Предмет дослідження: Call-центр
Мета: розробка моделей даних інформаційної системи Сall-центру із застосуванням CASE-технології.
Завдання дослідження:
1. Системний аналіз предметної області ПЗ. p align="justify">. Проектні рішення: створення інформаційної системи ПЗ. p align="justify"> Рішення поставлених завдань в курсовій роботі реалізовано у відповідності до розділів:
Основна частина.
. Системний аналіз
.1 Структура і завдання предметної області
.2 Обслуговуючий персонал і його основні функції.
.3 Список документів.
.4 Основні документи.
.5 Розробка концептуально-функціональної моделі предметної області на основі діаграм IDEF0, IDEF3 і DFD.
. Проектні рішення
.1 Розробка инфологической моделі даних IDEF0.
.2 Розробка моделей даних IDEF3 і DFD.
Джерела та матеріали, використані в процесі дослідження.
У процесі досліджень використовуються науково - технічні джерела, які визначаються основними напрямами автоматизації проектування інформаційних систем з використанням CASE-технологій.
Глава 1. Системний аналіз предметної області
.1 Структура Call-центру
Call-центр - це система, що складається з штату співробітників (персонал) і комплексу технічних засобів.
Саll-центр - центр обслуговування дзвінків - централізований офіс, використовуваний для отримання і передачі великих обсягів інформації, що надходить у вигляді запитів по телефону. У більшості компаній малого та середнього бізнесу в основному ці обов'язки покладені на секретарів на телефоні і співробітників відділу продажів. Так все і відбувається до настання певного моменту, коли керівництво компанії приймає рішення про створення Call-центру. p align="justify"> З клієнтами по телефону потрібно працювати по-іншому. Потрібно не просто відповідати на дзвінки, а потрібно прийняти всі дзвінки та відповісти на кожен дзвінок красиво, і при цьому дізнатися і зафіксувати максимальний обсяг інформації від кожного, хто телефонує. З дзвінками повинна працювати виділена група співробітників, які будуть цілеспрямовано займатися тільки цією роботою - обслуговуванням клієнтів по телефону. p align="justify"> Прийнявши рішення про створення Call-центру, керівництву компанії доводиться задуматися про те, як організувати роботу з дзвінками клієнтів. Що потрібно зробити для того, щоб клієнти завжди могли додзвонитися, на дзвінки завжди швидко відповідав підготовлений співробітник, і кожен дзвінок б...
