рішень щодо їх запобігання.
Таким чином, служба супроводу займається:
- підтримкою наукових досліджень;
- організацією консультацій з різних аспектів діяльності;
- розробкою технічної та методологічної документації;
- збором і аналізом інформації для доробок і розвитку процесу наукових досліджень.
Основні функції і завдання служби супроводу можна представити таким чином [20]:
) супровід і розвиток. Служба розробляє плани, програми та інші документи, які визначають експлуатацію та супровід процесу наукових досліджень, а після їх затвердження - забезпечують виконання запланованих заходів. У функції служби включається і розробка необхідних інструкцій для користувачів, їх актуалізація.
Служба також вирішує завдання, пов'язані з усуненням можливих помилок, оновленням програмного забезпечення (ПО), розвитком і доробкою програмного забезпечення інформаційної системи, поліпшенням її інтерфейсу. При необхідності на основі зауважень і рекомендацій користувачів, а також інформації від відділів, які курують питання методології управління та обліку на підприємстві, фахівці служби формують пропозиції щодо доопрацюванням і передають їх управлінню ІТ або постачальнику системи.
При використанні системи повинні дотримуватися вимоги щодо захисту конфіденційної інформації та відомостей, що становлять державну таємницю (якщо необхідно). Організація відповідних заходів також є завданням служби супроводу у взаємодії зі службою інформаційної безпеки підприємства;
2) оперативне обслуговування. Одна з ключових функцій служби супроводу - швидке вирішення виникаючих питань у кінцевих користувачів. Для цих цілей у складі служби супроводу доцільно виділити окрему групу, до завдання якої входитиме оперативна допомога користувачам. Іноді цю групу називають диспетчерською службою системи.
Якщо при аналізі звернень користувачів стає ясно, що необхідно внести зміни у функціонал системи, то для цих цілей залучається управління ІТ підприємства, а також компанія, що проводила впровадження системи;
3) організація навчання і консультування. Фахівці служби супроводу організовують навчальні курси для користувачів, надають необхідні консультації. Формою підтримки користувачів також можуть бути спеціальні внутрішні семінари, присвячені технологіям роботи з системою;
4) підтримка процесів ісследованій.Служба супроводу залучається і для підтримки використання інформаційної системи у філіях підприємства. Це передбачає розробку інструкцій і документації для регіональних ІТ-фахівців, організацію їх навчання, надання необхідних консультацій, оперативну допомогу, а на первинному етапі - безпосереднє супровід впровадженої системи.
Проводити оцінку роботи служби супроводу рекомендується за допомогою формалізованих критеріїв. Це дозволить аналізувати якість її діяльності, приймати рішення про виділення додаткових ресурсів на забезпечення її роботи (або, навпаки, скороченні). Відсутність подібної «зворотного зв'язку» може призвести до того, що служба супроводу не буде «встигати» за потребами користувачів. У підсумку відбудеться зниження ефективності використання інформаційної системи в цілому, що відіб'ється і на фінансо...
