нити бурхливий потік слів покупця несподіваними прийомами:
Г? задати несподіване запитання;
Г? запитати ради;
Г? зробити комплімент.
Правило 7. "Запросити руку допомоги"
Запропонуйте покупцеві висловити свої способи щодо розв'язання цієї ситуації:
Г? "Як Вам хотілося б виправити ситуацію? "; p> Г? "Ви не могли б мені підказати шляхи вирішення проблеми? ".
Правило 8. "Не судити"
Не давати вашому покупцеві негативних оцінок, намагайтеся говорити з ним якомога ввічливіше.
Замість фрази "Це не так", скажіть: "Мені бачиться це інакше ".
Замість: 'Так не піде "-" Підійдемо до вирішення цього питання по-іншому ".
Замість: "Ви помиляєтеся" - "Давайте подивимося на цю проблему інакше ".
Замість: "Ви грубіян і хам" - "Я дуже засмучена тим, як Ви зі мною розмовляєте ".
Правило 9. "Назвати емоцію"
Не бійтеся називати все своїми іменами, словесно позначте емоцію, яку ви читаєте на обличчі відвідувача:
Г? "Я бачу Ваше хвилювання ";
Г? "Я розумію Ваше занепокоєння ";
Г? "Я поділяю Вашу стурбованість ";
Г? "Мені зрозуміло Ваше роздратування ".
Правило 10. "Зберегти впевненість"
Чи не кричати, коли на вас кричать, не звинувачувати у відповідь на претензії. Чи не треба також мовчати в надії цим погасити гнів вашого покупця. Ці позиції неефективні. Сохраняте спокій, впевненість і врівноваженість. br/>
Правило 11. "Зрозуміти клієнта"
При кожному зручному моменті намагайтеся своїми словами повторити висловлювання і претензії клієнта. Така тактика усуває непорозуміння, демонструє увага і повага до клієнта і сприяє зняттю напруги:
Г? "Правильно Чи я Вас зрозумів? ";
Г? "Ви хочете сказати, що ... ";
Г? "Ваша претензія полягає в тому, що ... ".
Конфлікти, протиріччя інтересів часто характеризують процес продажу. Покупці хочуть купити дешевше і краще, багато хто не впевнені в якості товару, хтось вважає, що йому просто нав'язали дорогий засіб, деякі за своєю природою люблять сперечатися і скаржитися. За умови професійного і оперативного вирішення проблеми або конфлікту аптека придбає багато лояльних і вдячних клієнтів.
III.4. Задоволеність відвідувачів аптеки фармацевтичним обслуговуванням.
В
III .4.1. Аналіз скарг відвідувачів
Аптека, в якій проводилося дослідження, працює 2 роки. При аналізі книги скарг і пропозицій, з'ясувалося, записів про скарги відвідувачів не так вже багато.
Всього записів у книзі 13.
При цьому 5 є подяками за чуйне та уважне ставлення до пенсіонерів. Питома вага - 0,38
Основну масу скарг займає обурення покупців на відмову прийняти куплений раніше препарат - 4, пит...
