Це не моя помилка", "Я цим не займаюся "," Наші товари ніколи не виходять з ладу "і т.д. Якщо ви так скажете, це може негативно позначитися на репутації вашої фірми і не допоможе клієнту у вирішенні його проблем. Тому дайте йому виговоритися до кінці; висловіть йому співчуття, а якщо винні ви, вибачитеся; запишіть його ім'я і телефон, номер замовлення або інші дані. Якщо ви обіцяли йому передзвонити, зробіть це якомога швидше, навіть якщо вам не вдалося вирішити проблему до призначеного терміну. ​​
Існують вирази, яких слід уникати при телефонних розмовах, щоб про вашу фірму не склалося хибне уявлення. До них, зокрема, відносяться:
1. "Я не знаю". Ніякої інша відповідь не може підірвати довіру до вашої фірми настільки швидко і грунтовно. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб знати - саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: "Гарне питання ... Дозвольте, я уточню це для вас ".
2. "Ми не зможемо цього зробити ". Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до комусь ще і дуже ймовірно, що його новий розмова складеться більш вдало. Замість відмови "з порога" запропонуйте, наприклад, почекати, перш ніж ви зрозумієте, чим можете виявитися корисними, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватися на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.
3. "Ви повинні ...". Серйозна помилка. Ваш клієнт вам нічого не винен. Формулювання повинна бути набагато м'якше: "Для вас має сенс ..." або "Найкраще було б ...". p> 4. "Зачекайте секунду, я скоро повернуся ". Задумайтеся, ви хоч раз в житті встигали впоратися зі своїми справами за "секунду"? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовникові щось більш схоже на правду: "для того щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися дві-три хвилини. Можете почекати? "p> 5. "Ні", вимовлене на початку пропозиції, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного рішення проблеми ускладнюється. Універсальних рецептів, щоб позбутися від "негативного ухилення ", немає. Кожну фразу, що містить незгоду з співрозмовником, слід ретельно обмірковувати. Наприклад, для відмови клієнтові, що вимагає грошового відшкодування за неякісний товар, підходить пояснення типу: "Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але готові замінити вашу покупку ",
Якщо той, що дзвонив, чи не представившись, одразу починає з пояснень того, що йому потрібно, ввічливо поцікавтеся його даними і лише потім продовжуйте бесіду. Постарайтеся не приймати замовлень, не повідомляти інформацію не представившись співрозмовникам. Ви можете, наприклад, не зрозуміти, що говорите з великим покупцем, який має право на знижку, і запропонуйте йому тверду ціну без знижок, втративши таким чином вигідне замовлення.
Деякі покупці дуже точно визначають свої вимоги: тип, колір, умови поставки товару і т.д. Іншим необхідно допомогти. Це можна зробити, використовуючи питання, що починаються зі слів "Що", "де", "коли", "хто", "як". Бажано уникати "чому", так як воно містить відтінок недовіри. p> Дуже важливим є вміння слухати. Професор Кит Девіс приводить 9 правил ефективного слухання:
1. Перестаньте говорити. Неможливо слухати розмовляючи.
2. Допоможіть що говорить розкріпачитися. Створіть в людини відчуття свободи. Це часто називають створенням роздільної атмосфери.
3. Покажіть що говорить, що ви готові слухати. Необхідно діяти зацікавлено. Слухаючи, намагайтеся зрозуміти, а не шукати приводів для заперечень.
4. Усуньте дратівливі моменти. Чи не постукуйте по столу, не перекладайте папери. p> 5. Співпереживати що говорить. Постарайтеся встати в положення мовця.
6. Будьте терплячими. Чи не економте час. Не завершуйте мовця. p> 7. Стримуйте свій характер. Розсерджений людина надає словам невірний зміст.
8. Не допускайте суперечок і критики. Це змушує говорить зайняти оборонну позицію, він може замовчати або розсердитися. Не сперечайтеся. Саме перемігши в суперечці, ви програєте. p> 9. Задавайте питання. Це підбадьорює говорить і показує йому, що ви слухаєте.
В окремих випадках при телефонному спілкуванні використовуються телефонограми. Телефонограма, як правило, містить інформацію, за об'ємом не перевищує 50 слів. Якщо розмова по телефону - діалог, то телефонограма - це письмова фіксація монологу, регламентована за часом.
Обов'язковими реквізитами телефонограм є найменування установи (фірми) адресанта і адресата, реквізити "від кого" і "кому" із зазначенням посади, прізвища, імені та по батькові посадових осіб, номери дати і часу передачі і приймання телефонограми, прізвища передали та прийняли телефонограму, номерів телефонів, текст і підпис.
Телефонограма повинна мати заголовок. Він складається як для службового листа, тобто повинен починатися з іменника у місцевому відмінку з прийменником "о" або "про", напри...
