких вишукувань гастрономів в цих ресторанах немає. Як правило, меню скомпоновано з російських домашніх страв, італійської пасти, модних салатів і страв з азіатським акцен...
