ових звітів
дослідження задоволеності користувачів
проактивное інформування користувачів про найбільш загальних і поширених інцидентах
Система управління запитами, використовувана «Астерос», розроблена з урахуванням практик і рекомендацій ITIL і ITSM і функціонує в режимі 24х7, 365 днів у році. Система базується на рішеннях HP OpenView Service Desk і BMC Remedy. Багатофункціональний центр обробки викликів побудований на платформі Avaya.
Фахівці «Астерос» виконають інтеграцію послуг Service Desk c системами і процесами зовнішніх постачальників і внутрішніх служб замовника, забезпечують підтримку центрів обробки даних, робочих місць і копіювально-розмножувальної техніки, додатків і систем замовника. При необхідності здійснюється поставка запчастин і витратних матеріалів, модернізація існуючої ІТ-інфраструктури.
Аутсорсинг Service Desk особливо ефективний для компаній з великим числом клієнтів або ІТ-користувачів, а також для великих компаній або холдингів, які планують в найближчому майбутньому проведення комплексної модернізації або істотне розширення сфери ІТ. Тому рішення представляє найбільший інтерес для банків, страхових компаній, ритейлерів, транспортних компаній, операторів зв'язку, держструктур і великих промислових холдингів.
.2 Необхідність використання служби Service Desk
Основною метою Служби Service Desk є підтримка послуг, що надаються ІТ-організацією на основі досягнутих із замовником домовленостей, шляхом виконання ряду дій з підтримки (з різних процесів).
Будучи точкою контакту з користувачами, Служба Service Desk дозволяє зменшити навантаження на інші ІТ-підрозділу шляхом «перехоплення» не відносяться до справи звернень та запитань, на які легко відповісти. Служба Service Desk діє як фільтр, який пропускає дзвінки на другу і третю лінії підтримки, тільки коли це дійсно необхідно. Як єдина точка контактів, Service Desk завжди діє професійно при спілкуванні з користувачами і оберігає їх від нескінченних пошуків решенія.Desk - свого роду диспетчерська служба, яка в повній мірі відповідальна перед клієнтами або користувачами за надання узгоджених з ними послуг, є центром прийому всіх скарг і пропозицій, здійснює контроль поточного стану служб і має повноваження щодо видачі нарядів на усунення можливих збоїв, а також на контроль процесу усунення несправностей. У найзагальнішому вигляді вона може здійснювати перелічені функції щодо всіх (а не тільки пов'язаних з ІТ) послуг, що надаються організацією та її окремими підрозділами. Проте надалі будемо розглядати тільки аспект підтримки саме ІТ-послуг.
В умовах постійного ускладнення використовуваних ІТ-послуг і зростаючих вимог до них питання нормального функціонування ІТ-інфраструктур рівноцінний питанню успішності бізнесу. Ефективне супровід використовуваних програм і обладнання виявляється критичним для досягнення поставлених перед організацією бізнес-цілей.
Коли користувач або клієнт стикаються з будь-якою проблемою (несправністю, збоєм, просто невмінням), він розраховує отримати кваліфіковану допомогу в роботі з набутої ним послугою або продуктом. При цьому його цікавить максимально швидке вирішення проблеми. Мало що дратує більше, ніж багаторазові дзвінки в якусь організацію з метою знайти там потрібну людину - тим більше, коли толком і не знаєш, а хто тобі, власне, потрібен.
До того ж, навіть якщо такий співробітник знайшовся, він може бути зайнятий яким-небудь іншою справою (наприклад, рішенням проблеми іншого клієнта). Як бути в такому випадку? Хто повинен визначити пріоритети і прийняти рішення про порядок обслуговування? На якій підставі? А як бути, якщо це відбувається в неробочий час? Можна задати багато подібних питань. Як знайти на них відповіді?
Для усунення цих та багатьох інших проблем і вводиться Service Desk. Термін цей не є загальноприйнятим; подібна структура може іменуватися «Гарячої лінією" (Customer Hot Line), «Центром прийому повідомлень» (Call Center), «Центром технічної підтримки» (Technical Support Center), «Диспетчерською допомогою клієнтам» (Service Desk) або яким-небудь іншим чином. Як правило, відмінність в найменуванні приховує в собі і деяка відмінність у функціональності.
Дійшовши до цього місця, рідкісний читач не перейматиметься питанням: яким чином Service Desk в змозі допомогти моєму бізнесу? Що саме я отримаю, якщо витрачу час і гроші на створення такої служби? Чи не виявиться вона ще одним «нахлібником» в і без того досить громіздкою ІТ-інфраструктурі? Desk забезпечує єдину точку контакту для користувачів, клієнтів, ІТ-персоналу, ІТ-послуг і можливих «зовнішніх» організацій, що є постачальниками будь-яких допоміжних послуг (наприклад, електроживлення, зовнішніх комунікацій і т.д.). Для клієнта це - найбільш важлива (в стратегічному плані) функція ІТ-підрозділу. Дійсно, клієнт, як правило, користується послугами без допомоги співробітників І...
