n="justify"> На поточний момент у банку два учасники: юридичній особі Home Credit BV (Нідерланди) належить 99,9919% в капіталі банку, а Home Credit International as (Чехія) володіє часткою в 0,0081%. Основний бенефіціар - найбагатший бізнесмен Чехії Петр Келлнер. Через ті ж компанії близько 5% в капіталі банку контролює його партнер Іржі Шмейц. За даними преси, Шмейц поступився свої 5% в холдингу PPF в обмін на міноритарні пакети акцій та участь у капіталі банків, що належать групі.
У кредитної організації шість філій, 30 кредитно-касових, 197 додаткових і 749 операційних офісів в різних регіонах Російської Федерації. Чисельність співробітників перевищує 22 тис. Чоловік. Позичальниками, вкладниками і власниками пластикових карт банку є понад 23700000 чоловік. Стратегічний розвиток направлено на універсалізацію, при цьому банк прагне утримати позиції на ринку роздрібного кредитування, у тому числі в сегменті POS-кредитування (у цьому напрямку банк працює більш ніж з 58 тис. Магазинів-партнерів). Власникам пластикових карток доступна мережу власних банкоматів банку, яка нараховує понад 600 пристроїв.
Кредитна лінійка Банку включає більше 100 кредитних продуктів, серед яких споживчі кредити, готівкові в кредит, кредитні картки, автокредити та іпотека. Банк активно реалізує стратегію переходу від монолайновой кредитної організації до універсального роздрібному банку. Банк пропонує потенційним клієнтам вигідні кредити в точках продажів партнерів на покупку широкого спектру товарів: від побутової техніки та електроніки до меблів та будівельних матеріалів.
З початку 2012 року активи банку збільшилися на 50%, в основному за рахунок залучених вкладів приватних осіб. Більше 80% нетто-активів припадає на кредитний портфель, понад 9% якого прострочено. Майже 97% всіх позик видано приватним особам, переважно на термін понад один рік. Структура пасивів теж досить слабо диверсифікована в розрізі фінансових інструментів: 52% - вклади фізичних осіб, 13% - кошти на депозитних рахунках підприємств і організацій. Банк відомий випусками російських облігацій і євробондів, що займають близько 17% пасивів. На внутрішньому ринку міжбанківських кредитів Хоум Кредит Банку не дуже активний і частіше виступає нетто-кредитором. За підсумками 2011 року банк отримав чистий прибуток у розмірі 8510000000 рублів за РСБО (у 2010 році аналогічний показник склав 8930000000).
За даними Frank Research Group, на 1 січня 2013 банк займав 22,3% ринку кредитування в точках продажів.
. 2 Організаційна структура компанії
На малюнку 1 показана структура управління Контактного Центру ТОВ «ХКФ Банк» у м Владивосток. Контактний Центр ділиться на 6 відділів і керівництво. На даний момент тут працює близько 800 чоловік.
Загальне керівництво і контроль за діяльністю контактного центру здійснює Директор і його заступник. До їхніх обов'язків так само входить щоденна звітність в головний офіс банку. Всі рішення з приводу подальшої діяльності, зміни у структурі та в роботі банку приймаються без участі Директора та його заступника. Так як основна їх функція контролювати роботу Контактного Центру.
Рис. 1. - Структура управління Контактного Центру ТОВ «ХКФ Банк» м Владивосток
Відділом послуг для клієнтів керують старші фахівці. Вони контролюють діяльність операторів, стежать щоб результат їхньої діяльності відповідав планам. Надають щоденну звітність як керівництву, так і операторам. Старші фахівці так само зобов'язані надавати допомогу операторам у вирішенні проблем пов'язаних з їх робочим процесом.
Оператори відділу послуг для клієнтів приймають дзвінки клієнтів ХКФ Банку по гарячій лінії. Вони допомагають їм у вирішенні проблем з банком, або переводять клієнтів в потрібний їм відділ для отримання спеціалізованої інформації.
Так само в цьому відділі є власні фахівці з навчання. Вони навчають новий персонал, проводять тренінги та семінари. Основною їх діяльністю є оцінка якості роботи операторів.
Схожу структуру мають відділ online продажів і відділ стягнення клієнтської заборгованості. Їх відмінності полягають у роботі операторів.
Відділ online продажів працюють з клієнтами, які залишали заявку для отримання кредиту на сайті банку, або зателефонувати на гарячу лінію.
Відділ стягнення клієнтської заборгованості найбільший в банку. Тут працює понад 50% персоналу. Це пов'язано з тим, що банк у першу чергу потребує поверненні коштів позичальниками. На даний момент у відділі стягнення знаходиться 8% кредитних договорів банку (нормою вважається 6%).
Завдання операторів відділу стягнення мотивувати позичальника на оплату, ...
