8. З якою метою мова на нараді протоколюється?
В
Специфіка жанру телефонного ділової розмови
У чому специфіка телефонного спілкування, вже говорилося в початкових розділах книги. Вона визначається насамперед фактором дистантності спілкування. Співрозмовники (абоненти) не бачать один одного, тому з усіх паралінгвістіческіх факторів у телефонному спілкуванні залишається тільки інтонація. Основне перерозподіл інформативною навантаження відбувається між вербальним рівнем і інтонаційним. Таким чином, інтонація ділового телефонного спілкування настільки ж значуща, наскільки значимо і зміст мови. Під час спілкування по телефону ми чуємо інтонацію загрози, роздратування, нерішучості, співчуття, участі, зацікавленості. Навіть односкладові реактивні репліки "угу", "так-так" можуть бути вимовлені по-різному. Особливо значущим інтонаційний малюнок початку і кінця спілкування. Як ми вже говорили, початок і кінець бесіди закріплюють весь спектр позитивних емоцій: оптимізм, впевненість у своїх позиціях, доброзичливість і повагу до співрозмовнику.
Психологи стверджують, що якщо є розбіжності між змістом промови і тоном повідомлення, то люди будуть більше довіряти тону, ніж змістом.
Все сказане робить очевидною наступну рекомендацію: при підготовці і особливо в розвитку службової телефонної розмови читайте інтонацією і постарайтеся зняти всі небажані голосові фактори (сопіння, запинки, пирхання, сопіння, клацання мовою тощо).
Іншим істотним специфічним моментом є вартість цього виду спілкування і вплив вартості хвилини телефонної розмови на специфіку його текстової організації.
При звичайному внутрішньоміському спілкуванні тимчасової регламент ділової телефонної розмови обмежує тривалість:
Інформативною бесіди
1 хв - 1 хв 15 с
Бесіди, метою якої є вирішення проблеми
3 хв
При цьому відповідно виділяються наступні композиційні частини:
Інформативна бесіда
Ділові переговори з метою прийняття рішення
1. Взаємне подання
20 В± 5 с
1. Взаємне представлення
20 В± 5 с
2. Введення співрозмовника в курс справи
40 В± 5 с
2. Введення співрозмовника в курс справи
40 В± 5 з
3. Заключні слова і слова прощання
20 В± 5 с
3. Обговорення ситуації
100 В± 5 з
4. Заключні слова і слова прощання
20 В± 5 с
Вартість міжміського телефонної розмови багаторазово вище, тому навіть найскладніші питання в цьому випадку прийнято вирішувати протягом 1-2-хвилинної розмови.
Часто мова міжміського телефонного спілкування нагадує телеграфний стиль. Вимовляється тільки те, що необхідно для розуміння питання, прийняття інформації:
(фрагмент телефонного розмови)
А. - Хотілося б з'ясувати взаємні претензії.
Б. - Добре/зараз візьму документи (пауза)// Давайте.
А. - У січні ми поставляли дві цистерни бензину за отримані трансформатори.
Б. - Є.
А. - Камаз.
Б. - Є.
А. - У лютому - одна цистерна на адресу заводу.
Б. - Є.
А. - Дві - в чалмі-Озеро// Рахунок виставляли Брянська.
Б. - Так.
Такий жорсткий тимчасової регламент обумовлює досить високий темп промові під час ділового телефонного спілкування. Коли люди хочуть переконати співрозмовника або умовити його, вони говорять швидко. Отже, ділове спілкування по телефону вимагає особливої вЂ‹вЂ‹підготовки. Особливо це важливо сьогодні, коли менеджери проводять "На дроті" більше третини свого робочого часу. Одним з тестів при прийомі менеджера на роботу у великі західні компанії є перевірка його вміння швидко і ефективно вести ділову бесіду по телефону. При цьому він сам і хронометрує час.
На практиці в російських компаніях і установах мало хто хронометрує час телефонних переговорів, звідси десяти-і п'ятнадцятихвилинні бесіди замість трихвилинного продуктивного розмови.
Поряд з невмінням організувати мовну подачу інформації відповідно до вимог тимчасового регламенту "довгі" розмови часто є наслідком незнання, здавалося б, очевидних речей. Існує поняття "нетелефонних розмова ", воно визначається тематикою бесіди. Що таке "нетелефонних розмова "для західного менеджера? Це насамперед розмова з питання, обговорення якого з...
