ті про відмови, збої та аварійних ситуаціях, що виникають при випробуваннях;
відомості про коригування параметрів об'єкта випробування і технічної документації.
. Наказ про введення в промислову експлуатацію.
Документ містить:
склад функцій АС або її частин, технічних і програмних засобів, які приймаються у промислову експлуатацію;
список посадових осіб та перелік підрозділів організації-замовника, відповідальних за роботу АС;
порядок і терміни введення нових форм документів (при необхідності);
порядок і терміни переведення персоналу на роботу в умовах функціонування АС.
. Керівництво по експлуатації ІС.
. Керівництво користувачів ІС (відповідно до функціональних ролями).
. Статус-звіти. Статус-звітів може бути декілька: звіт, наданий вам підрядником; звіт, який готуєте безпосередньо ви для колегіальних органів, контролюючих хід проекту.
Статус-звіти регулярно створюються протягом всього проекту з певною періодичністю. Причому періодичність надання звіту підрядником визначаєте ви самі (як правило, 1 раз на тиждень), а періодичність надання звіту для колегіальних органів визначена або Статутом проекту, або локальними нормативними документами з управління проектами.
. Протоколи колегіальних органів, контролюючих реалізацію проекту.
. Акти здачі-приймання роботи (відповідно до договору впровадження СЕД).
. Рахунки, рахунки-фактури (відповідно до договору впровадження СЕД).
. Наказ про завершення проекту. Наказом фіксується закінчення проекту.
2. Відстеження результативності провайдера на етапі реалізації контракту. Проблема забезпечення виконання умов контракту в разі порушення останніх
У договорі з провайдером повинні фіксуватися певні технічні параметри зв'язку, такі як час передачі пакета даних, затримки, кількість втрачених пакетів і деякі інші. З одного боку, їх досить легко може заміряти будь-який користувач, а з іншого - ці параметри добре характеризують продуктивність мережі, якість використовуваного в ній обладнання і архітектурних рішень.
Подібні технічні вимоги важливі для роботи більшості корпоративних телекомунікаційних додатків - віртуальних приватних мереж, IP-телефонії і ASP-сервісів.
Основна технічна проблема надання гарантій якості послуг полягає у відкритій природі Internet. Це означає, що пакети даних можуть проходити від однієї точки мережі до іншої по мережах декількох провайдерів, а постачальник послуг здатний гарантувати дотримання технічних умов SLA тільки всередині контрольованого ним сегмента. «Наскрізного SLA», який забезпечував би дотримання тих же технічних параметрів для пакетів, що перетинають кордони мереж декількох провайдерів, не забезпечить жоден постачальник послуг. Таким чином, якщо територіально розподілена компанія не має можливості підключити свої філії до мережі одного провайдера, то і гарантій продуктивності роботи своєї VPN вона, швидше за все, не отримає, навіть якщо з усіма постачальниками послуг, до мереж яких під'єднуються філії, укладено угоди SLA.
Розуміючи це, провайдери намагаються укладати договори один з одним і вводити систему добровільної сертифікації на предмет дотримання загальних технічних умов SLA. Проте їхні представники зізнаються, що сьогодні гарантії якості обслуговування можуть поширюватися лише на невелику частину Internet.
На оцінку задоволеності клієнта і спирається методологія TL 9000. Вона наказує побудувати на підприємстві, що надає послуги, систему контролю за якістю, яка фіксуватиме кількість дзвінків користувачів, швидкість реакції компанії на їх виклики, час усунення проблем і виконання замовлень.
Існують різні параметри системи якості для постачальників обладнання, телекомунікаційних послуг і програмного забезпечення. Фактично TL 9000 визначає методологію порівняння якості обслуговування провайдерів. За кордоном вже з'явилися організації, які не видають сертифікатів, але займаються порівнянням провайдерів за методологією TL +9000.
Слід зазначити, що відповідно до цього стандарту компанії повинні мати інструмент для внутрішньої оцінки якості роботи, щоб вчасно виявляти і вирішувати свої проблеми. Наявність такої системи дає можливість топ-менеджерам об'єктивно оцінювати якість роботи як компанії в цілому, так і кожного її службовця окремо. Мається на увазі, що в цьому випадку проблеми клієнта вирішуються швидко і ефективно.
Таким чином, сертифікація по TL +9000 більш зрозуміла користувача...
