постачальників, що беруть участь в обробці інцидентів.
На Службу Service Desk можуть бути покладені обов'язки по встановленню обладнання та програмного забезпечення, і відповідно, вона може відігравати певну роль у процесі управління релізі або Змінами.
Якщо при реєстрації інциденту Служба Service Desk перевіряє інформацію про користувача і деталі Конфігурації його ІТ-ресурсів, то в цьому випадку Служба бере участь у Процесі Управління конфігурацією.
Служба Service Desk може виконувати Стандартні Запити, такі як підключення до LAN і переміщення робочих станцій, в цьому випадку вона бере участь в оцінці та проведенні змін і, отже, в Процесі Управління Змінами.
Служба Service Desk інформує користувачів про підтримувані нею продуктах і послугах. Якщо Служба не має повноважень на виконання якого-небудь Запиту, їй слід ввічливо повідомити користувачеві про це і сповістити Процес Управління Рівнем Послуг про надійшов запит.
Служба Service Desk також може виконувати дії, пов'язані з низкою інших процесів ITIL, наприклад, з Процесом Управління Інфраструктурою (Операційна діяльність). Служба підтримує взаємодію із замовниками, надаючи інформацію про підтримувані сервісах. Крім цього Служба Service Desk є точкою щоденних контактів з користувачами і засобом моніторингу ступеня їх задоволеності.
Основною метою дипломної роботи є підтримка послуг, що надаються ІТ-організацією на основі досягнутих із замовником домовленостей, шляхом виконання ряду дій з підтримки (з різних процесів).
Будучи точкою контакту з користувачами, Служба Service Desk дозволяє зменшити навантаження на інші ІТ-підрозділу шляхом «перехоплення» не відносяться до справи звернень та запитань, на які легко відповісти. Служба Service Desk діє як фільтр, який пропускає дзвінки на другу і третю лінії підтримки, тільки коли це дійсно необхідно. Як єдина точка контактів, Service Desk завжди діє професійно при спілкуванні з користувачами і оберігає їх від нескінченних пошуків рішення.
Акціонерне товариство «Алюміній Казахстану» - колишній Павлодарский алюмінієвий завод (ПАЗ) - одне з підприємств Казахстану.
Види діяльності і основна продукція: виробництва і реалізації глинозему lt; # 293 src= doc_zip1.jpg / gt;
Малюнок 1.1 - Служба ІТ
Централізована служба технічної підтримки користувачів оптимізує управління ІТ-ресурсами, підвищує якість обслуговування і ступінь задоволеності користувачів. Застосування передових рішень і методик в області ITIL ITSM для автоматизації процесів Service Desk прискорює впровадження нових ІТ-послуг і скорочує витрати на персонал, покращує організацію бізнес-процесів, а значить підвищує конкурентоспроможність компанії.
Великий досвід у розробці та підтримки служби Service Desk компанії «Астерос» допоміг зробити вибір на свою сторону підприємству АТ «Алюміній Казахстану». «Астерос» пропонує послуги по створенню та розвитку служби підтримки користувачів, реалізуючи гнучкий підхід до організації ІТ-сервісів за допомогою кваліфікованих і досвідчених фахівців. Модель аутсорсингу Service Desk дозволяє швидко реагувати на зміни вимог замовника в частині асортименту та обсягу споживаних послуг, що мінімізує ризики і знижує загальну вартість супроводу ІТ-інфраструктури. Обумовлений договором клас обслуговування задає типові параметри технічної підтримки користувачів, такі як доступність і час відгуку Service Desk для кожного каналу надходження заявок.
«Астерос» виконує повний спектр робіт в області технічної підтримки користувачів, починаючи від розробки концепції перетворення існуючої служби Service Desk або створення служби підтримки користувачів «з нуля», і закінчуючи впровадженням необхідних продуктів і вирішенням виникаючих технічних і організаційних завдань. Управління інцидентами здійснюється протягом усього життєвого циклу і включає:
прийом і реєстрацію заявок користувачів по телефону та електронною поштою, первісну оцінку і ранжування інцидентів
надання технічної підтримки 1-го рівня та/або переклад заявок на 2-й рівень підтримки
маршрутизацію заявок виконавцям, відстеження процесу виконання заявок
інформування користувачів про статус виконання заявок аж до їх закриття
Додатковий пакет послуг технічної підтримки користувачів передбачає також:
прийом і реєстрацію заявок по факсу
розширену технічну підтримку 1-го рівня, побудовану з використанням методів вирішення проблем
підтримку 2-го рівня, виконувану фахівцями «Астерос»
передачу заявок зовнішнім постачальникам послуг (управління ескалацією)
створення інтернет-порталу, що дозволяє користувачам самостійно контролювати статус їх заявок
збір статистичної інформації, випуск регулярних і раз...
