для організації. Якщо клієнт віддає перевагу інноваціям і високої продуктивності, тоді велику цінність набувають вміння, системи і процеси, які створюють нові продукти та послуги, лідируючі на ринку. Постійне відповідність дій і можливостей пропозицією споживної цінності клієнтам є вирішальним фактором втілення стратегії в життя.
Складова навчання і розвитку відображає ті нематеріальні активи, які є найбільш важливими для стратегії. Цілі цієї складової встановлюють види діяльності (людський капітал), системи (інформаційний капітал) і моральний клімат (організаційний капітал), необхідні для підтримки процесів створення вартості. Всі вони повинні бути взаємопов'язані і відповідати основним внутрішнім процесам.
Цілі чотирьох складових пов'язані один з одним причинно наслідковими відносинами. Все починається з гіпотези про те, що фінансові результати можуть бути отримані тільки в тому випадку, якщо задоволена цільова група клієнтів. Пропозиція споживної цінності клієнтам описує, як збільшити продажі і завоювати лояльність цільових клієнтів. Внутрішні процеси ж створюють і надають клієнту цю пропозицію. І нарешті, нематеріальні активи, що підтримують здійснення внутрішніх процесів, представляють підстава для стратегії. Наведені в стратегічне відповідність мети всіх складових - і є основний інструмент створення вартості, а отже, сфокусованої і послідовної стратегії.
Рис. 4. «Стратегічна карта»
Фінансові показники продуктивності свідчать про те, наскільки дана стратегія компанії сприяє поліпшенню підсумкових цифр. Фінансові цілі зазвичай відносяться до збільшення прибутковості, показником якої є. По суті фінансові стратегії прості: компанія може робити гроші, по перше, більше продаючи і, по друге, менше витрачаючи" . Будь-яка програма - довірчі відносини з клієнтом, якість, відповідне »шести сигмам", управління знанням, передові технології, своєчасна доставка продукту - створює вартість лише в тому випадку, якщо це веде до зростання обсягу продажів або скорочення витрат. Таким чином, фінансові результати компанії поліпшуються допомогою двох основних чинників - зростання доходів і продуктивності. Компанія може досягти зростання доходів, зміцнюючи відносини з існуючими клієнтами. Це дозволяє збільшити обсяг продажів наявних продуктів і послуг або їх додаткового асортименту. Банк може зробити спробу переконати своїх клієнтів, що користуються чековими книжками, користуватися також і кредитними картами, що випускаються банком, або взяти кредит на купівлю будинку або автомобіля.
Стратегія зростання доходів вимагає специфічного споживчого пропозиції. У клієнтській складової це означає, яким чином організація має намір створити диференційовану стійку вартість для цільових сегментів споживчого ринку. При формулюванні клієнтської складової стратегічної карти менеджери визначають цільові сегменти споживчого ринку, в яких конкурує дане бізнес підрозділ, і показники результатів його діяльності з точки зору клієнтів. Зазвичай клієнтська складова включає якісь загальні критерії успішної діяльності як наслідок правильно сформульованої і реалізованої стратегії:
· задоволеність клієнтів;
· збереження клієнтської бази;
· розширення клієнтської бази;
· прибутковість клієнта;
Показн...
