й скрутному становищі. Криза був пов'язаний з поставкою бракованої аудіо-відео техніки. Перша скарга надійшла 3 вересня, клієнт запевняв, що після півгодинного перегляду щойно купленого телевізора в магазині В«НН ВідеоВ» зображення зіпсувалося і протягом усього дня ситуація тривала. Після того як клієнт Петров Н. П. переконався в тому, що справу саме в В«купівліВ», а не в поганому сигналі, він приніс телевізор назад з проханням обміняти товар на новий або повернути гроші. Звичайно ж телевізор був замінений на інший, були принесені вибачення клієнту і, як думала організація, ситуація дозволена. Але протягом наступних двох тижнів подібні ситуації повторювалися з різною аудіо-відео технікою. Після перевірки всієї останньої поставки стало ясно, що техніка була повністю бракованою. До кінця місяця, оскільки ситуація вже була запущена, незадоволених клієнтів стало занадто багато, щоб просто вилучити всю браковану техніку без звернення до суспільних групам. По-перше, різко впав рівень продажів, організація зазнавала збитків, а по-друге, була підірвана репутація організації В«НН ВідеоВ» як одного з кращих постачальників техніки в магазинах м. Нижнього Новгорода. Таким чином, для подолання даної кризової ситуації, розпочали свою активну діяльність фахівці зі зв'язків з громадськістю.
У організації в кризовій ситуації, вибір завжди дуже простий - або вона сама повідомить, що трапилося, або це зроблять її конкурент.
1.Успех комунікації в умовах кризи зумовлений багатьма чинниками; на початковому етапі формуванням спеціальної команди по боротьбі з кризою, використанням однієї людини, що виконує функцію комунікатора. Комунікатор повинен відповідати всім вимогам фахівця в галузі комунікацій, тобто повинен вміти не тільки сформулювати і підготувати повідомлення, але і вміти піднести це повідомлення аудиторії, використавши вербальні і невербальні знаки. Не мало важливо вміння комунікатора поводитися в умовах незапланованої комунікації: повинен вміти відповідати на виникаючі питання, бути завжди готовим до несподіваного повороту процесу комунікації, а для цього він повинен вільно володіти інформацією, то є в його розпорядженні повинні бути всі дані про діяльність організації.
Залежно від того, як веде себе комунікатор, як він відповідають на запитання, наскільки він обізнані про проблему, формується сприйняття організації, що опинилася в стані кризи. Для фахівця зі зв'язків громадськості, особливо в таких несприятливих для організації умовах, величезне значення має його вміння використовувати як вербальні, так і невербальні засоби при комунікації. Розглядаючи вербальну комунікацію, ми маємо на увазі усну передачу повідомлення під час бесіди. Вербальна комунікація ефективна, в тому випадку, якщо сама організація досконально ознайомлена з ситуацією і здатна донести НЕ тільки суть, але деталі проблеми. Якщо надана інформація недвозначна, ясна і актуальна, то адресат надалі інтерпретує її саме так, як потрібно організації.
Не менш важливо як інформація доноситься до адресата. Тобто йдеться про невербальних методах комунікації. Мова, на якому доноситься повідомлення, манера мовця, його міміка і рухи - все це є невід'ємними складовими невербальної комунікації і може, як сприяти згладжування ситуації, так і її загострення. Для фахівця зі зв'язків з громадськістю добре поставлена мова і міміка необхідна в щоденній практиці, а в період кризи набуває ще більш обов'язковий характер. p> 2.После вибору комунікатора необхідно зупинитися на аналізі суспільних груп, для яких буде підготовлено повідомлення. Часто необхідно підготувати кілька повідомлень, тому що розходження в інтересах суспільних груп можуть бути занадто видимі, щоб підготовляти одне загальне повідомлення. Це також може бути обумовлено відмінностями в інтелектуальному рівні груп, що також призводить до формування повідомлень, закодованих різними знаковими системами.
У ситуації даного кризи необхідно виділити дві суспільні групи. Перша громадська група - Це покупці, які є зовнішньою аудиторією. Друга група - це співробітники організації, які є внутрішньою аудиторією. В умовах кризи внутрішньої аудиторії необхідно приділяти не менше уваги, ніж зовнішньої. Це пояснюється тим, що саме службовці знаходяться на передньому краї комунікації, особливо в умовах кризи. У момент контактів із зовнішнім громадськістю вони сприймаються як представники організації, думка яких заслуговує особливої вЂ‹вЂ‹довіри. Якщо задуматися над цією обставиною в ширшому контексті, стане ясно, що люди, з якими спілкуються службовці за межами організації, по суті, є або представниками всіх інших пріоритетних груп громадськості, - від працівників засобів інформації до споживачів, від клієнтів до постачальників, від яких залежить вихід організації з кризи, - або, в свою чергу, мають контакти із ними. Залежно від того, що говорять службовці, як вони відповідають на питання, як ведуть себе, формується спр...
