Федеральне агентство з освіти
Державна освітня установа
Вищої професійної освіти
"Тульський державний університет"
Кафедра російської мови
Реферат
на тему:
"Культура ділового спілкування по телефону"
Виконала студентка гр.720882
факультету економіки і права О.Е. Авдєєва
Перевірив доц. каф. російського мови В.К. Петров
Тула 2009
Зміст
Введення
1. Ведення ділової телефонної розмови
1.1 Правила ведення ділової телефонної розмови (вхідний дзвінок)
1.2 Правила ведення ділової телефонної розмови (вихідний дзвінок)
2. Мовні штампи, що допомагають провести ділову бесіду
Висновок
Список літератури
Введення
Ділове спілкування - це розуміється у своєму широкому сенсі усний мовний контакт між людьми, пов'язаними інтересами справи. Але, на жаль, щодня ведучи ділові розмови один з одним, а також зі своїми клієнтами, ці люди часом виявляють кричущу мовну безграмотність, що істотно знижує їх ділову активність і не дозволяє в повною мірою реалізувати свій потенціал. Багато хто навіть не уявляють, наскільки важливо вміти висловити свою думку яскраво, образно, переконливо, доступно, розташувати до себе співрозмовника. Вченими доведено, що найбільш великі удачі у діловому світі випали на частку людей, які володіють крім професійних знань і умінь, здатністю добре говорити, схиляти людей до своєї точки зору і рекламувати себе і свої ідеї. За великим рахунком наведені вище вимоги повинні поширюватися не тільки на управлінців, бізнесменів та економістів, а на всіх людей, що вступають у соціально-правові відносини. Саме тому лінгвістичні культурно-мовні курси все частіше вводяться в навчальні програми студентів. Проблема мовної культури і мовної компетенції є актуальною на сьогоднішній день. Ще 1928 року найбільшими вітчизняними лінгвістами вона була висунута як першочергове і до цих пір її рішення стоїть під питанням.
Я обрала дану тему реферату, бо вона здалася мені цікавою і корисною. Сподіваюся, що матеріал, викладений у моїй роботі, знадобиться мені в моїй майбутній життя і професії. Таким чином, я пропоную розглянути основні моменти культури одного з видів ділового спілкування: спілкування по телефону.
1. Ведення ділової телефонної розмови
Особисто зустрітися з партнером або клієнтом вдається далеко не завжди. Тому дуже часто нам доводиться звертатися до телефону. Підраховано, що ділові люди витрачають на телефонні переговори від чотирьох до двадцяти п'яти відсотків свого робочого часу. Завдяки телефону підвищується оперативність вирішення величезної кількості питань, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або їхати в інше установа, на підприємство або фірму. Телефонний зв'язок забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією на будь-якій відстані. По телефону проводяться переговори, віддаються розпорядження, викладаються прохання, даються консультації, наводяться довідки, і часто першим кроком по шляху укладення договору є саме телефонна розмова.
При ефективному використанні телефон стає найважливішим компонентом створення іміджу фірми. Саме від прийому, який буде наданий потенційному партнеру на іншому кінці дроту, від того, як складеться попередня розмова, багато в чому залежить, чи не стане він останнім. Від уміння співробітників фірми вести телефонні переговори в кінцевому рахунку залежить її репутація.
Водночас все більш часте використання телефонного зв'язку веде до того, що частішають помилки, які стоять для бізнесу досить дорого. Звідси випливає висновок, що знання раціональних правил телефонного спілкування необхідно кожному цивілізованому підприємцю. Яке ж правило є головним?
Протягом одного і того ж дня людина змінює безліч ролей: він буває керівником і підлеглим, службовцям і пасажиром, чоловіком і батьком, братом і сином. Кожна з цих ролей передбачає свою стилістику поведінки; в кожній з них людина вибирає особливі жести, пози, слова, інтонації, тобто іншими словами - ввічливість.
Ввічливість починається там, де кінчається доцільність, хоча в ввічливості, безсумнівно, є доцільність вищого порядку. Етикетні поведінку завжди передбачає певну надмірність, і з цим багато в чому пов'язаний його художній, естетичний характер. Строго кажучи, етикетних може бути визнано лише така поведінка, яка передбачає можливість вибору. Можна провести таку паралель: якщо водій автомобіля чекає, поки ми перейдемо вулицю на зелене світло, безглуздо називати його поведінка етикетних, він просто дотримується правил вуличного руху; але якщо шофер зупиняє свою машину посеред вулиці, пропонуючи пі...
