Реферат Ділова риторика. Комунікативний аспект ділового спілкування

айме більш ніж 3 хвилини. Складні питання, які потребують роздуми і всебічного обговорення, виносяться за рамки телефонного спілкування до особистої зустрічі.

На це ж питання російські менеджери відповідають: розмова з питань, пов'язаних з комерційною таємницею, або розмова з особистих питань. Але особисті питання в службовий час взагалі не прийнято вирішувати, а комерційна таємниця не може бути предметом обговорення ні у час контактного, ні під час дистантного ділового спілкування. Тобто обидві ці теми мають бути попросту закритими для обговорення в офіційній обстановці. Таким чином, перше визначення поняття "нетелефонних розмова" виявляється більш коректним, що спирається на практику вирішення питань у процесі ділового спілкування. Коли ми набираємо номер якої організації, ми повинні собі віддавати звіт в тому, що, будучи ініціатором телефонної розмови, ми робимо замах на чуже службовий час. Тому якщо це дзвінок несанкціонований, необхідно з'ясувати, чи є у абонента час для обговорення того чи іншого питання. Якщо ж ні, попросити перенести розмову на інший час. p> санкціонованого буде дзвінок по так званому контактним телефоном фірми, за номером, який спеціально виділений для вирішення різних оперативних питань. Санкціонованим буде дзвінок, час якого обговорено заздалегідь. Наприклад:

А. - Алло.

Б. - Добрий день, будьте ласкаві Олександра Гнатовича Корешонкова.

А. - Я слухаю.

Б. - Вибачте, я вас не дізнався. Це Буров вас турбує.

А. - Здрастуйте. Я як раз чекаю вашого дзвінка.

Б. - Я обіцяв подзвонити в три, а зараз вже початок четвертого.

А. - Нічого страшного. Я якраз підготував матеріали ...

З метою економії часу вистава під час телефонного діалогу відбувається не так, як при особистій зустрічі. Спочатку називається фірма, потім посада та прізвище того, хто телефонує:

А. - Фірма "Інформцентр", здравствуйте.

Б. - Добрий день.

А. - Відділ зв'язків з громадськістю. Ми вам робили пропозицію щодо рекламної підтримки презентації нашої організації.

Природно, що при жорсткому ліміті часу виробилися стійкі мовні формули, закріплені за тією чи іншою ситуацією і полегшують вибір словесної форми передачі інформації. Так, наприклад, при переході до другої частини (введення співрозмовника в курс справи) часто використовуються наступні фрази:

Мені потрібно (необхідно)

проінформувати вас ...

поставити до відома ...

обговорити з вами ось що ...

Я повинен (повинна)

повідомити вам ...

пояснити вам ...

Ви не могли б мене

проконсультувати ...?

Я дзвоню ось у якій справі ...

У мене ось яке питання ...

Я вам дзвоню

на прохання ...

за рекомендацією ...

Мене просили

з вами зв'язатися з питання ...

У відсутність візуального контакту реактивні репліки повинні бути більш енергійними. Трубка не повинна "Мовчати": для говорить це означає, що його не слухають або слухають неуважно. Реактивні репліки типу "Так-так", "Добре", "Зрозуміло", "Так-так" супроводжують повідомлення, при необхідності їх можна розгорнути в повноструктурної відповіді.

А. - Алло// Здравствуйте, Галина Володимирівна.

Б. - Алло/слухаю вас/Брянськ.

А. - Як погода?

Б. - Прекрасно// А у вас?

А. - Добре// Бухгалтерія турбує з питання дебіторських заборгованостей/тому хотілося б з'ясувати взаємні претензії.

При переході до другої, а потім до третьої частини (обговорення ситуації) промовистими часто використовуються прийоми перефразирования та авторизації * інформації. У ході розмови перефразування може (і повинно бути при поганій чутності) використано для уточнення отриманої від співрозмовника інформації. Таке уточнення вводиться при допомоги реплік типу:

Перефразування

- Як я вас зрозумів ...

- Як я розумію, ви стверджуєте ...

- Іншими словами, ви вважаєте ....

- Якщо я вас правильно зрозумів, ви говорите ...

Авторизація