ше за тим, щоб покричати і "Підзарядитися" на весь день. Для таких клієнтів будь відповідь Первостольник - лише привід для початку спору.
У таких випадках потрібно спробувати зберегти ввічливість, холоднокровність і витримку і сприймати спілкування з подібними клієнтами як деякі витрати професії.
Якщо працівник аптеки визначив заперечення не як прохання про допомогу, а лише як привід для розмови або спору, необхідно уникати розлогих дискусій про тому:
Г? як складно стало жити ...
Г? які в вашій аптеці високі ціни ...
Г? як багато підроблених ліків,
а ввічливо і твердо повернути розмову до того, що безпосередньо відвідувачу необхідно купити в аптеці.
Практичні рекомендації по роботі з конфліктними клієнтами, або 11 "Золотих" правил безконфліктної аптеки
Правило 1. "Випустити пар"
Надати клієнту можливість висловити своє невдоволення і претензії. У стані кипіння він все одно нічого не почує. Як не важко слухати невтішні і неприємні відгуки про себе, товар і аптеці, необхідно стримати себе і уважно вислухати розсердженого покупця:
• кивати і підтримувати візуальний контакт;
• не посміхатися;
• не давати ніяких оцінок;
• не перебивайте;
• постаратися зрозуміти, що саме його так зачепило;
• не говорити "Заспокойтеся, будь ласка", "Не треба так нервувати "," Тримайте себе в руках ";
• не ставити питань: "У чому, власне, проблема?" "Що ж сталося?" br/>
Правило 2. "Переключити увагу"
Задавати якомога більше питань, які допомагають з'ясувати причину скарги. Відповідаючи на них, покупець перемкне свою увагу і зможе швидше заспокоїтися. Запитувати треба доброзичливо і спокійно, не звинувачуючи і не вимовляючи.
Правило 3. "Подякувати"
Позитивні емоції, які покупець відчуває в момент подяки, нейтралізують його роздратування.
П.: "Я виявила будинку, що прилад для вимірювання тиску не працює ".
Р.: "Я Вам вдячна за сигнал про низьку якість цього товару. Політика нашої аптеки така, щоб кожен клієнт був задоволений. Давайте розберемося ".
Правило 4. "Вибачитися"
Не боятися вибачитися, якщо була допущена помилка. Це обеззброїть незадоволеного покупця і викличе у нього повагу.
Правило 5. "Пожартувати"
збентежені незадоволеного покупця, змусити його посміхнутися, розсміятися - один з прекрасних способів вирішення конфлікту.
П.: "Неподобство, скрізь обманюють. Ви мене обрахували! "p> Р.: (з експресією): "Я схожа на самогубця? Невже Ви думаєте, що я хотіла Вас обрахувати? Обманюючи Вас, я втрачаю Вас і свою роботу. Це ж божевілля, чи не так? Давайте розберемося разом ". br/>
Правило 6. "Несподіваний хід"
Спробувати збити агресію і зупи...
