ні вчені як Д. Аакер, Б. Берман, Ф. Котлер, Т. Левітт, Дж. Еванс і ін. Останнім часом значну кількість робіт, присвячених маркетинговим дослідженням і ролі в них маркетингової інформації, опубліковано вітчизняними авторами: Г. Азоев, Г.Л. Багієвим, І.К. Біляївським, Є.П. Голубковим, І.М. Герчикової, Т.П. Данько, B. C. Демидовим, Б.С. Зав'яловим, С.Ю. Злобіним та іншими.
Мета роботи - розробка рекомендацій щодо вдосконалення діяльності ТЧУП Галар-Експо на основі проведених маркетингових досліджень. Для досягнення зазначеної мети були поставлені наступні завдання:
розглянути маркетингове розуміння послуг;
визначити класифікацію послуг в маркетингу;
досліджувати послуги ТЧУП Галар-Експо raquo ;;
намітити шляхи практичного використання результатів дослідження.
Об'єкт дослідження - ТЧУП Галар-Експо raquo ;, предмет дослідження - вдосконалення маркетингової діяльності підприємства на основі маркетингових досліджень.
1. Маркетингове розуміння послуг
Сфера послуг - одна з найбільш швидко галузей економіки. Частка послуг у світовій торгівлі становить більше 25%, і, за прогнозами експертів, до 2015 р обсяг торгівлі послугами перевищить обсяг торгівлі товарами.
Застосування маркетингової концепції управління передбачає правильне розуміння відмінності послуг від матеріальних товарів і виникають у зв'язку з цим особливостей маркетингової діяльності організацій та на підприємствах сфери послуг. Види послуг надзвичайно різноманітні: вони можуть носити промисловий характер і задовольняти особисті потреби, можуть не вимагати високого рівня кваліфікації виконавця, і навпаки; для надання одних послуг необхідні величезні капіталовкладення, в той час як для інших - тільки невеликий початковий капітал.
Існують різні визначення поняття послуга. Під послугою звичайно розуміють будь-який захід і вигоду, які одна сторона може запропонувати іншій; невловимі дії, що не приводять до володіння чим-небудь [1, c.108].
Її надання може бути, а може і не бути пов'язане з матеріальним продуктом. Відмінність послуги від матеріального товару обумовлено наступними факторами:
природою продукції;
складністю стандартизації та контролю якості;
відсутністю складу продукції;
важливістю тимчасового чинника;
структурою каналів розподілу.
При наданні послуги професіоналізм кадрів розглядається як складова частина продукції.
Необхідно врахувати, що для різних видів послуг важливість того чи іншого чинника різна.
. Природа послуги.
При всьому своєму розмаїтті послуги володіють чотирма основними характеристиками, які значною мірою впливають на розробку маркетингових програм: невідчутність, невіддільність, мінливість і неможливість зберігання (недовговічність).
Невідчутність, невловимість, або нематеріальний характер послуг означає, що їх неможливо продемонструвати, побачити, спробувати, транспортувати, зберігати, упаковувати чи вивчати до отримання цих послуг. На відміну від матеріальних товарів послуга не може бути надана покупцеві у відчутній формі до здійснення ним покупки [7, c.215].
Прагнучи зменшити невизначеність, покупці аналізують зовнішні ознаки або очевидність якості послуги (наприклад, розташування офісу, інтер'єр, надану інформацію, персонал продавця послуги, ціни тощо). Таким чином, завдання маркетолога полягає в управлінні сприйняттям raquo ;, йому необхідно зробити невідчутне відчутним. Будучи нематеріальними, послуги проте можуть включати в себе і матеріальні компоненти (наприклад, консультаційні фірми після закінчення проекту надають повну інформацію про виконану роботу у вигляді звіту).
Специфіка надання послуг полягає в тому, що на відміну від матеріальних товарів їх можна зробити про запас. Надати послугу можна тільки тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт, тобто послуги надаються і споживаються одночасно, при цьому клієнти є безпосередніми учасниками процесу обслуговування і впливають на його кінцевий результат. Дослідження показують, що при реалізації послуг потрібно більше особистої участі, уваги, контактів і отримання інформації від споживачів, ніж при реалізації товарів. Включення споживача в процес виробництва послуги означає, що продавець повинен проявляти турботу не тільки про те, що виробляти, а й про те, як виробляти. Крім цього невіддільність послуги має на увазі, що менеджери повинні управляти не тільки своїми службовцями, а й певною мірою і клієнтами.
