обсяг праці майже не відбивалися на винагороді, по-друге, неякісне обслуговування було поширене повсюдно і не тягло серйозних наслідків для недбайливого працівника. Тому грубість і неуважність до споживачеві не були рідкістю.
2.Культура обслуговування в сучасному суспільстві
Сьогодні в практиці російського сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямках:
♦ виробники послуг усвідомлюють значення споживачів у розвитку бізнесу і конкуренції; за споживача йде боротьба;
♦ трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічні сторони обслуговування: зникли черги в магазинах, безліч операцій виробляються за допомогою автоматизації і за допомогою комп'ютерної техніки та ін;
♦ більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування. Привабливий вигляд набувають вітрини, викладка товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сервісного підприємства.
Однак багато аспектів культури обслуговування поки залишаються колишніми. У зв'язку з цим більш детально розглянемо ті вимоги, які пред'являються до сучасної культурі сервісу.
Говорячи про культуру сервісу, ми, перш за все, маємо на увазі той її аспект, який пов'язаний з оволодінням менеджерами, кваліфікованими фахівцями, рядовими співробітниками фірми професійними основами своєї діяльності. Культура праці працівника сервісного підприємства або фірми передбачає наявність наступних професійних характеристик їх роботи:
♦ професійної підготовки;
♦ високого рівня професіоналізму (дисципліни, відповідальності, володіння професійними навичками, майстерності, широких знань);
♦ організаційно-технологічного вдосконалення праці.
Перед менеджментом сервісу стоїть завдання поглиблення професійно-трудової підготовки працівників, підвищення їх кваліфікаційного рівня, планування кар'єрного зростання найбільш перспективних серед них.
При цьому важливо, щоб всі співробітники розуміли значення вдосконалення професійної майстерності, як для індивідуального розвитку, так і для ефективної роботи фірми. Професіоналізм у роботі формує позитивний імідж фірми в поданні клієнтів, що супроводжується зростаючими доходами, хорошою репутацією в професійному середовищі.
У сервісної діяльності чимале значення набувають психологічні особливості процесу обслуговування споживачів. У цьому напрямку керівники і працівники фірми повинні звертати увагу на наступні сторони своєї роботи:
♦ культивувати конструктивні індивідуально-психологічні якості працівників, які контактують з клієнтами;
♦ направляти в позитивне психологічне русло цілісну обстановку обслуговування;
♦ створювати умови для прояву позитивних психологічних властивостей споживачів.
У першому випадку важливо здійснювати ретельний підбір працівників, які трудяться в межах контактної зони, сопрікасаясьс споживачами. Буває нелегко домогтися того, щоб психологічні особливості кожного працівника гармонійно відповідали б тим операціям і характером праці, які ставляться в посадові обов'язки. У цьому випадку слід уникати, щонайменше, різкого невідповідності між психологією працівника і характером праці, наприклад, не доручати роботу, пов'язану з швидкою реакцією, співробітнику з уповільненим типом психіки.
Співробітникові контактної зони важливо володіти вмінням входити в контакт із споживачем, здатністю ненав'язливо з'ясувати його запити і запропонувати потрібний товар або послугу. Наприклад, показуючи річ, зразок вироби або пояснюючи переваги виробленої послуги, працівник повинен зрозуміти психологічний настрій клієнта. Демонструючи зразок, слід акцентувати увагу на його достоїнства і точних характеристиках. Слід вказати і на обмеження. При цьому важливо не нав'язувати свою оцінку, але і не відмовлятися від ради в тих випадках, коли клієнт його очікує.
Сам працівник повинен залишатися доброзичливим і стриманим протягом усього періоду контакту з клієнтом. Навіть якщо той не вирішується на придбання товару або послуги, не можна показувати нетерпіння, тим більше висловлювати незадоволення. Якщо клієнт не зробив покупку, співробітники фірми повинні поставитися до нього як до потенційному покупцеві, запросивши заходити у майбутньому.
3. Діловий етикет сервісної діяльності
Етичні засади сервісної діяльності формуються з тих світоглядних уявлень, моральних цінностей, які визначають професійну поведінку працівників сервісу і регулюють їх ставлення з споживачами. Етичні принципи наказують працівникові сервісного підприємства освоїти такі відносини з клієнтами, які вважаються в нашому суспільстві бажаними, схвалюваними, стимулюються сучасною практикою сервісу і тим самим полегшують процес обслуговування, роблять його приємним і ефективним для обох сторін.
Які етичні принципи і моральні категорії слід визнати ключовими для сервісної діяльно...
