ув зафіксований. p align="justify"> Центр обслуговування дзвінків виробляє адміністрування вхідного потоку запитів з підтримки продукту (послуги) від клієнтів або потенційних споживачів. Також можуть проводитися вихідні дзвінки по телемаркетингу, клієнтські дзвінки, обслуговування свого продукту (послуги) і колекторські заходи щодо збору боргів. Крім центру обслуговування дзвінків, можна управляти потоком кореспонденції (листів, факсів, чатів, електронної пошти) в одному місці, контакт-центрі. p> Центр обслуговування дзвінків часто представляє собою відкриту систему робочого простору, де працюють оператори центру обслуговування дзвінків. Система включає комп'ютер для кожного оператора, телефон (з навушниками), або телефонну трубку, приєднану до світч і однієї або декільком станціям. Такий центр може незалежно управлятися або бути в складі мережі декількох Call-центрів, часто - підключених до корпоративної комп'ютерної мережі, включає мейнфрейми <# "justify"> 1.1.1 Персонал і його функції
Обслуговуючий персонал може бути представлений як група ланок, без яких жоден центр не зможе нормально функціонувати.
Розглянемо основні ланки в структурі традиційного call-центру.
Перша ланка в структурі call-центру - керівник Call-центру (генеральний директор, якщо центр не є структурним підрозділом компанії і працює на аутсорсингу ).
Друга ланка - менеджер call-центру. В обов'язки менеджера входить визначення і постановка завдань для супервайзера і операторів. По суті, менеджер управляє таким структурним підрозділом компанії, як call-центр. У разі, якщо центр не є структурним підрозділом підприємства і працює на аутсорсингу, в обов'язки менеджера також виходить робота з клієнтами.
Третя ланка в структурі call-центру - технічний адміністратор. У його веденні знаходиться автоматизація центру, створення та інтеграція алгоритмів роботи, впровадження нових ПО і так далі. Готові програмні рішення для організації контакт-центру вам може запропонувати компанія Танго Телеком.
Четверта ланка - супервайзер, який керує роботою операторів, стежить за виконанням обсягу робіт, забезпечує функціонування та організацію call-центру. В обов'язки супервайзера входить також контроль за схемою взаємодії з відділами компаній.
П'яте ланка - телефонні оператори, що приймають дзвінки і вирішальні прості інформаційні завдання. У разі, якщо при роботі з клієнтами необхідні консультації вузькоспеціалізованих фахівців, оператори переводять надійшли дзвінок, надаючи можливість отримати кваліфіковану допомогу. Наприклад, у фінансових компаніях і банках, клієнти, за...
