іх очах судити про те на скільки вони зацікавлені у пропонованій послузі. Уміння встановити контакти з кліетом у багато разів визначається індивідуально-психологічними особливостями працівника. Відвідувачу потрібно пропонувати тільки те, що може йому сподобатися на думку працівника. Демонструючи взірець послуги необхідно:
1. підкреслити його гідність, дати точні характеристики.
2. не давати свою оцінку властивостей товару.
2. на цьому етапі працівникові необхідно обгрунтувати ціну туру. Необхідно підрахувати унікальність. Бажано свою промову з клієнтом будувати у вигляді діалогу. Рішення клієнта зробити замовлення часто обумовлюється не одним мотивом, а кількома, серед яких можуть бути і суперечливі. У цьому випадку закінченню рішенням буде передувати боротьба мотивів. У різних клієнтів прийняття рішень відбувається за своєму. Одні роблять замовлення самостійно, інші вдаються до ради сім'ї, треті чекають ради працівника. Останнє слово при здійсненні замовлення має належати клієнту. Потрібно вміло, тактовно, підвести клієнта до позитивного рішення. Підведення клієнта в офісі може бути пасивним і активним. Якщо поведінка активне, значить клієнт прийшов у фірму з уже готовим рішенням, тобто він чітко висловлює свої думки і бажання. Якщо клієнт пасивний-он часто не вирішується зробити замовлення, тому в цьому випадку йому необхідно допомогти. Можна задавати питання про переваги для прискорення прийняття рішення, стимулювання рішення сприяє фраза: В«Я не можу на жаль вирішити за вас це, ви повинні зробити самі В». Якщо клієнт сумнівається в доцільності замовлення потрібно спробувати тактовно з'ясувати у нього причину цього коливання. Якщо свої заперечення клієнт не може викласти ясно, тоді можна переконливими доводами сформувати у нього установку на вчинення заказу.
3. завершення процесу обслуговування. Не слід затримувати клієнта при остаточному оформленні документації. Клієнт буде відчувати велике задоволення, якщо працівник грамотно схвалить його придбання. Закінчуючи обслуговування також необхідно подякувати клієнта вашої фірми і висловити припущення, що надалі він стане постійним клієнтом. Попросити його зателефонувати після закінчення туру, щоб дізнатися думку клієнта. br/>
Туризм: практика, проблеми, перспектіви.-1999-№ 10
В В В
Глава III . В«Розробка стратегії обслуговування фірми В».
3.1.Новие підходи.
1. Офіс має бути розташований в центрі, на жвавій вулиці або в жвавому місці. Важливо, щоб там було багато народу, щоб фірма була завжди на виду. p> 2. переважно розміщувати фірму на 1 поверсі з окремим входом і мати вітрину або великі сучасні вікна (без рам). Розташувавши інформацію у вітрині, ви дасте можливість потенційним клієнтам ознайомитися з вашими пропозиціями, і залучите їх увагу. Яскраві плакати розкажуть про наземних красоти цілком зелених місць. Яскрава вітрина, доступність, але і респектабельність-все це запрошують людей зайти до вас.
3. поруч має бути місце для паркування, або автостоянки.
4. офіс повинен складатися з двох кабінетів-це оптимальна площа для вашого агентства. Великий кабінет буде використовуватися як зал продажів, а друге маленьке приміщення буде кабінетом. Оптимальним є офіс в 50 кв. м. у ньому ви зможете розмістити необхідну кількість меблів, рекламні матеріали, створити кілька психологічних зон для роботи з клієнтами і при цьому в ньому буде відчуватися простір і легкість.
5. фірма повинна мати мінімум три телефонні номери (міні-АТС). Один номер зайнятий під дзвінки для отримання інформації, другий-під факс, а третій працює в режимі очікування, для клієнтів.
6. у фірмі повинні бути всі необхідні предмети, насамперед це оргтехніка. Факсимільний апарат, комп'ютер, телефонні апарати, ксерокс, відео-двійка. p> 7. придбати м'які дивани. Чи не для розкоші, а для користі справи. Це перш за все робота з людьми. Психологи радять в офісах туристичних фірм створювати психологічні зони, де агент і клієнт могли б поговорити по душах. Необхідно звертати увагу на зовнішні дрібниці: покласти в вазочку цукерки, розставити квіти, можна розмістити невеликий фонтанчик (шум води заспокоює). З меблів необхідні столи, стільці, пара крісел. Причому повинне бути зручне розташування столу, так щоб менеджер міг спокійно взяти потрібний йому каталог. Необхідні стелажі для папок з цінами та буклетами готелів, різні стійки для путівників карт, сувенірів і іншої супутньої продукції. У фірмі обов'язково повинна висіти світова карта.
8. в періоди типового попиту необхідне введення додаткових послуг: відео-перегляди, свіжі журнали, кава допомагає полегшити клієнтам час очікування.
9...
