шоходу перейти дорогу перед нею, то можна назвати його вчинок етикетних.
Говорячи про культурний телефонній розмові, в першу чергу я буду звертати увагу на головне правило: мова повинна бути ввічливою і етикетної.
1.1 Правила ведення ділової телефонної розмови (Вхідний дзвінок)
Якщо пролунав телефонний дзвінок, то на нього обов'язково потрібно відповісти. По-перше, тому що, не знімаючи трубку, ви можете позбутися цінної інформації або вигідного контракту. А друге, не обслужених вами клієнти напевно подумають, що вас просто немає на робочому місці, і будуть змушені телефонувати повторно, в третій і четвертий раз. У кінці решт, вам доведеться трудитися під майже безперервний дзвін.
Знімати трубку необхідно до четвертого дзвінка. Цього часу достатньо, щоб дописати пропозицію або дочитати абзац в надісланому листі. Якщо у вас відвідувач, вам вистачить часу закінчити фразу і, сказавши співрозмовнику "Вибачте", зняти трубку. Але ні в жодному разі не потрібно чекати закінчення четвертого дзвінка.
Іноді в трубці буває погана чутність. Але це не означає, що вам потрібно підвищувати голос. Якщо ви не чуєте, то це не означає, що співрозмовник теж вас погано чує. У таких випадках потрібно попросити того, хто вам телефонує, говорити голосніше, і запитати при цьому, як він чує вас.
Найпоширеніші варіанти першого слова, вимовленого в зняту телефонну трубку, - це "Так", "Алло", "Слухаю". Ці відгуки абсолютно однакові за своєю інформативності. Вони нейтральні і безособові. Тому в діловому спілкуванні їх потрібно замінити більш інформативними. Знявши трубку, потрібно відразу ж назвати своє установа (а по внутрішньому телефону структурний підрозділ: відділ, редакція, бухгалтерія тощо), а також своє прізвище.
Таким чином, відповідаючи на дзвінок, потрібно завжди представлятися. Люди хочуть знати, з ким вони говорять. Знайдіть доброзичливу, що подобається вам самим формулу.
Не давайте виходу вашим негативним емоціям. Вашому співрозмовнику навряд чи буде цікаво, що за пару хвилин до цього ви мали неприємну розмову з вашим шефом або просто встали не з тієї ноги.
При поспіху або частих дзвінках зазвичай називають прізвище з додаванням слова "слухаю" або вказують тільки назва установи або його відділу.
Якщо подзвонив попросив до телефону відсутнього на місці колегу, не потрібно провокувати повторні дзвінки, різко відповідаючи "Його немає" і вішаючи трубку. Оптимальний ввічливий відповідь: "Його немає, буде тоді-то. Можливо, йому щось передати? "Коли до телефону просять вашого колегу, що сидить за сусіднім столом, ви можете відповісти на прохання: "Зараз" або "Одну хвилину".
Зробіть так, щоб інформація, передана в чиєсь відсутність, дійшла до адресата. Організувати обмін інформацією через третіх осіб непросто. Оптимальним варіантом є анкетне принцип ("Звідки ви дзвоните?", "Ваше прізвище та номер вашого телефону? "тощо)
Нижче наводиться короткий перелік того, що слід і що не слід, коли у вашій фірмі дзвонить телефон.
Не слід
Слід
Довго не піднімати трубку. /Td>
Підняти трубку до четвертого дзвінка телефону. /Td>
Говорити: "Привіт", "Говоріть", коли починаєте розмову. /Td>
Говорити: "Доброго ранку (день)", представитися і назвати свій відділ. /Td>
Запитувати: "Чи можу я вам допомогти?"
Запитувати: "Чим я можу вам допомогти?"
Вести дві бесіди відразу. /Td>
Концентрувати увагу на одній розмові і уважно слухати. /Td>
Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго. /Td>
Запропонувати передзвонити, якщо це потрібно для з'ясування деталей. /Td>
Використовувати для нотаток клаптики паперу і листки календаря. /Td>
Використовувати бланки для запису телефонних розмов. /Td>
Передавати трубку багато раз. /Td>
Записати номер абонента і передзвонити йому. /Td>
Говорити: "Все обідають", "Нікого немає", ласка, передзвоніть ". /Td>
Записати інформацію і пообіцяти клієнту передзвонити йому. /Td>
Цей список можна продовжувати нескінченно. Наприклад, не можна перетворювати розмову в допит, задавати питання типи: "З ким я розмовляю?" або "Що вам потрібно?" Треба слідкувати за соєю дикцією (Не чмокать і т.п.). Якщо ви говорити з акцентом, постарайтеся говорити чітко. Уникайте звички затискати мікрофон рукою, щоб щось сказати своїм колегам - клієнт може почути.
Якщо ваш партнер або клієнт висловлює по телефону скаргу, не кажіть йому: "...
