відним чином закодована, тобто вона можлива лише за допомогою використання знакових систем. Найпростіший розподіл засобів комунікації - на вербальні і невербальні, використовують різні знакові системи.
Вербальна комунікація використовує в якості такий людську мову. Мова є самим універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мови найменше втрачається сенс повідомлення.
Модель вербального комунікативного процесу включає 5 елементів:
ХТО? (передає повідомлення) - Комунікатор
ЩО? (передається) - Повідомлення (текст)
ЯК? (здійснюється передача) - Канал
КОМУ? (спрямоване повідомлення) - Аудиторія
З ЯКИМ ЕФЕКТОМ?- Ефективність.
Можна виділити три позиції комунікатора під час комунікативного процесу:
відкрита (відкрито оголошує себе прихильником викладається точки зору);
відсторонена (тримається, підкреслено нейтрально, зіставляє суперечливі точки зору);
закрита (замовчує про свою точку зору, ховає її).
У сучасній комунікації прийнято виділяти 3 види мовних актів, залежно від очікуваної реакції адресата: питання, спонукання і повідомлення.
Якщо з боку співрозмовника передбачається ніякої реакції, крім взяття до відома інформації, то висловлення належить до класу повідомлення. Вони повинні формулюватися ясно, коротко, бути правдивими.
Якщо очікуваною реакцією на репліку є якусь дію поза рамками діалогу, оратор спонукає промовою. Особливістю ділових взаємин є те, що накази, розпорядження віддаються ввічливим тоном. Краще використовувати такий вид спонукання, як прохання, порада.
Висловлення, спрямоване на те, щоб отримати відповідь (вербальну реакцію), відноситься до класу питань. Залежно від установки оратора розрізняють власне питання (запитувач сам не знає правильної відповіді) і т. Н. вчительські питання (мовець хоче перевірити адресата мовлення).
Будь-яке твердження, особливо категоричне, викликає дух протиріччя. Якщо додати повідомленню форму питання, то можна пом'якшити, нейтралізувати протест співрозмовника. Питальна форма знижує імовірність суперечки, конфлікту в службовому спілкуванні.
Питання дозволяють діловій людині спрямувати процес передачі інформації в потрібне русло, перехопити й утримати ініціативу, активізувати слухача. На основі цих функцій виділяють 5 типів питань:
Закриті - Це питання, на які можна відповісти да або немає raquo ;. Довіру співрозмовника можна завоювати, ставлячи на початку контакту питання, потребують затвердження да raquo ;. Закриті питання позбавляють іншого висловити свою думку, їм не можна зловживати.
Відкриті питання вимагають якогось пояснення, задаються для отримання додаткових відомостей, з'ясування реальних мотивів. Вони починаються словами Що, хто, як, скільки, чому, яка ваша думка.
Риторичні не вимагають відповіді, їхня мета - викликати нові запитання, указати на невирішені проблеми, забезпечити підтримку позиції оратора шляхом мовчазного схвалення. Питання для обмірковування змушують міркувати, коментувати сказане, вносити виправлення у викладене. Переломні питання утримують бесіду в суворо встановленому напрямку або піднімають нові проблеми, перемикають на інше.
Невербальна комунікація. Встановлено, що в процесі взаємодії людей 60-80% комунікації здійснюється шляхом застосування невербальних виразів. Вони розвиваються як суспільні знаки комунікації, хоча деякі елементи, складові їх, вроджені. Жести і міміка, пози наділені семантико-експресивним забарвленням, підкоряються етичним нормам. В умовах службової взаємодії тональність невербальної поведінки повинна залишатися нейтральною. Надмірна жестикуляція при діловій розмові може бути розцінена як прояв фамільярності.
Невербальні вирази поділяються на чотири групи:
Екстра - і паралінгвістіческіе - різні околоречевие добавки, що надають спілкуванню певну смислове забарвлення: тип мовлення, інтонування, паузи, сміх, покашлювання і т.д.
Оптико-кінетичні - це те, що людина прочитує на відстані: жести, міміка, пантоміміка.
Жест - це рух рук або кистей рук, вони класифікуються на основі функцій, які виконують:
комунікативні (замінюють мова)
описові (їхній зміст зрозумілий тільки при словах)
жести, що виражають ставлення до людей, стан людини.
Одні жести є довільними (ритмічні, вказівні і т.п.), інші - о...
