овський А.Д. Готельний та туристичний бізнес: Підручник.- М .: Асоціація авторів і видавців Тандем raquo ;. Видавництво ЕКМОС, 1998. - 168 с.
. Юданов А.Ю. Конкуренція: теорія і практика: Учеб. посібник; 2-е изд., Испр. і доп.- М .: Изд-во" ГНОМ-ПРЕСС, 1998. - 224 с.
. Пілдіч Дж. Шлях до покупця/пер. з англ.// - М .: Сирин raquo ;, 2001
. Токарев Б.Є. Методи збору та використання маркетингової інформації: Навчально-практ. Посібник.- М .: МАУП, 2 001
. Фатхутдінов Р.А. Управління конкурентоспроможністю: Навчальний посібник - М .: Изд. ЕКСМО, 2004
Програми
Додаток А
Дерево задоволеності споживачів
Основні складові роботи гостініциВажность для споживачів компонентів дереваОценка качестваОбщая суммаСреднее значення оцінки качестваІндекс споживчої задоволеності,% БiБi /? Бi * 10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПріем в рецепціі510,80274925701084, 2078,00Налічіе парковкі4,39,2913224418111083,3256,00Кондіціонер в номере2 , 55,40174741301084,0273,50Доступ в Інтернет48,64075235141082,6840,00Чістота в номере4,810,37484713001084,6789,75Владеніе персоналом іноземними язикамі48,64222758101083,9471,50Налічіе бізнес-центра3,16,70393829201084,3882,50Організація харчування в ресторане4, 69,94274130821084,0774,75Расположеніе гостініци510,80811310001084,8795,75Бронірованіе номера4,59,72424514701084,4684,50Профпрігодность персонала4,59,72284527801084,1777,25Ітог: (абсолютне значення суми чисел у стовпці) 46,3100,003443813438927118844,78823,50Среднее значення чисел відповідних компонентів дерева31,2734,6431,188,092,45 108,00 Нагромаджене (інтегральне) значення среднего33,1765,9197,09105,18 Середнє значення оцінки роботи та відповідного ступеня споживчої задоволеності. 4,0774,86
Додаток Б
Анкета для виявлення переваг споживачів
Ви приїхали: автомобілем літаком поїздом автобусомВ номері має бути: сейф охоронна сигналізація інтернет холодильник кондиціонер міні-бар Ваша пропозиція _____________ ______________________________ Мета Вашого візиту: ділова поїздка туризм прочееВи зупинялися у нас раніше? да нетВи вибрали наш готель: за рекомендацією з реклами через турагенствоВи зупиніться у нас ще? так ні Чому? _______________ _____________________________ Як Ви забронювали номер: самостійно через турагента не бронювати (а)
Ваші зауваження по роботі:
Рецепції
__________________________________________________________
На поверсі
__________________________________________________________
У ресторані
_______________________________________________________
Ваші загальні зауваження і пропозиції:
_________________
Дата заповнення ________________
Номер ________
