чим наслідком одночасності виробництва і споживання послуги є мінливість її виконання. Якість страхової послуги досить сильно залежить від того, хто її забезпечує, а також від того, де і коли вона надається.
Для зменшення мінливості послуг компанії створюються внутрішні відділи маркетингу, які крім усього іншого розробляють стандарт обслуговування, тобто комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які гарантують встановлений рівень якості всіх вироблених операцій.
. 2 Основні цілі та завдання відділу маркетингу страхової компанії
Страхове обслуговування клієнтури є одним з основних доданків задоволення страхових інтересів, його рівень впливає на попит на страхові послуги, тобто, чим вище рівень сервісу у даного страховика, тим більше попит на його страхові послуги. Однак підвищення рівня сервісного обслуговування вимагає збільшення витрат. Тому керівництво страхового товариства повинно знайти оптимальне співвідношення між рівнем обслуговування й економічними факторами, пов'язаними з обслуговуванням. Метою служби маркетингу страховика є визначення закономірності співвідношення економічних чинників обслуговування і попиту на страхові послуги. Критерієм якості обслуговування страхувальників є відсутність скарг з їхнього боку.
Якщо попит на страхові послуги почав падати, керівництво служби маркетингу страховика повинно виявити причини і вжити заходів щодо їх усунення. Такими заходами можуть бути поліпшення іміджу компанії, підвищення якості обслуговування, перегляд структури тарифів і т. Д.
Завдання служби маркетингу полягають у наступному:
вивчення потенційних страхувальників;
вивчення мотивів потенційного клієнта при укладанні договору страхування;
аналіз власне ринку страхової компанії;
дослідження продукту (виду страхових послуг);
аналіз форм і каналів просування страхових послуг від страховика до потенційного клієнта;
вивчення конкурентів, визначення форм і рівня конкуренції;
дослідження рекламної діяльності;
визначення найбільш ефективних способів просування страхових послуг від страховика до потенційного клієнта.
До теперішнього часу зарубіжний досвід показує достатній арсенал засобів вивчення мотиву поведінки страхувальників, їх свідомих і підсвідомих реакцій на конкретний страховий продукт. Зарубіжна практика маркетингу в страхуванні застосовує систему спеціальних тестів, анкет, опитувальних листів, що дозволяють судити про мотивацію страхувальників у різних соціальних групах і на цій основі підтримувати зворотний зв'язок по типу «страхувальник-страховик». Правильне використання даних, отриманих при вивченні мотивів поведінки страхувальників, дозволяє керівництву страхової компанії адекватно реагувати на ситуацію, що складається на страховому, ринку.
Аналіз ринку страхової компанії. Зазвичай такий аналіз проводиться за одним або кількома однотипним видів страхування для визначення потенційної ємності ринку на ті чи інші страхові послуги. В рамках аналізу ринку дається розподіл по окремих регіонах. У результаті проведеного аналізу ринку керівництво страхової компанії має з'ясувати, де (у яких регіонах) найбільш вигідно проводити ті чи інші види страхування. Результати аналізу тісно пов'язуються з рівнем платоспроможного попиту населення. Неувага до цих питань може залишити страховика без ринку, що в умовах вільного економічного простору рівнозначно його банкрутства.
Дослідження страхового продукту. Дане дослідження, з одного боку, показує керівництву страхової компанії, що хоче мати страхувальник стосовно до конкретних умов договору страхування, а з іншого - яким чином надати потенційним клієнтам нові страхові продукти, на кого орієнтувати рекламу, роз'яснюючи зміст умов договору страхування. Західна практика рекомендує дотримуватися наступного правила: у всіх випадках договір страхування повинен потрапити туди, де потенційний страхувальник його найбільше чекає і тому швидше за все укладе.
Вивчення конкурентів, визначення форм і рівня конкуренції. Тут, насамперед, належить встановити головних конкурентів даної страхової компанії на ринку, виявити їх сильні і слабкі сторони. Збирається і систематизується інформація про різні аспекти діяльності конкуруючих страховиків: фінансове становище, страхові тарифи на конкретному ринку, особливості управління страховою справою.
Перший етап аналізу конкуренції на страховому ринку - оцінка ступеня його схильності процесам конкуренції на базі аналізу основних факторів, що обумовлюють інтенсивність конкуренції. До таких факторів належать:
