озробляються стандарти обслуговування, які встановлюють певні критерії по кожній конкретній послузі: час обслуговування, наявність інформаційно-рекламних матеріалів та ін Виконання цих умов вимагає систематичного навчання персоналу встановленим стандартам. Стандарти створюються як всередині самої фірми з надання послуг, так і в рамках окремих галузей або в міжнародному масштабі. Так, галузевий стандарт про освіту передбачає єдині вимоги освітньої діяльності в країні; міжнародний стандарт передбачає єдині вимоги для пасажирів міжнародних авіаліній.
Нездатність послуг до зберігання вимагає розробки певної стратегії, що забезпечує відповідність попиту і пропозиції послуг. Наприклад, послуги на авіарейс не можуть бути збережені після того, як літак відправлений і ці послуги залишилися нереалізованими. Коливання попиту на послуги в залежності від пори року, днів тижня та інших факторів характерні для всіх видів послуг.
З метою забезпечення узгодження попиту та пропозиції необхідно встановлювати диференційовані ціни, систему попередніх замовлень на послуги, збільшувати швидкість обслуговування за рахунок запровадження автоматизованих ділянок з надання різних видів послуги ін
Розглянуті особливості надання різних видів послуг визначають їх специфіку та застосування маркетингу послуг у цій галузі. За допомогою маркетингу послуг надаються послуги доходять до користувачів цих послуг, при цьому створюються сприятливі умови для продажу послуг.
Маркетинг послуг надає клієнтові певні вигоди, визначає цільовий ринок і просування послуг на цей ринок. Разом з тим вигоду від послуги визначити досить складно. Її може визначити тільки клієнт, який скористався тим чи іншим видом послуг. Головна мета маркетингу послуг полягає в наданні допомоги клієнту оцінити ті чи інші послуги і зробити правильні висновки для себе.
1.2 Конкуренція на ринку послуг
Одним з напрямів маркетингових досліджень сфери послуг є вивчення конкурентів на ринку послуг: які послуги вони пропонують; які ціна на послуги, коло обслуговуваних клієнтів.
Отримання необхідної інформації під чому визначається професіоналізмом працівників фірми, які використовують різні інформаційні матеріали, довідники, публікації. Більш конкретна інформація може бути отримана від самої конкуруючої фірми.
На відміну від ринку товарів ринок послуг, як правило, є обмеженим. Це, перш за все, пояснюється невідчутністю послуг і неможливістю їх переміщення.
До конкурентних переваг конкретної фірми можна віднести майстерність і досвід працівників, високу якість надаваних послуг, вигідне розташування фірми, наявність філіальної мережі, надання додаткових послуг, ефективну рекламну діяльність, орієнтацію діяльності фірми на споживача послуг та ін
Конкурентні переваги служать основою для розробки стратегії фірми і визначення своєї позиції на ринку.
У сфері послуг, як і на товарному ринку, розрізняють видову, функціональну та маркетингову конкуренцію.
Видова конкуренція увазі конкуренцію послуг переважно одного виду або близьких один до одного по якісним характеристикам або властивостям.
Функціональна конкуренція може бути задоволена за допомогою різних способів. Наприклад, потреба в послугах зв'язку може бути задоволена за рахунок достатнього розвитку цих видів комунікацій. У Нині на ринку конкурують різні види зв'язку, кожна з яких спрямована на отримання прибутку.
Маркетингова конкуренція характеризується розходженням підприємств сфери послуг. Вона широко використовується в різних ринкових структурах і галузях промисловості.
На відміну від конкуренції на товарному ринку конкуренція в сфері послуг не вимагає значних витрат. Тому рівень конкуренції у сфері послуг перевищує рівень конкуренції товарів.
Іншою відмінною рисою конкуренції у сфері послуг є те, що вона може бути цінової та нецінової. При цінової конкуренції за основу прийняті ціни на послуги, за допомогою яких можна знизити або підвищити рівень конкуренції на ринку послуг.
При нецінової конкуренції за основу приймається показник якості наданих послуг, за допомогою якого можна завоювати перевагу в конкурентній боротьбі. Однак неценовая конкуренція вимагає додаткових витрат, призначених на оплату праці висококваліфікованого фахівця.
Конкуренція в сфері послуг спрямована на підвищення іміджу підприємства послуг з метою завоювання споживчого попиту. Імідж підприємства послуг складається з якості надаваних послуг, їх асортименту, ціни, гарантії, рекламної діяльності і методів стимулювання. Підтримання іміджу вимагає постійного контролю за якістю послуг, культури при наданні різного роду послуг. Імідж підприємства може бути стимулом при виборі різного роду послуг.
Як і ринок товарів, ринок послуг характеризує...
