сті? Ось найважливіші серед них:
♦ чесність і порядність по відношенню до оточуючих;
♦ совісність і відкритість у відносинах із споживачами;
♦ повагу до їх гідності;
♦ усвідомлення свого професійного обов'язку (обов'язків) у взаємодії з ними.
Зазначені принципи становлять ту моральну основу, без прийняття якої не має сенсу братися за роботу у сфері сервісу. Звичайно, чимало працівників сфери сервісу здатні набагато глибше продумати етичну основу своєї професії: побачити в ній такі сторони, які дають можливість саморозвитку, приносять їм задоволення, наділяють їх працю моральним потенціалом.
Разом з тим не весь арсенал загальноетичних принципів і норм може бути задіяний у діяльності сервісного підприємства, а лише ті, які сполучаються з сутністю сервісу як складного професійно-економічного та суспільного феномена. Так, зовсім не обов'язково персонал повинен взаємодіяти з клієнтами на основі особистої прихильності, любові, абсолютної довіри, тобто тих принципів, які доречні у сімейних чи дружніх стосунках. У відносинах між працівником і клієнтом завжди повинна зберігатися певна дистанція, обумовлена ​​їх соціально-функціональними ролями в просторі ринкового обміну. Відбір етичних принципів у процесі своїх відносин з клієнтами працівники сервісу здійснюють, виходячи з імперативів професійно-службової етики.
Під професійно-службової етикою сервісної діяльності розуміється сукупність вимог і норм моральності по відношенню до працівників сервісних фірм, які в обов'язковому порядку повинні бути реалізовані в процесі виконання ними своїх службових обов'язків. Професійна етика дозволяє конкретизувати ті загальні етичні принципи, які були вказані вище. Так, прийняття принципів чесності та порядності унеможливлює обман споживачів, зневага їхніми інтересами; опора на совісність застереже від вчинків, що завдають шкоди або неприємності клієнтам; усвідомлення свого професійного обов'язку веде до того, що працівник чітко уявляє свої службові обов'язки, будучи готовим у будь-який момент надати професійну допомогу споживачу.
Нижче перелічимо основні норми службової етики, які повинні бути притаманні всім працівникам сервісної діяльності, незалежно від того, де знаходиться їх робоче місце:
♦ уважність, ввічливість;
♦ витримка, терпіння, вміння володіти собою;
♦ хороші манери і культура мови;
♦ здатність уникати конфліктних ситуацій, а якщо вони виникають, успішно вирішити їх, дотримуючись інтересів обох сторін.
Працівники контактної зони на додаток до тих етичним нормам, які перераховані, повинні також виявляти:
♦ ввічливість, люб'язність;
♦ привітність, доброзичливість;
♦ тактовність, стриманість, турботу про споживача;
♦ самокритичність по відношенню до себе;
♦ готовність швидко реагувати, утримуючи в зоні уваги відразу кілька людей або різні операції, які здійснюються в процесі обслуговування;
♦ вміння триматися спокійно і доброзичливо навіть після обслуговування примхливого клієнта або напруженою зміни;
♦ вміння уникати неудовольствий клієнтів і конфліктів.
Неприпустимі норми поведінки та особистісні якості, несумісні з професійною етикою обслуговування:
♦ грубість, нетактовність, неуважність, черствість;
♦ нечесність, лицемірство;
♦ злодійство, жадібність, егоїзм;
♦ балакучість, розголошення приватної інформації про клієнтів, обговорення з ким би то не було їх недоліків і слабкостей;
♦ непоступливість, бажання взяти верх над клієнтом, підпорядкувати його інтереси своїх.
Чи не слід прагнути до того, щоб переробити або перевиховати клієнтів за час обслуговування - їх потрібно приймати такими, які вони є. Серйозні помилки початківців працівників сервісу нерідко бувають пов'язані з уразливістю, з завищеними етичними вимогами по відношенню до клієнтів, що свідчить про особисту уразливості характеру таких працівників. Важливо позбавлятися від подібних установок.
Якщо працівник припустився помилки, він повинен знайти в собі сили вибачитися перед клієнтом. Доцільно до кожного клієнта підлаштуватися (але не підлаштовуватися), розгорнувши свою майстерність і вміння назустріч його побажанням. При цьому важливо стежити, щоб у процесі обслуговування зазначені якості не переходили у свою протилежність. Так, готовність прийти на допомогу клієнту не повинна переходити в догідливість, привітність - в нав'язливість і догідливість, терпіння - в байдужість.
Практика обслуговування деколи народжує такі ситуації, коли недосвідченому працівникові складно розібратися в етичних альтернативах. Як бути, якщо клієнт вимагає від працівника сервісного підприємства надати додаткові послуги, що не входять до його посадові обов'язки? У даному випадку відповідна реакція працівника, безумовно, пови...
