n="justify"> При нерозривному взаємозв'язку виробництва і споживання послуг ступінь контакту між продавцем і покупцем може бути різною. Деякі послуги можуть надаватися без присутності покупця (чистка, ремонт, прання), інші здійснюються за допомогою технічних засобів (комп'ютерні інформаційні системи, автомати з продажу квитків), але багато видів послуг невіддільні від того, хто їх надає (лікарні, готелі, ресторани). Комплекс маркетингу, розроблюваний фірмою, залежить від ступеня участі споживачів у процесі виробництва послуг [7, c.216].
Мінливість послуг пов'язана з тим, що якість однотипних послуг коливається в досить широких межах залежно від того, хто, коли і де їх надає. Найчастіше непостійність якості послуг пов'язане з кваліфікацією працівників, їх рисами характеру. Також мінливість послуг може бути обумовлена ??рівнем конкуренції, тренуванням і навчанням персоналу, наявністю або відсутністю комунікацій та інформаційного обміну всередині організації, ступенем підтримки менеджерами співробітників. Інший вельми важливе джерело мінливості послуг - сам покупець, його унікальність, що пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до вимог споживача, ускладнює масовість виробництва для багатьох послуг. Для зменшення непостійності послуг фірми, що давно працюють у цій сфері, розробляють і намагаються дотримувати стандартів обслуговування.
Важлива відмінна риса послуг - недовговічність, сиюминутность raquo ;, неможливість зберігання. Для того щоб подолати проблеми, пов'язані з минущим характером послуг і можливими коливаннями попиту на них, слід приділяти особливу увагу прогнозуванню попиту та плануванню пропозиції послуг. Гнучка політика ціноутворення і заходи по просуванню послуг на ринок широко використовуються різними фірмами для досягнення оптимального співвідношення між попитом і пропозицією.
Природа послуги в тій чи іншій мірі визначає й інші фактори, що відрізняють її від матеріального товару [7, c.218].
. Складність стандартизації та контролю якості. Стандартизація у сфері послуг - це один із способів захисту інтересів споживачів з погляду його безпеки. Стандарти на послуги допомагають порівнювати різні пропозиції і робити вибір згідно своїм запитам. Стандарти на послуги служать стимулом для конкуруючих в цій області фірм до покращення якості та вдосконаленню асортименту послуг за умови, що компанія здатна забезпечити їх базовий рівень. Однак як об'єкт стандартизації послуга представляє певні труднощі, оскільки не всі її характеристики можуть бути виражені кількісно.
Крім того, вироблені товари можна перевірити на відповідність стандартам якості за -
довго до того, як вони потраплять до споживача. Відносно послуг, в силу їх невіддільності, контроль якості повинен проводитися в режимі реального часу.
. Відсутність складу продукції. Оскільки послуга є дією за своєю природою і вона НЕЗБЕРІГАЄМІСТЬ, то її не можна зберігати в будь-яких кількостях. У зв'язку з цим фірмі не потрібні складські приміщення для готової продукції, однак можуть знадобитися додаткові можливості (приміщення, обладнання, робоча сила і т.д.) для задоволення потреб клієнтів у періоди зростання попиту на послуги.
. Часовий фактор. Багато послуги надаються в режимі реального часу. Наприклад, споживач повинен бути присутнім при наданні послуг авіапідприємства, ресторану, готелю, лікарні. Часто важко точно визначити заздалегідь, скільки часу буде потрібно на виконання послуги. Існують тимчасові межі того, як довго зможе або захоче споживач чекати надання йому послуги і як довго цей процес триватиме. У будь-якому випадку фірма повинна дати споживачеві уявлення про те, скільки часу займе виконання послуги [7, c.219].
. Структура каналів розподілу. На відміну від матеріальних товарів, що вимагають фізичних каналів для їх просування від підприємства-виробника до споживача, поширення послуг здійснюється або за допомогою технічних засобів (переказ грошей банками, телевізійне мовлення), або за рахунок об'єднання місця виробництва послуги та її споживання (ресторани, готелі , лазні, перукарні). Процес доведення послуги до споживача здійснюється за рахунок функціонування так званих систем доставки. Типи систем доставки можуть варіюватися в широких межах, тому перед маркетологами стоїть проблема вибору тієї з них, яка найкращим чином відповідала б класу споживачів, високому рівню обслуговування і т.д. Наприклад, в якості систем доставки банківських продуктів можна розглядати: відділення, що надають повний комплекс послуг; повністю автоматизовані відділення; автоматичні касові апарати; системи електронних платежів в пунктах продажу; банківські послуги на дому і т.д.
Відмінні риси послуг, обумовлені їх природою, визначають специфіку ринку послуг. Та...
