тандартизовані послуги великій кількості клієнтів, працюючи при низькому рівні витрат. У даному випадку Інтернет стає ідеальним каналом дистрибуції банківських послуг завдяки своїм особливим властивостям - Швидкості й адаптованості. br/>
СПОСОБИ ІНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГУ ФІНАНСОВИХ ОРГАНІЗАЦІЙ
Як вже було сказано вище, фінансові організації здійснюють інтернет-маркетинг чотирма основними способами: за допомогою корпоративного сайту, онлайн-реклами і просування, електронної пошти або електронної платіжної системи, а також інтернет-спільнот. На корпоративному сайті компанії можна знайти великий обсяг інформації, що включає законодавчі матеріали, пов'язані з її діяльністю, а також тематичні матеріали галузі. Основна мета сайту - зацікавити клієнта. Хороший сайт зручний у використанні, регулярно оновлюється, актуальний і цікавий. Оцінити привабливість і корисність сайту можна за допомогою досліджень клієнтської задоволеності, наприклад, можна розмістити на ньому форму для голосування. Крім дослідницької мети цей крок буде корисний і для зміцнення відносин з клієнтами.
Для інтернет-реклами і просування використовуються банери, рекламні оголошення або спливаючі вікна на сайтах, пов'язаних з діяльністю фінансової організації (наприклад, страхова компанія розміщує свою інформацію на сайті автомобільного дилера). У даному випадку дуже важливий правильний вибір сайту та цільового ринку. Ще одним видом реклами в Інтернеті є контекстна реклама. Можливості електронної пошти використовуються для управління відносинами з клієнтами: компанія відповідає на їх запити, розглядає їх пропозиції та/або скарги. Повідомлення банку можуть бути анімованими, інтерактивними і персоналізованими, можуть включати аудіо-та відеоконтент.
Управління відносинами з клієнтами передбачає також створення баз даних про клієнтів, за якими створюються розсилки персоналізованої інформації та електронних новинних блоків компанії. Тут особливу увагу слід звернути на те, щоб клієнти дали дозвіл на отримання електронних повідомлень від компанії [15]. Незважаючи на те що інтернет-маркетинг є дієвим інструментом керування відносинами з клієнтами, дуже важливо постійно навчати клієнтів нововведень [2].
Досить активно компанії займаються створенням онлайн-спільнот. Наприклад, співробітники банку ведуть зовнішній чи внутрішній корпоративний блог, який може виступати інструментом підтримки процесу продажів, використовуватися для ринкових досліджень і розвитку відносин з клієнтами, а також може впливати на розробку бренду (зовнішній блог). Також цей ресурс може використовуватися для навчання співробітників і формування корпоративної культури (Внутрішній блог) [8]. p> Агентство Nielsen провело глобальне дослідження, в якому брали участь інтернетпользователі з 47 країн світу. Його результати показали, що з усіх перерахованих вище видів маркетингу (реклами) інтернет-користувачі більше всього довіряють рекомендаціям інших споживачів (78%), що говорить про великий потенціалі такого напрямку, як вірусний маркетинг [9].
Одна з найвідоміших кампаній вірусного маркетингу у фінансовому секторі була запущена банком ING DIRECT зі штаб-квартирою в Вілмінгтоні, штат Делавер. Таргетіруя дистанційних клієнтів, вперше вчиняють покупку, цей банк розмістив короткі відеоролики, що демонструють в непривабливому світлі життя в орендованій квартирі, а також виклали кілька відеоігор, щоб розважити відвідувачів їх нового сайту moveoutmoveup.com [9]. Основна мета цих заходів - розважити і залучити клієнтів, а також непомітно залучити їх у свою маркетингову роботу через розповіді про ці ігри друзям. За даними досліджень, вірусний маркетинг підвищує обізнаність про бренд (71%), збільшує обсяг онлайн-продажів (54%) і стимулює продажі через традиційні маркетингові канали (44%) [10]. У Хорватії цей ресурс використовується досить рідко: за винятком сайту Hrvatska poЕЎtanska banka (HPB), зі сторінок якого користувачі можуть відправляти повідомлення своїм друзям, вірусний маркетинг в хорватських фінансових організаціях не практикується.
РІВНІ ІНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГУ В ФІНАНСОВОМУ СЕКТОРІ
Компанії, що діють у фінансовому секторі, активно вивчають і використовують можливості Інтернету. Процес прийняття нових технологій проходить через певні стадії. Згідно Parsons et al. [17], існує чотири еволюційних етапу в прийнятті інтернет-маркетингу (рис. 1).
В
Перші два етапи розуміють надання інформації. Вони включають в себе створення простого інтернет-сайту, призначеного тільки для надання інформації клієнтам. Надання інформації може включати в себе як односторонні комунікації (інформування клієнтів про продукти та послуги, тобто перший етап), так і двосторонні комунікації (клієнти можуть відправити компанії електронний лист, задати питання, висловити пропозицію про поліпшення або скаргу, тобто другий етап). Основна перевага етапів у даному випадку полягає в контролі за інформа...
