, замовлення-наряди і т.д. Так, якщо замовлення-наряди виписуються на ЕОМ, то в них зазначається час його прийняття (відкриття), а також час закінчення робіт. Аналіз зазначеної інформації дає можливість встановити тимчасові характеристики потоку вимог. Аналіз замовлення-нарядів по трудомісткості і номерам прейскурантів - найбільш зустрічаються операції.
Аналіз адрес, нанесених на карту міста, дає уявлення про географію звернення до сервісного центру (СЦ), а аналіз адрес і виконавців допоможе оцінити привабливість конкретного виконавця. Аналіз зафіксованих телефонних звернень та відмов дозволить розширити інформацію про клієнтів. Принаймні, можна зафіксувати число дзвінків та їх приводи, можна дізнатися, що хотів клієнт і чи готова станція задовольнити його вимоги. [Додаток 5]
Наступна вимога, яке забезпечує залучення клієнтів - це надання їм позитивної інформації про станції та її послуги. Іншими словами, клієнт повинен знати про те, що являють собою ваша станція і ваші послуги. Її образ повинен відобразитися в його свідомості і асоціюватися з чимось важливим, потрібним і приємним. Реклама, фірмовий стиль, покажчики, дизайн екстер'єру (зовнішнє оформлення), під'їзди, нічне освітлення і світлові вивіски, ставлення до клієнта, якість і ціна - все це створює образ станції для клієнта.
Графік роботи сервісного центру повинен бути гнучким і зручним для клієнтів. Якщо необхідно, то вводиться продовження годин роботи в найбільш завантажені дні, зсув початку і закінчення зміни, багатозмінний режим і т.д. Сервісне підприємство може виконувати послуги не тільки в будні, але й у вихідні дні. Зрозуміло, кожен варіант графіка вимагає застосування відповідних форм, організації праці працівників сервісного центру.
Найголовнішими способами залучення клієнтів є: висока якість виконання робіт; висока якість запасних частин; культура обслуговування, включаючи зручність за термінами; повноту і комплексність послуг; увага; виконання договірних зобов'язань; час виконання робіт; застосування гарантій; безкоштовне діагностування технічного стану автомобіля; висока кваліфікація кадрів; виконання працівниками центру вимог закону про захист прав споживачів; договору, інших нормативних документів.
Існують різноманітні способи організації послуг, застосування яких робить позитивний вплив на залучення клієнтури і, відповідно, на підвищення ефективності функціонування сервісного центру:
· Безкоштовна діагностика. Її можна розглядати як спосіб залучення нових клієнтів. Вона допомагає відновити контакти з клієнтами, які пішли після гарантійного періоду. Безкоштовну діагностику рекомендується проводити в спеціальні дні, до яких СЦ повинен ретельно готуватися. Для проведення діагностичних робіт пост діагностики повинен бути оснащений найсучаснішим обладнанням. Завдання діагностики полягає у виявленні дефектів, необхідності регулювання і (або) ремонту, дачі рекомендацій. У комплексі заходів з підготовки до днів безкоштовної діагностики доцільно включати проведення реклами, вручення сувенірів клієнтам. Одночасно перевіряють і поповнюють запаси деталей, на які намічається підвищення продажів, готують бланки замовлень на сервіс для клієнтів, які побажали скористатися послугами сервісного центру (СЦ) та ін Практика експлуатації діагностичних комплексів показала, що проходити перевірку повинні ...
