нна визначатися конкретною ситуацією. Якщо прохання висловлюється у ввічливій формі, а додаткова послуга не займає багато часу і фірма зацікавлена ​​у збереженні клієнта, то прохання слід виконати. Але працівник не може потурати невмотивованої грубості, невиправданим капризам клієнта. Це, можливо, призведе до зниження гідності працівника і до деформації іміджу фірми.
Ще одна неоднозначна ситуація: як вчинити працівникові, коли постійний клієнт, демонструючи гарне до нього симпатію, нав'язує дружні особисті стосунки? Звичайно, теплі відносини між виробником і споживачем послуг зустрічаються нерідко. Іноді вони дійсно переходять у справжню дружбу, яка витримає випробування часом. Але таке відбувається не завжди і не відразу. До того ж це не може статися за бажанням лише однієї сторони. Справжня дружба виникає як підсумок щирих і тривалих відносин між обома сторонами. Поки такі відносини не склалися, працівникові сервісного підприємства найкраще дотримуватися певної дистанції у відносинах з конкретним споживачем, хоча він і може виділяти його серед інших клієнтів.
У сфері послуг важливість етичних норм відчувається не тільки у взаємодії працівників із споживачами, а й працівників між собою. Багатьох із зазначених вище моральних принципів та етичних норм працівник повинен дотримуватися і в відносинах з колегами. На сервісному підприємстві особливого значення набуває моральний клімат, де відсутні конфлікти і чвари, де немає принижених, роздратованих, байдужих, але всі ставляться один до одного з повагою, увагою. Виключно важливо створити в сервісному колективі атмосферу взаємодопомоги, вміння працівників трудитися спільно, а також у спеціальних групах обслуговування (в команді). Все це допомагає спільної мети: домогтися ефективного обслуговування споживачів.
У зв'язку з перерахованими вище вимогами до етичну сторону поведінки працівників сервісного підприємства доречно сказати кілька слів про їх моральному самовдосконаленні та вмінні себе організувати, емоційно налаштувати на витриманий, діловий лад. Перераховані вище професійні та суспільні вимоги до етики сервісної діяльності не повинні створювати подання, що в сервісному обслуговуванні можуть працювати лише вчинені в моральному відношенні особистості. Відомо, що тут непогано працюють різні люди, в тому числі й ті, чиє професійна поведінка не в усьому узгоджується з етичними вимогами.
У даному випадку необхідно врахувати прагнення самого працівника до внутрішнього розвитку. Людина, яка за своїми рисам характеру та соціальним якостям здатний і дійсно хоче працювати у сфері сервісу, рано чи пізно прийде до визнання важливості високих етичних вимог і культурних норм. У нього виникне щире бажання сформувати у себе аналогічні якості характеру і керуватися відповідними принципами поведінки. Він не визнає для себе негожим вчитися у тих майстрів обслуговування, у яких такі принципи глибоко розвинені. Його переконаність в ефективності подібного стилю спілкування буде тим міцніше, чим ясніше він буде бачити: це успішно регулює взаємовідносини між виробниками послуг і клієнтами, полегшує трудовий процес, дозволяє працювати з більшою віддачею.
Якщо ж працівник не визнає важливості конструктивних якостей характеру, високих моральних норм, не проявляє прагнення оволодіти ними, то його робота на сервісному підприємстві буде доставляти безліч незручностей всім: насамперед йому самому, споживачам, а також фірмі. Така людина виявляється професійно непридатним до роботи в сфері послуг. Адміністрація та колектив сервісного підприємства швидше за все виграють від його відходу.
Всі це означає, що процес оволодіння принципами професійної етики сервісу доступний для переважного числа працівників сфери сервісу. Однак щоб цей процес був успішним, працівник повинен докласти чимало зусиль для формування у себе відповідних ціннісних орієнтирів, якостей характеру, звичок. Це нелегко і вимагає чималих зусиль з боку людини. Багато в чому полегшує цей процес неухильне проходження правилам службового етикету.
Під службовим етикетом працівників сервісної сфери розуміють сукупність фіксованих норм, безальтернативних правил поведінки, обумовлених службовим становищем співробітника фірми, яким працівник зобов'язаний слідувати звично, майже автоматично.
Наприклад, приемщица замовлення або майстер, який здійснює обслуговування, повинні зустрічати відвідувача привітною усмішкою або яким-небудь іншим ознакою розташування; вони звертаються до нього на В«виВ», під час розмови повернуті до нього обличчям, без крайньої необхідності не відволікаються на інші справи і т.п. У цьому випадку вимогам службового етикету підпорядковуються всі елементи їх поведінки: мова і тон, манери і настрій, жести і вираз обличчя. Навпаки, неприпустимі погані звички, жаргонні вирази, зневага до клієнта та ін
У закінчення зазначимо, що культура обслуговування неможлива без естетичних компонентів. Естетика о...
