ийняття організації, що опинилася в стані кризи. p> 3.После виділення суспільних груп необхідно перейти безпосередньо до підготовки повідомлень. При їх підготовки необхідно враховувати інтереси, як тих, так і інших. При цьому необхідно, щоб повідомлення були актуальними, тобто своєчасними, а в умовах кризи, це означає, що інформація повинна надійти до громадськості, як можна швидше, поки інформація не з'явилася в ЗМІ. Інакше саме журналісти будуть контролювати потік інформації, і інформація зі ЗМІ буде сприйматися як об'єктивна. Як вже було зазначено, необхідно диференціювати суспільні групи, тобто для споживачів повідомлення повинно включати інформацію щодо наступних фактів:
В· надання достовірної інформації, оповіщення, про причини кризи (у нашому випадку, про те, що була закуплена бракована партія товару, надалі надання інформація про причину надходження такої партії)
В· інформування про пророблених і передбачуваних дії для подолання кризи в організації
В· принесення вибачення постраждалим клієнтам
В· надання гарантій про подальше нормальному функціонуванні організації (в даному випадку техніка була вилучена з обороту, при цьому необхідно підкреслити, що це відбулося відразу ж після кількох скарг)
В· надання фактичних даних, щоб повністю переконати аудиторію (надання даних проведеної експертизи; ці дані були фактичним підтвердженням ефективної роботи організації)
Повідомлення для споживачів має включати ті питання, які дійсно хвилюють як постраждалих, так і потенційних покупців. Необхідно відповідально підійти до процесу кодування, так в залежності від обраних мовних конструкцій, повідомлення буде інтерпретовано аудиторією або на користь організації, або проти неї.
Розглядаючи процес підготовки повідомлення для другої суспільної групи, слід зазначити, що в умовах кризи службовці організації знаходяться в стані депресії. Їх хвилює, насамперед, власна доля, а вже потім організація. Вони цілком стають заручниками внутрішніх каналів поширення чуток і повідомлень, розповсюджуваних поза офіційних джерел інформації. У таких обставинах надзвичайно важливо, щоб службовці отримували інформацію від свого керівництва і ніколи не опинялися в ситуації, коли про значні події у своїй організації вони спочатку дізнаються із загальних засобів масової інформації. Керівництво має розуміти, що саме власні службовці можуть з'явитися ключовим фактором здатності організації вижити в умовах кризи і подолати його наслідки. Таким чином, повідомлення для внутрішньої аудиторії повинно:
В· пояснити причини кризи
В· надати достовірну інформацію про сформовану ситуацію
В· проінформувати про виконані і передбачуваних дії для подолання кризи в організації
В· надати гарантії налагодження ситуації
В· надати гарантії того, що дана ситуація ніяк не позначиться на їх роботі, а відповідно і заробітної плати.
Також повідомлення повинно включати завуальовану прохання не перебільшувати існуючу проблему за межами організації.
4. Наступний етап це безпосередньо передача повідомлення. Для внутрішньої аудиторії передача повідомлення може проходити в перебігу робочого дня на загальних зборах. Для зовнішньої аудиторії процес передачі інформації може бути здійснений через різні канали, наприклад в друкованих засобах масової інформації, на телебаченні або на радіо, залежно від фінансових можливостях організації, і ступеня кризи.
У даному випадку це може бути виступ на нижегородському телеканалі або стаття в місцевій газеті (Масової спрямованості). Вибір каналу є важливою стадією побудови комунікації. Бо якщо канал для повідомлення вибрано неправильно, побудувати процес комунікації ефективно буде дуже важко. Наприклад, публікація статті про кризу в компанії В«НН ВідеоВ» в місцевій газеті політичного характеру або в музичному журналі буде марною для організації. p> 5. Після передачі повідомлення відправником одержувач декодує його. Декодування - це переклад символів відправника в думці одержувача. Якщо символи, обрані відправником (тобто фахівцем організації), мають точно таке ж значення для одержувача (співробітники і споживачі), останній буде знати, що саме мав на увазі відправник, коли формувалася його ідея. Кожен одержувач інформації інтерпретує (розшифровує) сигнал, використовуючи досвід і пропоновані рекомендації. Чим ближче закодований сигнал до мети, поставленої джерелом, тим ефективніша комунікація.
6.Прі здійсненні комунікаційного процесу фахівець повинен не забувати про наявність В«шумівВ». Шуми можуть з'явитися в процесі передачі повідомлення. Відповідно при передачі повідомлення внутрішнім аудиторіям такими перешкодами можуть стати розмови працівників паралельно наданим повідомленням. Для уникнення подібних шумом необхідно привернути увагу аудиторії, підкреслити необхідність даної інформації, також потрібно постаратися зробити повідомлення інформативним і...
